Studie: Deutsche loben Online-Hilfe der öffentlichen Verwaltung

Hamburg (ots) - Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland verteilen gute Noten
für den Kundenservice der öffentlichen Verwaltung bei Fragen zum Digitalangebot.
Mehr als 80 Prozent waren mit dem Helpdesk zufrieden. Das ergibt eine Umfrage
für die europäische Studie Digital Government Barometer von Sopra Steria. 6.000
Bürgerinnen und Bürger in sechs Ländern wurden zum E-Government in ihrem Land
befragt, darunter 999 in Deutschland.

Jeder zweite Deutsche, der einen Online-Service der öffentlichen Verwaltung
nutzte, benötigte mindestens einmal Hilfe bei diesem virtuellen Behördengang, so
die Studie. 29 Prozent davon nutzten das Telefon, wenn sie beispielsweise
Probleme mit Online-Anträgen hatten, Informationen auf den Behörden-Websites
nicht finden konnten oder sich nicht zurechtfanden. 24 Prozent der Menschen
suchten Unterstützung per E-Mail, genauso viele richteten ihre Fragen zur
Online-Verwaltung direkt an Mitarbeiter in den Behörden. 14 Prozent klärten ihre
Fragen im Chat oder über einen Instant-Messaging-Dienst. Die Zufriedenheit fiel
auf allen Kanälen gleich positiv aus.

Die Zahl der Hilfeanfragen bei Behörden und Ministerien wird künftig mit großer
Wahrscheinlichkeit signifikant steigen. Dafür sorgt die Digitalisierung
hunderter Verwaltungsleistungen in den kommenden Jahren. "Will die öffentliche
Verwaltung das im Durchschnitt positive Service-Level halten, muss sie auf die
vielen kommenden Anfragen zu Online-Verfahren vorbereitet sein", sagt Ronald de
Jonge, Leiter Management Consulting im Geschäftsbereich Public Sector von Sopra
Steria. Wichtig ist unter anderem, dass Behörden Anfragen mit derselben Qualität
beantworten können, egal ob Bürgerinnen und Bürger anrufen, chatten, E-Mails
schreiben oder persönlich vorbeikommen. 80 Prozent der Befragten wünschen sich
einen solchen Multi-Channel-Service. Ebenso viele sprechen sich für
Bewertungsmöglichkeiten für Behörden-Websites und Online-Dienste aus, damit
Behörden die Benutzerfreundlichkeit schneller verbessern.

Digitalisierung in anderen Ländern richtungsweisend

In den weiteren untersuchten Ländern in Europa greifen Bürgerinnen und Bürger
häufiger als in Deutschland auf den Online-Helpdesk der öffentlichen Verwaltung
zurück. In Norwegen haben 73 Prozent der Menschen, die einen Online-Service
nutzten, mindestens einmal Hilfe in Anspruch genommen, wenn sie mit dem
Internetangebot einer Behörde nicht zurechtkamen. Jeder Zweite nutzte dafür
digitale Kanäle, 41 Prozent von ihnen klärten ihre Fragen im Online-Chat, mit
einem Bot oder einem Mitarbeiter. "Das Ergebnis überrascht nicht. In Ländern wie
Norwegen mit mehr digitaler Verwaltung als Deutschland tauchen automatisch mehr
Fragen auf. Für Bund und Länder in Deutschland ist dies ein wichtiger Indikator,
was mit der Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes auf sie zukommt", so de Jonge.

Über die Studie "Digital Government Barometer"

Das "Digital Government Barometer" fasst die Ergebnisse einer repräsentativen
Online-Befragung von mehr als 6.000 Bürgern in Deutschland, Großbritannien,
Frankreich, Italien, Spanien und Norwegen zusammen. Die Teilnehmer wurden im
Auftrag von Sopra Steria im September 2019 nach den Vorgaben des internationalen
Standards ISO 20252 für Markt-, Meinungs- und Sozialforschung befragt.

Management Summary (dt.):
http://bit.ly/SummaryDigtialGovBarometer2019
Berichtsband der Studie (engl.):
http://bit.ly/Studie_DigitalGovBarometer2019

Über Sopra Steria

Als ein führender europäischer Management- und Technologieberater unterstützt
Sopra Steria seine Kunden dabei, die digitale Transformation voranzutreiben und
konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Sopra Steria bietet mit
Beratung, Digitalisierung und Softwareentwicklung umfassende
End-to-End-Lösungen, die große Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und
leistungsfähiger machen - und zwar auf Grundlage tiefgehender Branchenexpertise,
innovativer Technologien und eines kollaborativen Ansatzes. Das Unternehmen
stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem Ziel, digitale
Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für seine Kunden zu
gestalten. Mit 46.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte
der Konzern 2019 einen Umsatz von 4,4 Milliarden Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet
- ISIN: FR0000050809

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