Servicequalität: Angebot und Service durch die Kundenbrille betrachten / TÜV Rheinland: Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche das höchste Gut / "Mystery Checks" zur Qualitätssicherung

Köln (ots) - Ein begeisterter Kunde ist die beste Empfehlung. Ein
unzufriedener Kunde spricht zehnmal schlecht über Sie.
Kundenzufriedenheit ist gerade deshalb in der Dienstleistungsbranche
ein hohes Gut. Damit werben kann jeder, doch immer mehr Unternehmen
entscheiden sich dafür, ihre Servicequalität von einem unabhängigen
Dienstleister überprüfen zu lassen. Der Vorteil für die Unternehmen
ist, dass bislang unerkannte Schwachstellen entdeckt und korrigiert
werden können. Aber wie kann ich ein Lächeln zertifizieren? Geht das
überhaupt? "Man kann", davon ist Olaf Seiche, Experte bei TÜV
Rheinland für die Prüfung und Zertifizierung von Servicequalität,
überzeugt. Er und seine Kollegen haben speziell zu diesem Zweck den
Standard "Geprüfte Servicequalität" entwickelt.

Dabei geht es um viel mehr als nur einen freundlichen Empfang,
eine nette Telefonstimme oder sonstige Aufmerksamkeiten. "Bei jedem
Berührungspunkt zwischen den Kunden und dem Unternehmen wird
detailliert aufgelistet, was der Kunde an dieser Stelle erwartet -
und es wird dann versucht, diese Erwartungen zu erfüllen oder zu
übertreffen", erklärt Seiche. Ziel ist es, Kunden nicht nur
zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. Ob die systematisch
erarbeiteten Anforderungen in der Praxis erfüllt werden, prüft TÜV
Rheinland regelmäßig - in offenen Audits und verdeckt, mit
sogenannten "Mystery Checks". Ein Mal jährlich kommen die Prüfer
mindestens, nach drei Jahren erlischt ein Zertifikat automatisch.

Der Check der Servicequalität ist für verschiedene Branchen
umgesetzt. So hat TÜV Rheinland beispielsweise für die
Finanzdienstleistungsbranche zwei Standards entwickelt: die
"Zertifizierte Beratungsqualität - Finance" und das Prüfzeichen
"Zertifizierte Servicequalität - Finance". Unternehmen, die diese
Siegel erhalten wollen, unterziehen sich einem zweistufigen
Prüfverfahren. Maßstab ist ein idealtypischer systematischer
Beratungs- und Serviceprozess, der sich an gesetzlichen Vorgaben und
branchenspezifischen Anforderungen orientiert. Ziel ist ein durchweg
hohes und kundenorientiertes Beratungsniveau. "Um einen Kunden zu
gewinnen, müssen Unternehmen viel Geld in das Marketing investieren.
Doch die Leistung zählt. Ist er erst einmal wieder abgewandert, kann
er selten wieder gewonnen werden. Unsere geprüfte Servicequalität
leistet zur langfristigen Kundenbindung einen entscheidenden
Beitrag", betont der Experte für die Prüfung und Zertifizierung von
Servicequalität bei TÜV Rheinland, Olaf Seiche.

Weiter Informationen im Internet unter
www.tuv.com/Servicequalität.

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