Interne Servicestandards fördern die externe Kundenzufriedenheit

Köln (ots) - Dienstleister, die verbindliche interne Service- und
Qualitätsstandards festlegen und deren Umsetzung regelmäßig
kontrollieren, erhalten von ihren Kunden bessere Noten für ihre
Dienstleistungsqualität. Dies zeigen aktuelle Analysen der Kölner
Ratingagentur ServiceRating. Ausgewertet wurden mehr als 8.000
Kundenurteile zu rund 100 Unternehmen aus verschiedenen
Dienstleistungsbranchen.

Trotz der hohen Bedeutung der internen Servicequalität für die
Kundenzufriedenheit verzichtet nach eigenen Angaben aber immer noch
jedes vierte Unternehmen auf die systematische Anwendung
inner-betrieblicher Systeme zur Steuerung der Servicequalität.
Vergleichsweise nachlässig zeigen sich hier insbesondere die
Telekommunikationsbranche und die Energieversorger, während
Versicherer und Krankenkassen beim internen Servicemanagement eine
Vorreiterrolle einnehmen.

Dies spiegelt sich im Urteil der Kunden: Trotz Finanzmarktkrise
schneiden die Vermittler von Finanzprodukten in punkto Kundenservice,
und speziell beim flexiblen Eingehen auf die tatsächlichen
Kundenwünsche am besten ab. Auch Personaldienstleister erzielen
ungeachtet ihres teils sehr mäßigen öffentlichen Images bei den
betreuten Kunden gute Noten für ihre Dienstleistungsqualität. Die
Energieversorger und Telekommunikationsdienstleister erhalten von den
Kunden eine vergleichsweise schlechtere Bewertung.

"Kundenzufriedenheit beginnt mit der Qualität der internen
Zusammenarbeit. Vor allem die innerbetrieblichen Schnittstellen im
Prozess der Leistungserstellung sollten auf die Einhaltung von
Qualitätsstandards verpflichtet werden", kommentiert Dr. Claus
Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nicht selten
führen einzelne Abteilungen oder Leistungsbereiche noch ein
übermäßiges ´Eigenleben´, das einer gemeinsamen Serviceorientierung
wenig zuträglich ist".

Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit eng mit der
Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt, ist die externe
Servicequalität damit ein Spiegelbild der internen Servicequalität.
Ein hohes Dienstleistungsverständnis und ein serviceorientiertes
Betriebsklima im eigenen Unternehmen fördern die von außen
wahrgenommene Kundenorientierung.

Unternehmen, die es besonders gut verstehen, flexibel auf die
Kundenwünsche einzugehen und für ihren internen und externen
Kundenservice auch insgesamt gute Noten erzielen, sind beispielsweise
der Baufinanzierungsvermittler Interhyp AG, die AOK
Schleswig-Holstein oder das auf den Gebrauchfahrzeug-Handel
spezialisierte Online-Auktionshaus Alpha Online Service. Die
genannten Unternehmen konnten sich jüngst auch in dem von der
ServiceRating GmbH jährlich in Kooperation mit der Universität St.
Gallen, der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und dem
"Handelsblatt" durchgeführten Wettbewerb "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister" unter den Top 50 platzieren (
www.bestedienstleister.de ).

"Dienstleister, die das Thema interne Kundenorientierung weit oben
auf ihre Agenda stellen und das Dienstleistungsverständnis der
Mitarbeiter fördern, haben im Wettbewerb entscheidende Vorteile; denn
im Kundenkontakt wird diese Haltung unmittelbar sichtbar und
spürbar", so das Fazit von Dethloff.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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