Onlinehändler sind Ratgeber Nr. 1 für Internetkäufer

Hamburg (ots) - Im Internet ist Kundenservice Händlersache. 86
Prozent der deutschen Online-Kunden stellen Rückfragen zum Produkt
oder Kaufablauf direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der
Regel außen vor. Nur jeder zwanzigste Internet-Shopper wendet sich
mit seinen Nachfragen an den Markenhersteller oder den Lieferanten.
Der Verkaufserfolg hängt somit sehr stark von der Servicequalität des
Händlers ab. Dies sind die Ergebnisse der Studie
"Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von
der novomind AG in Kooperation mit der Zeitschrift "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde.

Dass Kunden sich bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler
wenden ist einerseits ein Vorteil für die Markenhersteller. Sie
können die Service-Infrastruktur der Internethandelsplätze mitnutzen.
Das spart Kosten. Andererseits besteht das Risiko, dass sie den
Kontakt zum Kunden verlieren oder mangelnder Service des Online-Shops
auf die Marke abfärbt. Somit sind Schnittstellen für den
Informationsaustausch zwischen E-Shop und Markenartikler eine
wichtige Anforderung im Kundenservice. Die Online-Händler und
Marktplatzbetreiber sind zudem gefordert, die Servicestandards der
Hersteller konsequent umzusetzen und ihre Kapazitäten im
Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Mit
einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie ihre
Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.

Denn Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den
Kundenservice geht. Beispielsweise weichen mehr als 20 Prozent der
befragten Online-Käufer auf andere Ansprechpartner aus, wenn der
Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen
ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem E-Shop zu
kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen
versteckt platziert sind. Darüber hinaus gibt es Produktkategorien,
bei den Nachfragen deutlich häufiger direkt beim Hersteller oder
Lieferanten landen. Dies gilt unter anderem für teure und größere
Produkte. Bei Rückfragen zum Autokauf über das Internet fragt
beispielsweise jeder dritte Online-Käufer beim Kfz-Hersteller nach
und nicht beim Händler. Bei Möbeln stellt ein Viertel der Käufer
Nachfragen an den Lieferanten, um beispielsweise Lieferzeiten zu
abzustimmen. Der Grund: die Kunden vermuten, beim Hersteller oder
Transporteur, eher eine kompetente Antwort zu bekommen.

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von
E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin Der
Versandhausberater durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in
welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden
und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die
Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne
Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce).
Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen
eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von
novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen -
herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.

Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme
stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement
und schnelle Softwareentwicklungszyklen.

Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und
hybris.

Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann,
buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernsting's family, Media-Saturn,
s.Oliver und Weltbild.

Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die
novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein
Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis
einer zentralen Wissensdatenbank.

Originaltext: novomind AG
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