Online-Service Studie Deutschland 2013

Hamburg (ots) - Die Statista GmbH prüft die 45 größten
Internetanbieter in Hinsicht auf Service und Kundenmanagement

Unter dem Titel "Online-Service in Deutschland" hat die Statista
GmbH eine neue Studie zu Qualität, Umfang und Kundenwahrnehmung der
45 reichweitenstärksten Dienstleistungsanbieter in Deutschland
herausgebracht. Erstmalig werden hier Leistungen und
Kundenwahrnehmungen der größten Unternehmen aus den Bereichen
Telekommunikation, Versorgung, Banken, Versicherungen und gesetzliche
Krankenkassen untersucht.

Relevanz von Online-Service hat zugenommen

Der Gasversorger wird online gewechselt, Versicherungen
abgeschlossen, Mobilfunkverträge verwaltet und auch die Kontoführung
wird häufig online durchgeführt. Dabei ist vielen Verbrauchern die
Qualität wichtiger als der Preis. Bei negativen Erfahrungen mit einem
Anbieter ist die Wechselbereitschaft der Verbraucher sehr groß.

Mystery-Testing und Online Befragung

Für die Studie wurden in einer empirischen Analyse die
reichweitenstärksten 45 Online-Service-Anbieter in Deutschland auf
Basis von zwei Testfeldern untersucht. Es wurden in einer
Online-Befragung 1.500 Kunden der betrachteten Unternehmen zu Ihrer
Meinung zum Online-Service der Anbieter befragt. Außerdem wurden 100
Probanden beauftragt, die tatsächliche Serviceleistung der
Unternehmen in einem verdeckten, standardisierten Testverfahren
(Mystery-Testing) zu analysieren.

Handlungsempfehlungen für Unternehmen

Die Studie gliedert sich in ein 158-seitiges PDF-Dokument und ein
Excel-Dokument mit 12 Tabellenblättern, die die detaillierten
Ergebnisse des Mystery-Testings und der Online Befragung beinhalten.
Des Weiteren enthält die Studie:

- Ein Gesamtranking innerhalb der Branche
- Eine Online-Service-Matrix
- Ergebnisse und Erkenntnisse der Online Befragung
- Best Practice und Worst Practice
- Handlungsempfehlungen

Das Gesamtranking der Online-Service Studie

Gesamtsieger der Studie ist die Direktbank ING DiBa, die mit
leichtem Abstand vor dem Direktversicherer CosmosDirekt liegt. Die
Top 10 werden klar von den Direktvertriebsmarken der Versicherer und
Banken dominiert. Ebenfalls sehr gute Platzierungen haben die
Krankenkassen TK und DAK sowie die Telekommunikationsanbieter Telekom
und 1und1 einfahren können.

Eine Leseprobe der Studie können Sie unter http://ots.de/C78Di
einsehen.
Zur Bestellung: http://ots.de/64LHw

Pressekontakt:
Ela Dietrich
Statista
Tel +49 (40)4134 989 29
ela.dietrich@statista.com