Datenrinnsal im CRM-System: Unzureichende Datenqualität bremst zwei von drei Banken bei der Kundenpflege aus

Hamburg (ots) - Die Verbesserung der Datenqualität zählt im
laufenden Jahr für rund 90 Prozent der Unternehmen in Deutschland zu
den wichtigsten Investitionszielen im Customer Relationship
Management. Der Grund: Veraltete, unvollständige oder mehrfach
erfasste Informationen tragen maßgeblich zum Scheitern vieler
CRM-Strategien bei. In drei von vier Fällen besteht vor allem bei der
Datenpflege Nachholbedarf. Insbesondere Banken und
Finanzdienstleister lassen dadurch viele Geschäftschancen ungenutzt -
sie schöpfen das Vertriebspotenzial, das durch die effiziente Nutzung
moderner CRM-Software möglich wäre nur zu einem Drittel aus. Zu
diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktbeobachtung von
NIELSEN+PARTNER.

"Die größte Herausforderung für erfolgreiches Kundenmanagement
liegt in der zentralen Datenerfassung", sagt Gerd Klaasen,
Geschäftsführer bei NIELSEN+PARTNER. "Häufig scheitern CRM-Strategien
am fehlenden Zugriff auf zentral abgelegte Kundeninformationen, etwa
über definierte Verlustgrenzen, die aktuelle Einkommenssituation oder
die Vertragsgestaltung mit dem Kunden. Zwar wissen die Berater in der
Regel über die von ihnen betreuten Kunden Bescheid. Dieses Know-how
entzieht sich jedoch dem zentralen Zugriff und erschwert so die
Implementation automatisch gesteuerter Frühwarnsysteme und
Reporting-Funktionen."

Damit nimmt der Berater eine besondere Rolle als Bindeglied
zwischen Unternehmen und Kunden ein. Bei Krankheit oder Urlaub fehlt
sein Know-how bei der Kundenansprache und beim Angebot passender
Produkte. So gehen Banken und Finanzdienstleister große Risiken im
Kundenkontakt ein, da der zuverlässige Service zu den
ausschlaggebenden Kriterien für die Anbieterwahl gehört. Es drohen
Kundenabwanderungen und Verluste im Bestandsgeschäft. "Hinzu kommt
die in vielen Unternehmen übliche Verteilung von Kundendaten auf
verschiedene operative Systeme", erklärt Klaasen. "Weniger als die
Hälfte der Firmen setzt analytische CRM-Systeme ein, die als
ganzheitliche Lösung Kundendaten, die Kontakthistorie, Vertriebsziele
und Marketingansätze vereinen."

Analytische CRM-Systeme bieten das größte Potenzial zur
Verbesserung des Geschäftserfolgs. Automatisierte Verfahren entlasten
die Berater zudem von administrativen Aufgaben und lassen ihn zu
jeder Zeit Kundendaten, Beratungshistorie und bevorzugte
Produktgruppen im Blick behalten. Kunden profitieren von einer
kontinuierlichen Beratung, die durch effizientes Terminmanagement und
passgenaue Gesprächseinladungen gewährleistet ist. Zudem lässt der
zentrale Datenzugriff die Entwicklung von Kennzahlen-Systemen zu, um
das Kaufverhalten der Kunden zu analysieren und Verkaufspotenziale
aufzudecken. "Das Ziel dieser Tools sollte es sein die Prozesse auf
Basis vorhandener Informationen (auch Beschwerden und Fragen der
Kunden) zu optimieren, und so die Zeit der Berater für Akquise und
Kundenbetreuung zu erhöhen", so Klaasen.

Checkliste: Fünf Tipps für eine optimale CRM-Strategie

1. Ganzheitliche Planung und schrittweise Einführung: Das CRM-Projekt
sollte in Gänze unter Einbeziehung aller späteren Anwender geplant
werden. Bei der Einführung sollte man aber schrittweise vorgehen, um
das Projektrisiko zu minimieren. An erster Stelle sollte dabei die
Schaffung eines einheitlichen Datenhaushaltes stehen, als Fundament
für alle Folgephasen.

2. Einbindung der Mitarbeiter: Damit die Mitarbeiter das neue
CRM-System akzeptieren und die spätere Datenpflege optimal gelingt,
ist eine frühzeitige Einbindung entscheidend. Daher sollten während
der Umsetzungsphase zunächst die Funktionen realisiert werden, von
denen die Mitarbeiter unmittelbar profitieren. Von vornherein
eingeplante Schulungszeiten erleichtern zudem den Umstieg auf das
neue System.

3. Ausbau des Change Managements: Eine neue CRM-Strategie zu
verfolgen, heißt Veränderungen herbeizuführen. Vor diesem Hintergrund
empfiehlt sich die Erfassung aller relevanten Prozesse in einem
Pflichtenheft, damit die Anpassung der IT-Infrastruktur für die
Mitarbeiter nachvollziehbar bleibt und nicht ruckartig erfolgt. Über
das Change Management können zentrale Ansprechpartner den Prozess
unterstützen.

4. Erfassung von Kennzahlen: Die Einführung neuer oder die
Erweiterung bestehender CRM-System gelingt am ehesten, wenn die
Erfolge nach der Umstellung nachweisbar sind. Dafür sind - wieder
abteilungsübergreifend - Kennzahlen zu entwickeln, die als Teil der
CRM-Strategie den späteren Erfolg sichtbar machen.

5. Erstellung eines EAI-Konzepts: Zu den zentralen Zielen von
CRM-Projekten gehört die Integration aller Kundendaten an zentrale
Stelle. Bei großen Umbauten in der CRM-Architektur empfiehlt sich
deshalb die Erstellung eines Integrations-Konzepts Darin können Ziele
wie die Vermeidung redundanter Informationen, die Gewährleistung
geringer Zugriffszeiten und eine intuitive Bedienoberfläche präzise
festgehalten werden und es muss definiert werden, welches der
verschiedenen Systeme das führende System ist.

Über NIELSEN+PARTNER

Die NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH ist eines der führenden
Consultingunternehmen im Portfolio- und Asset- Management. Die Firma
berät seit mehr als fünfzehn Jahren Banken, und
Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter bei der Auswahl,
Einführung und Entwicklung von Software für die Verwaltung von
Vermögen wohlhabender Privatkunden und institutioneller Anleger. Seit
fünf Jahren gehören auch Themen wie die Prozessberatung zum
Serviceangebot, in diesem Kontext gewinnt das Thema CRM immer mehr an
Bedeutung. Insgesamt hat das Unternehmen zurzeit 50 Mitarbeiter. Im
vergangenen Jahr erzielte NIELSEN+PARTNER einen Gesamtumsatz in Höhe
von 5,8 Millionen Euro. Internet: www.nundp.com

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