Kundenorientierung konsequent durchdacht: Die 360-Grad-Analyse unterstützt Regionalbanken bei einem nachhaltigen Qualitätsmanagement (FOTO)

--------------------------------------------------------------
Kontakt aufnehmen
http://ots.de/U9yDv
--------------------------------------------------------------

München (ots) -

Nicht zuletzt die Erkenntnisse und Forderungen sowohl der
Verbraucherschützer als auch zahlreicher Testinstitute haben in den
vergangenen Jahren gezeigt, dass bei vielen Filialbanken die
notwendigen Standards zur Sicherstellung einer "berechenbaren
Beratungsqualität" gefehlt haben.

Mittlerweile haben immer mehr Banken für Neu- und Bestandskunden
kundenorientierte Prozesse definiert, diese intensiv trainiert und im
Rahmen von Coachings laufend in Erinnerung gerufen und weiter
verbessert. "Die Definition von sog. Beratungsdrehbüchern begrüßen
wir sehr und stellen vor allem auch fest, dass damit ein oft
unterschätzter Effekt eintritt - nämlich, dass die
Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigt", berichtet Markus Gauder,
Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF).

Diese notwendige Berechenbarkeit der Dienstleistung "Beratung"
hilft somit Beratern und Kunden gleichermaßen. Die Frage, die sich im
Nachgang aber zwingend stellt, ist, wie man als
Qualitätsverantwortlicher eines Kreditinstituts diese Qualität auf
einem gewissen Niveau hält bzw. wie man die Beratungsqualität
fortlaufend messen kann, um ggf. zeitnah gegensteuern zu können. "Wir
sind immer wieder verwundert, wie viele Filialbanken sich auf der
einen Seite über die Beratungsqualität vom Wettbewerb abgrenzen
wollen, aber auf der anderen Seite keinerlei Instrumente im Einsatz
haben, diese Qualität regelmäßig zu messen", sagt Markus Gauder.

In vielen Instituten wird die Beratungsleistung regelmäßig mit
Hilfe von Testkäufen (sog. "Mystery Shopping") erfasst. "Das ist uns
als Full-Service-Dienstleister deutlich zu kurz gesprungen", fasst
Markus Gauder seine Überzeugung zusammen.

Das QIDF bietet interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015
eine sog. "360-Grad-Analyse" an, in der im ersten Schritt neben der
Neukundensituation ("Mystery Shopping") auch die Bestandskunden
(mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung) betrachtet
werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten
Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger
werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von
"Multi-Kanal-Anfragen" (bspw. via Facebook, E-Mail, Telefon oder über
die Homepage der Bank). "Der große Vorteil von unserem Angebot ist,
dass wir bei allen vier Feldern die gleichen Kategorien und
vergleichbare Fragestellungen bemühen und somit eine Treiberanalyse
der besonderen Art mit einer herausragenden Aussagekraft entsteht",
freut sich Markus Gauder, der nach kurzer Zeit schon für über 20
Regionalbanken diese Dienstleistung erbringt, denen die ganzheitliche
Beratung bzw. deren Qualität ein besonderes Anliegen ist. Und das
nicht als einmaliges Projekt, sondern als dauerhafte und stetige
QS-Maßnahme - sozusagen im "Abo-Modell". So entsteht fast in jedem
Quartal ein Gesprächsanlass im Management zum Thema
Qualitätserlebnisse aus Sicht der Kunden.

Aufgrund der positiven Resonanz hat das QIDF vor kurzem dafür ein
eigenes Kompetenzcenter gegründet. In der "Gesellschaft für
Qualitätsprüfung" (GfQ) werden künftig die "360-Grad-Analysen"
durchgeführt und stetig weiterentwickelt. Das GfQ ist eine 100%-ige
Tochter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung. Das Ziel ist es,
dass es bis Ende des Jahres auch eine technische Unterstützung gibt,
damit das GfQ den Banken auch eine "Qualitätscockpit-APP" im Rahmen
der Ergebnislieferung/-präsentation zur Verfügung stellen kann.

Wenn Sie auf Basis dieser Ausführungen Fragen haben oder sich mit
uns austauschen würden, sprechen Sie uns gerne an.

Pressekontakt:
Markus Gauder

Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Geschäftsführer

Radlkoferstr. 2
D-81373 München

phone 089/ 741 185 490

e-mail markus.gauder@qidf.de