Servicestudie Shopping-Clubs: Große Angebotsunterschiede, Service mit Schwächen - Testsieger ist Amazon Buyvip vor Westwing und Limango

Hamburg (ots) - Registrieren, stöbern und zuschlagen -
Shopping-Clubs bieten limitierte und zeitlich begrenzte
Verkaufsaktionen zu vermeintlichen Schnäppchenpreisen. Seit einigen
Jahren erfreut sich diese Online-Verkaufsform zunehmender
Beliebtheit. Doch wie sieht es hinter der schönen Fassade aus? Wie
kundenorientiert sind die Shopping-Clubs aufgestellt? Wie gut sind
etwa die Versandqualität und der Service per Telefon? Antworten
liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv neun Shopping-Clubs getestet hat.

Insgesamt fiel der Service der Shopping-Clubs befriedigend aus.
Allerdings deckte der Test in sämtlichen Untersuchungsbereichen
Mängel auf. So lockten die Anbieter mit Produkten zu Aktionspreisen -
eine kostenlose Lieferung bot allerdings kein einziger Shopping-Club.
Vor allem bei Einkäufen mit niedrigem Bestellwert konnte so von
Schnäppchen keine Rede sein.

Schwachstelle beim telefonischen Service war die lange Wartezeit
von durchschnittlich 39 Sekunden bis der Anrufer mit einem
Mitarbeiter sprechen konnte. "Das ist doppelt so lange, als man dem
Kunden normalerweise zumuten kann", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Auch
die Freundlichkeit der telefonischen Berater war ausbaufähig." Zudem
fiel die geringe Erreichbarkeit negativ auf. So war samstags nur bei
zwei Clubs und sonntags gar nur bei einem Anbieter die Hotline
geschaltet. Bei der Beratungskompetenz erzielte die Branche hingegen
ein gutes Ergebnis.

Deutliche Unterschiede zeigten sich im Versandtest: Einige
Shopping-Clubs lieferten schon im Schnitt zwei bis drei Tage nach der
Bestellung. Bei anderen Unternehmen dauerte es deutlich länger und im
Einzelfall bis zu drei Wochen. Durchschnittlich mussten die Kunden
zwölf Tage auf die Lieferung der Bestellung warten - eine im
Vergleich zu normalen Online-Shops lange Zeit. "Problemtisch ist,
dass der Rückversand von den Clubs nicht gerade erleichtert wird", so
Bianca Möller. "Ein Retourenaufkleber wurde bei keiner unserer
Testbestellungen mitgeliefert, und auch ein Rücksendeformular fehlte
häufig."

Testsieger der Servicestudie "Shopping-Clubs 2014" wurde Amazon
Buyvip. Das Unternehmen bot im Test die höchste Versandqualität,
beispielsweise mit kurzen Lieferzeiten, die teils noch vor dem
angekündigten Termin lagen. Die E-Mail-Bearbeitung überzeugte durch
schnelle und kompetente Auskünfte. Auf dem zweiten Rang positionierte
sich Westwing. Der Anbieter verfügte über den im Test besten
Internetauftritt mit umfangreichen Informationen und Features wie
einer Chat-Funktion. Der Service per Telefon und per E-Mail punktete
insbesondere mit vergleichsweise kurzen Warte- und
Bearbeitungszeiten. Limango belegte den dritten Rang. Die Einkaufs-
und Zahlungsbedingungen waren im Vergleich am besten: Das Angebot an
Shopping-Aktionen und Artikelgruppen war sehr breit, und den Käufern
standen hier mit die meisten Zahlungsarten zur Verfügung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 19.02.2014, 18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte neun
Shopping-Clubs im Internet. Der Service wurde bei jedem Anbieter
anhand von jeweils zehn verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail
sowie über Telefon (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus
erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Unternehmenswebsite inklusive der Bewertung von Transparenz und
Sicherheit sowie der Einkaufs- und Zahlungsbedingungen. Zudem wurde
die Versandqualität anhand von jeweils drei Testbestellungen
ermittelt. Insgesamt flossen 306 Servicekontakte in die Analyse ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
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