Kundenbefragung: Mobilfunkanbieter 2014 / Mobilfunkdiscounter beliebter als Telekom, Vodafone & Co. - Blau.de auf Platz eins vor Aldi Talk und Yourfone

Hamburg (ots) - Unterwegs telefonieren oder ins Internet gehen,
Kurznachrichten versenden oder Musik auf das Smartphone laden -
nichts geht mehr ohne Mobilfunk. Es verwundert deshalb nicht, dass
sich neben den Netzbetreibern auch Reseller und zahlreiche
Mobilfunkdiscounter ohne eigenes Netz am Markt tummeln. Doch welcher
Anbieter ist nun wirklich günstig, bietet einen guten Service und
überzeugt auch mit seinen Leistungen? Spannende Erkenntnisse liefert
eine Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität in
Zusammenarbeit mit der Zeitschrift Computerbild.

Insgesamt fiel das Urteil für die Branche nur befriedigend aus.
Während acht Unternehmen ein gutes Qualitätsurteil erzielten,
schnitten weitere neun Anbieter befriedigend und einer lediglich
ausreichend ab. Auffällig dabei: Von den guten Unternehmen waren
gleich sieben Mobilfunkdiscounter. Erst auf Platz acht landete der
erste Reseller, also Anbieter, der Tarife aus verschiedenen
Mobilfunknetzen offeriert. Noch weiter hinten - und zwar auf den
letzten vier Plätzen - rangierten die vier Netzbetreiber O2, Telekom,
Vodafone und als Schlusslicht Base/E-Plus.

Bei der Wahl des Mobilfunkanbieters gaben günstige Tarife einen
wichtigen Ausschlag. Fast 57 Prozent der Befragungsteilnehmer führten
diesen Grund an. Relativ häufig spielte zudem ein gutes Netz eine
Rolle (rund 21 Prozent). Doch auch Kundenfrust war keine Seltenheit.
Am häufigsten waren dabei Kunden von Base/E-Plus betroffen. Aus
dieser Gruppe gaben über 45 Prozent an, schon eine negative Erfahrung
mit ihrem Anbieter gemacht zu haben.

Immerhin zeigten sich insgesamt fast drei Viertel (72 Prozent) der
Mobilfunkkunden mit dem Preisniveau zufrieden. Während jedoch die
Gesprächskosten rund 69 Prozent der Befragten positiv stimmte, wurde
das mobile Internet von vergleichsweise vielen Kunden noch immer als
zu teuer angesehen: Über 38 Prozent der Befragungsteilnehmer gaben
hierfür keine positive Bewertung ab. Auch beim Service offenbarten
sich Mängel: Fast ein Drittel aller Befragten (rund 32 Prozent) war
hier mit dem eigenen Anbieter nicht zufrieden.

Kunden der vier Netzbetreiber wurde zudem die Frage gestellt, wie
zufrieden sie mit dem Netzempfang seien. Das Ergebnis, das separat
vom Gesamtfeld ausgewertet wurde: Die Telekom hatte die Nase vorn
(Urteil: "sehr gut") vor Vodafone ("gut"). "Kunden der beiden
kleineren Netzbetreiber O2 und E-Plus zeigten sich deutlich weniger
zufrieden", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts
für Service-Qualität. "O2 landete vor Base/E-Plus - doch beide kamen
in puncto Netzempfang nicht über ein 'Ausreichend' hinaus".

Als beliebtester Mobilfunkanbieter ging Blau.de mit dem
Qualitätsurteil "gut" aus der Kundenbefragung hervor. Als
Zufriedenheitsgarant stellte sich das Preisniveau heraus: 86 Prozent
der Kunden gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch
hinsichtlich der Leistungen erreichte das Unternehmen ein sehr gutes
Ergebnis, und nirgendwo war die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens
der Kunden so ausgeprägt wie bei Blau.de. Der zweite Rang ging an
Aldi Talk (Gesamturteil ebenfalls "gut"). Hier waren die Kunden mit
den Leistungen des Anbieters - zu denen etwa Tarifangebot und
Vertragsbedingungen zählten - im Branchenvergleich am zufriedensten.
Zudem beurteilten über drei Viertel derer, die sich zu Aldi Talk
äußerten, das Preisniveau positiv. Auf dem dritten Rang platzierte
sich Yourfone. Der Mobilfunkdiscounter punktete vor allem mit hohen
Zufriedenheitswerten im Bereich Service. Hier erzielte das
Unternehmen als einziger Anbieter das Qualitätsurteil "sehr gut".
Zudem war der Anteil der Kunden, die über ein erlebtes Ärgernis
berichteten, mit unter neun Prozent so niedrig wie bei keinem
Konkurrenten. Unter den Netzbetreibern und Resellern erreichte Phone
House die höchsten Zufriedenheitswerte (Qualitätsurteil: "gut").

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.008 Kunden teil, die in
den letzten sechs Monaten die Leistungen eines Mobilfunkanbieters in
Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen
die Meinungen zu den Bereichen Leistungen, Preisniveau und Service.
Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls
in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle
Mobilfunkanbieter - Netzbetreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter
-, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies
traf auf 18 Unternehmen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de