Kundenklagen über Stolpersteine im Multi-Channel-Banking

Hamburg (ots) - Jeder dritte Bundesbürger beklagt, dass die
Kommunikation bei Bankgeschäften über verschiedene Kanäle nicht
reibungslos möglich ist. Beispielsweise müssen die Kunden bereits
online erfasste Daten beim Besuch in der Filiale oder beim
Beraterkontakt am Telefon erneut angeben. Zudem sind im Internet
beworbene Angebote in der Filiale häufig nicht verfügbar. Das gilt
auch umgekehrt. Für die Banken besteht damit Handlungsbedarf, sowohl
bei der Synchronisierung des Vertriebs als auch beim Zusammenspiel
der Kanäle. Das sind die Ergebnisse der Studie "Wege zum Kunden
2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt
wurde.

Die von den Kunden wahrgenommenen Hindernisse werden allerdings
nicht von allen Instituten erkannt. Nach Ansicht von 45 Prozent der
Bankentscheider klappt in der Kommunikation alles reibungslos. Sie
verzeichnen aus eigener Sicht keinerlei Schwierigkeiten beim Wechsel
zwischen unterschiedlichen Kommunikationswegen. Für Banken, die die
Herausforderungen erkannt haben, ist die fehlende interne
Zusammenarbeit die größte Baustelle. 32 Prozent der befragten
Entscheider und Experten bemängeln unterschiedliche
Verantwortlichkeiten für die einzelnen Kanäle. Dazu kommen Defizite
bei den eingesetzten CRM-Systemen. Für jeden vierten Bankmanager
besteht technischer Verbesserungsbedarf bei der Integrationsfähigkeit
mehrerer Kommunikationswege.

"Institute, die intern und extern bereits auf eine starke
Verzahnung der Kommunikation setzen, sind der Umfrage zufolge
gegenüber Wettbewerbern im Vorteil, sagt Klaus Schilling,
Bankenexperte von Steria Mummert Consulting. "Denn jeder zweite
Bundesbürger wechselt häufig die Kanäle, um seine Bankgeschäfte zu
erledigen. Die Kunden wünschen sich eine intelligent verknüpfte
Vielfalt an Kontaktwegen. Die zufriedensten Kunden haben die Banken,
die ihre Vertriebs- und Servicekanäle optimal orchestrieren."

Basis dafür ist eine einheitliche und kanalübergreifende Steuerung
aller Daten, die mit dem Einverständnis des Kunden erfasst werden.
Darüber hinaus kommt es darauf an, alle Kanäle als Teil einer
Gesamtstrategie zu sehen. "Filialbanken sollten beispielsweise
darüber entscheiden, welche Themen aus den verschiedenen
Lebenssituationen ihrer Klientel sich besonders dafür eignen, Kunden
aus dem Internet für eine persönliche Beratung in der Filiale zu
interessieren. Dies sind insbesondere Themen, die einen komplexeren
Beratungsbedarf haben und wo der Kunde im persönlichen Kontakt auch
einen Mehrwert erkennt. Dazu gehören beispielsweise die finanzielle
Absicherung, Altersvorsorgestrategien sowie die
Vermögensübertragung", so Schilling.

Hintergrundinformationen

Die Studie "Wege zum Kunden 2015" stellt die Ergebnisse einer
bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen
CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert
Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt,
bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und
Bundesland. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt,
darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern
sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen.
Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die
Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und
Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen
gesehen werden.

Pressekontakt:
SteriaMummert Consulting
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E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

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