J.D. Power and Associates und AUTO TEST Report: Zwei Jahre nach der Abwrackprämie sinkt die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern in allen Bereichen ausgenommen den Unterhaltskosten

München (ots/PRNewswire) -

Mercedes-Benz erhält Auszeichnungen für drei Modelle, mehr
als jeder andere Autohersteller

Die heute in Zusammenarbeit mit AUTO TEST veröffentlichten
Ergebnisse der J.D. Power and Associates 2011 Germany Vehicle
Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) zeigen, dass die Zufriedenheit
von Besitzern von zwei Jahre alten Fahrzeugen im Vergleich zu 2010
gesunken ist. Dies bezieht sich auf die branchenweite Leistung
hinsichtlich Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit,
Fahrzeugattraktivität und die Zufriedenheit mit dem Service.

(Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20050527/LAF028LOGO-a)

Die Studie basiert auf über 17.000 Befragungen von
Fahrzeughaltern, in denen sie ihre Fahrzeuge und Händler anhand von
67 Attributen in vier verschiedenen Zufriedenheitskategorien
bewerten. Der Wichtigkeit nach geordnet sind das:
Fahrzeugattraktivität (32%), dies schliesst Leistung, Design,
Komfort, und Funktionen ein; Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit
(26%); Unterhaltskosten (22%), einschliesslich Kraftstoff-,
Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten; und
Servicezufriedenheit (20%).

Die Gesamtzufriedenheit von deutschen Fahrzeughaltern sank in
2011 auf einen Durchschnitt von 807 (auf einer 1.000-Punkte Skala) im
Vergleich zu 813 in 2010. Nur der Faktor Unterhaltskosten hat sich im
Vergleich zu 2010 leicht um drei Punkte verbessert. Der Rückgang von
neun Punkten bei Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit kommt
hauptsächlich von einer merklichen Zunahme an berichteten Problemen.
In 2011 erhöhte sich die Anzahl der berichteten Probleme im Vergleich
zu 2010 um 12 Probleme pro 100 Fahrzeuge (PP100), insbesondere in den
beiden Kategorien Fahrzeugaussenbereich und Heizung, Belüftung und
Klimaanlage.

"Die schlechteren Ergebnisse bei Fahrzeugqualität und
-verlässlichkeit in Verbindung mit geringerer Fahrzeugattraktivität
ist eine Ermahnung für Hersteller, dass das Produkt ein wesentlicher
Bestandteil für die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern ist und
weiterhin ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal zwischen Marken
im immer härter umkämpften Automobilmarkt in Deutschland bleibt",
sagt Brian Walters, Senior Director of European Automotive Operations
bei J.D. Power and Associates. "Der Automobilmarkt in Deutschland mag
zwar schon 125 Jahre alt sein, aber deutsche Fahrzeughalter benötigen
nach wie vor einen bestimmten Grad an Leistungen und belohnen die
Marken, die dies erfüllen."

Die Studienergebnisse zeigen, dass Fahrzeughalter, die mit ihrem
Händlerbesuch sehr zufrieden sind, im Vergleich mit weniger
zufriedenen Kunden fast zweieinhalb Mal wahrscheinlicher wieder zum
Händler für kostenpflichtigen Service zurückkehren. Es gibt jedoch
grosse Unterschiede in dem von den verschiedenen Marken
bereitgestellten Grad an Service. Die Studie identifiziert fünf
spezifische Handlungen, welche die Zufriedenheit erhöhen, bekannt als
Key-Performance-Indikatoren (KPIs), und hat festgestellt, dass nur
drei der 12 in der Studie eingeschlossenen europäischen Hersteller,
die den Massenmarkt bedienen, zumindest vier der fünf KPIs
durchführen. Wenn drei oder mehr KPIs nicht erfüllt werden, hat das
einen besonders hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und
Kundenbindungsraten. Wenn Premium-Marken drei oder mehr KPIs nicht
erfüllen, resultiert das in einer 13 Prozent geringeren
Wahrscheinlichket, dass der gleiche Händler in Zukunft wieder
aufgesucht wird.

Laut Walters ist es unerlässlich, alle fünf KPIs bei jedem
Servicebesuch zu erfüllen, damit die Kunden begeistert sind und
wieder Vertragshändler zur Durchführung des Service aufsuchen.

Auf Segmentebene erhielt Mercedes-Benz drei Auszeichnungen für
die C-Klasse (Premium-Mittelklassse), die E-Klasse (Obere
Mittelklasse) und die M-Klasse (Geländewagen). Mazda erhielt zwei
Auszeichnungen für den MAZDA2 (Kleinwagen) und den MAZDA3 (Untere
Mittelklasse). Der MAZDA3 erzielte in 2011 das höchste Ergebnis unter
allen Modellen. Eine Auszeichnung auf Segmentebene erhalten auch der
Fiat 500 (Kleinstwagen), der Ford S-MAX (Vans) und der Honda Accord
(Mittlelklasse).

Volvo erreicht mit 841 Punkten den höchsten
Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken und schnitt
besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Gleich nach Volvo
kommt Mercedes-Benz mit 839 Punkten, und auch Mercedes-Benz schneidet
besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Die Top 5 aller
Marken werden komplettiert von Mazda (831 Punkte), MINI (827 Punkte)
und Honda (824 Punkte). Mazda schneidet besonders gut bei der
Qualität und der Verlässlichkeit ab.

Die 2011 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study basiert auf
über 17.150 Online-Befragungen von deutschen Fahrzeughaltern, deren
Fahrzeuge im Durchschnitt zwei Jahre alt sind. Die Befragung wurde
von Januar bis März 2011 durchgeführt.

Die von J.D. Power and Associates jährlich durchgeführte Umfrage
liefert Verbrauchern detailllierte und verlässliche Informationen
über eine grosse Anzahl von Fahrzeugmodellen in Bezug auf zu
erwartende Zufriedenheit und hilft Herstellern, den Kunden einen
hohen Grad an Zufriedenheit zu liefern. Umfassende Ergebnisse werden
exklusiv in der am Freitag, den 17. Juni 2011 erscheinenden Ausgabe
von AUTO TEST veröffentlicht.

Über J.D. Power and Associates

Die Europazentrale von J.D. Power and Associates befindet sich in
München, mit Firmensitz der Hauptzentrale in Westlake Village,
Kalifornien, USA. J.D. Power and Associates ist ein globales
Marktinformationsunternehmen und in wichtigen Wirtschaftsbereichen
tätig, einschliesslich Marktforschung, Marktprognosen,
Prozessoptimierung, Web Intelligence und Kundenzufriedenheit. Die
Einschätzungen des Unternehmens hinsichtlich Qualität und
Zufriedenheit basieren auf Antworten von Millionen von Verbrauchern.
J.D. Power and Associates ist ein Unternehmen der McGraw-Hill
Companies.

Über The McGraw-Hill Companies

Das 1888 gegründete Unternehmen The McGraw-Hill Companies ist ein
führendes internationales Dienstleistungsunternehmen, das Fachkräften
und Studenten hilft, in der wissensbasierten Wirtschaft erfolgreich
zu sein. Mit führenden Marken wie Standard & Poor's, McGraw-Hill
Education, Platts Energy Information und J.D. Power and Associates
beschäftigt die Gruppe ungefähr 21.000 Mitarbeiter in mehr als 280
Niederlassungen in 40 Ländern. 2010 betrug der Umsatz 6,2 Mrd USD.
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.mcgraw-hill.com.

Kundenzufriedenheit nach Marke

(Basierend auf einer 1.000-Punkte-Skala)

Volvo 841
Mercedes-Benz 839
Mazda 831
MINI 827
Honda 824
Audi 820
?koda 820
BMW 815
Toyota 814
Dacia 811
Ford 810
Industriedurchschnitt 807
Volkswagen 806
Seat 804
Porsche 802
Renault 800
Nissan 798
Suzuki 798
Hyundai 797
Kia 795
Alfa Romeo 794
Opel 793
Peugeot 791
Fiat 786
smart 779
Daihatsu 777
Mitsubishi 776
Citroën 774
Chevrolet 730

In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl
nicht aufgeführt: Chrysler, Dodge, Jaguar, Jeep, Lada, Lancia, Land
Rover, Lexus, SAAB und Subaru.

Die drei führenden Modelle je Segment

VOSS - Gesamt

Kleinstwagen
Fiat 500 818
Hyundai i10 815
Suzuki Splash 812
Kleinwagen
MAZDA2 835
Dacia Logan 832
MINI MINI 827
Untere Mittelklasse
MAZDA3 862
Mercedes-Benz A-Klasse 848
Honda Civic 843
Mittelklasse
Honda Accord 860
Volvo V50 859
Opel Insignia 839
Toyota Avensis 839
Premium-Mittelklasse
Mercedes-Benz C-Klasse 837
BMW 3 Series 832
Audi A4, RS4, S4 827
Oberklasse
Mercedes-Benz E-Klasse 846
Mercedes-Benz S-Klasse 832
Volvo V70 827
Vans
Ford S-MAX 846
Seat Altea 841
Mercedes-Benz B-Klasse 838
Toyota Verso 838
Geländewagen
Mercedes-Benz M-Klasse 854
Audi Q7 853
Volkswagen Touareg 835

HINWEIS: Damit ein Segmentauszeichnung verliehen wird, müssen
mindestens drei Modelle mit ausreichenden Fallzahlen 66 Prozent der
am Markt erzielten Verkäufe in einem Auszeichnungssegment ausmachen.
Es wurden keine Auszeichnungen für Sportwagen verliehen, da keine
ausreichende Marktrepräsentation unter bewertbaren Modellen in diesem
Segment erzielt wurde.

Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit

Attraktivität des Fahrzeugs: 32%

Zufriedenheit mit der Leistung, dem Komfort, dem Styling und der
Ausstattung des Fahrzeugs in neun Bereichen:

- Fahrzeug-Exterieur
- Fahrzeug-Innenraum
- Laderaumund Platzangebot
- Audio/Unterhaltung
- Sitze
- Heizung, Lüftung und Klimaregulierung
- Fahrdynamik
- Motor/Getriebe
- Sichtverhältnisse und Fahrsicherheit

Qualität / Zuverlässigkeit: 26%

Probleme mit dem Fahrzeug in acht Bereichen:

- Exterieur
- Das Fahrerlebnis
- Ausstattung/Bedienungselemente/Anzeigen
- Audio/Unterhaltung/Navigation
- Sitze
- Heizung, Lüftung und Klimaregulierung
- Innenraum
- Motor/Getriebe

Unterhaltskosten: 22%

- Kraftstoffverbrauch
- Versicherungskosten
- Service-/Reparaturkosten

Servicezufriedenheit: 20%

- Kontaktaufnahme
- Service-Berater
- Betrieb und Anlagen
- Fahrzeugabholung
- Servicequalität

Über AUTO TEST

AUTO TEST gehört zur internationalen Gruppe AUTO BILD des Axel
Springer Verlags. Seit 2003 istAUTO TEST eine führende
Fachzeitschrift für Leser, die vorhaben, ein neues Auto zu kaufen.
Pro Jahr werdenüber 500 Autos getestet, wobei Strecken von über 1,8
Millionen km zurückgelegt werden, um die Leser mitdetaillierten und
objektiven Berichten über die einzelnen Modelle zu versorgen und
ihnen dabei zu helfen, beimanstehenden Autokauf eine fundierte
Entscheidung zu treffen. Die Leser erhalten auch Tipps zur Senkung
derHaltungskosten, zu Gebrauchtwagen, Reparaturkosten, Finanzierungen
und zu Zubehör.

Ansprechpartner Presse:
John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tel: +1-248-312-4119;
media.relations@jdpa.com
Brian Walters; J.D. Power and Associates; Tel: +44(0)1483-207602;
brian.walters@jdpa.com
Marcus Behrendt; J.D. Power and Associates; Tel: +49-89-288-03-66-0;
marcus.behrendt@jdpa.com
Tobias Franzke; AUTO TEST; Tel: +49(0)9122-985334;
tobias.franzke@autobild.de

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Umfrageergebnissevon J.D. Power and Associates dürfen nicht ohne eine
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