Der Tagesspiegel: Accenture-Umfrage: Deutsche immer unzufriedener mit ihren Behörden

Berlin (ots) - Die Deutschen sind sehr unzufrieden mit dem Service
ihrer Behörden. Und die Unzufriedenheit hat in den vergangenen Jahren
sogar noch zugenommen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage
der Unternehmensberatung Accenture. Jeder vierte Befragte gab an, der
Service verschlechtere sich von Jahr zu Jahr. "Im internationalen
Vergleich und im Vergleich zur privaten Wirtschaft, schneiden
deutsche Behörden immer schlechter ab", sagte Holger Bill,
Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung bei Accenture,
dem Tagesspiegel (Montagausgabe). "Die hiesigen Behörden arbeiten zu
stark in den Grenzen der eigenen Zuständigkeit, statt an die
Bedürfnisse der Bürger zu denken."

Für die Studie befragte Accenture rund 9000 Bürger aus 22 Ländern
sowie 52 Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen in 17 Ländern. In
Deutschland nahmen 400 Bürger teil. Bewertet wurden die
Benutzerfreundlichkeit von Verwaltungsdienstleistungen, deren
Onlineverfügbarkeit und die Zufriedenheit der Bürger mit den
Services. Ergebnis: Im internationalen Vergleich landet Deutschland
auf Platz 15. Die beste Verwaltung hat nach dem Urteil der eigenen
Bürger Singapur gefolgt von Kanada und den USA.

Einen Spitzenplatz könne Deutschland hier nur einnehmen, wenn es
unter anderem gelinge, die Dienstleistungen der Ämter besser zu
vernetzen, sagte Bill. Als sehr negativ empfänden es die Bürger auch,
dass sie oft einfach nicht wüssten, welche Behörde für ihr Problem
zuständig ist. Von allen Teilnehmern der Befragung fühlten sich die
Deutschen mit 70 Prozent am schlechtesten über die Services ihrer
Verwaltung informiert. "Das Marketing der Behörden muss besser
werden", sagte Bill.

Die Umfrage ergab, dass das Telefon das wichtigste Medium für den
Bürger ist, um mit Behörden Kontakt aufzunehmen. Daher sieht Bill in
der von der Politik geplanten Einführung einer bundesweit
einheitlichen Behördenrufnummer "115" einen hervorragenden Ansatz, um
die Servicequalität zu verbessern. Wichtig für den Erfolg sei dabei
eine so weit wie möglich dezentrale Organisation, denn 80 Prozent
aller Anfragen seien lokal. Vor Ort müsse es immer jemanden geben,
der sich auch um die Erledigung der Anfragen kümmere. Wenn ein Bürger
einen Riss in der Fahrbahn melde, müsse er kurze Zeit später auch
sehen können, dass die Straße repariert wird. "Das Bürgertelefon muss
mehr sein, als ein Sorgentelefon", sagte Bill. "Dann kann es dazu
beitragen, das Verhältnis der Bürger zu den Ämtern zu verbessern."

Originaltext: Der Tagesspiegel
Digitale Pressemappe: http://presseportal.de/story.htx?firmaid=2790
Pressemappe via RSS : feed://presseportal.de/rss/pm_2790.rss2

Pressekontakt:
Der Tagesspiegel
Chef vom Dienst
Thomas Wurster
Telefon: 030-260 09-308
Fax: 030-260 09-622
cvd@tagesspiegel.de