BBDO Consulting-Studie: Krise verändert Kundenerwartungen nachhaltig

Düsseldorf (ots) - Managementberatung untersucht Auswirkungen der
Krise auf Wertvorstellungen und Kundenerwartungen/65% der Befragten
halten die deutsche Gesellschaft für profitorientiert, 57% wünschen
sich mehr Glaubwürdigkeit, 95% erwarten vom idealen Unternehmen
"Zuverlässigkeit"/Wandel von Profitmaximierung hin zu einem "human
capitalism" erfordert unternehmerisches Umdenken entlang der gesamten
Wertschöpfungskette

Vor dem Hintergrund der globalen Finanz- und Wirtschaftskrise
finden derzeit auch in Deutschland grundlegende strukturelle und
gesellschaftliche Veränderungen statt. Die Grundbedürfnisse der
Kunden und damit auch ihre Erwartungen an Unternehmen, Institutionen
und Marken verändern sich nachhaltig. Dies ist das zentrale Ergebnis
einer Studie der internationalen Strategieberatung BBDO Consulting,
die im Rahmen einer repräsentativen Befragung die Auswirkungen der
Krise auf die Wertvorstellungen der Bevölkerung, die
Kundenerwartungen an das ideale Unternehmen sowie die
Kundenerwartungen im Finanzdienstleistungssektor untersucht hat.

Gesellschaftliche Veränderungen

Bei der Einschätzung der aktuellen gesellschaftlichen Situation
sind Profitmaximierung mit 65% und Macht mit 56% die am häufigsten
genannten Attribute. Demgegenüber steht der Wunsch nach
Glaubwürdigkeit (57%), Sicherheit und Verantwortungsbewusstsein (56%)
sowie Chancengleichheit (54%) und Familienfreundlichkeit (53%).
Gesundheit, Bereitstellung von Arbeitsplätzen und Gewährleistung von
wirtschaftlicher Sicherheit und Wohlstand sind die priorisierten
gesellschaftlichen Ziele. Von der Bevölkerung verstärkt befürwortet
werden Familie, Fürsorge und Einfachheit, "Ellbogenmentalität",
Leistung und Besitz treten in den Hintergrund. 94% fordern "mehr
Verantwortung im Umgang miteinander". Bei den persönlichen Werten
stehen Ehrlichkeit (71%), Sicherheit (65%) und Vertrauen (63%) ganz
oben. Es erfolgt ein Rückzug ins Private. Partnerschaften und soziale
Netzwerke vermitteln den Eindruck einer sicheren Zukunft, alles, was
sich dem persönlichen Einflussbereich entzieht, erscheint unsicher
und unkontrollierbar. Individualität (22%) und soziale Anerkennung
(16%) werden unwichtiger. Die Risikobereitschaft liegt bei gerade
einmal 3%. Selbst die Religion kann mit lediglich 9% keinen echten
Halt mehr bieten.

Erwartungen an das ideale Unternehmen

Bei den Erwartungen der Befragten an ein "ideales Unternehmen" hat
sich innerhalb der letzten zwei Jahre ebenfalls ein deutlicher Wandel
vollzogen. Auch hier steht das Attribut "Menschlichkeit" mit 95% und
einem Plus von 6 Prozentpunkten an erster Stelle,
Leistungsorientierung verzeichnet mit 40% und einem Minus von 4
Prozentpunkten die stärkste Abnahme. Menschlichkeit, Kundennähe und
Vertrauen erfahren den größten Bedeutungszuwachs. Das ideale
Unternehmen ist somit quasi ein "Teil der Familie". Darüber hinaus
stehen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (88%), hohe Qualität
(87%) und ein Eingehen auf die Kundenbedürfnisse (83%) im Fokus des
idealen Unternehmens aus Sicht des Kunden.

Erwartungen an den idealen Finanzdienstleister Als
Top-5-Eigenschaften nannten 57% "vertrauenswürdig und ehrlich", 42%
"kompetent und zuverlässig", 40% "seriös" und 25% "kundennah". Neben
einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis charakterisieren Kundennähe,
hohe Transparenz und gute Beratung den idealen Finanzdienstleister,
eine große Angebotsvielfalt halten hingegen nur 7% der Befragten für
besonders wichtig. Auch die finanziellen Prioritäten haben sich in
den letzten beiden Jahren verschoben: das Bedürfnis, Ersparnisse für
Notfälle (56%, ein Plus von 16 Prozentpunkten) und für die
Absicherung der Familie (35%, ein Plus von 11 Prozentpunkten)
bereitzuhaben, hat am stärksten zugenommen. Ausgaben wie z.B. für
eine große Urlaubsreise werden erst einmal zurückgestellt (20%).
Zusätzlich zu günstigen Konditionen wünschen sich Kunden
Zuverlässigkeit und Vertrauen bei der Beratung, persönliche Betreuung
und Einfachheit der Angebote, dabei ist über ein Drittel nicht
bereit, für gute Betreuung und persönliche Beratung extra zu
bezahlen.

Fazit

Unternehmen müssen jetzt die zentralen Weichen stellen: Weg von
der reinen Profitmaximierung hin zu einem "human capitalism", der auf
Ebene der Unternehmensführung verankert ist und den Kunden als
Partner auf Augenhöhe begreift. Denn das Verstehen der
Kundenbedürfnisse wird zur absoluten Schlüsselqualifikation. Ein
weiterer Erfolgsfaktor lautet: Komplexitätsreduktion. Gerade in der
Krise sind die Verbraucher überfordert, blicken nicht mehr durch und
suchen Orientierung. Weniger, klarer und ehrlicher ist die Formel für
die nächsten Jahre. Darüber hinaus geht es darum, das Vertrauen
zurückzugewinnen durch kompetenten, zuverlässigen und seriösen
Dialog. Insbesondere Finanzdienstleister sollten ihr Wissen um den
Wertewandel nutzen, um neue Produkte und Vorsorgeprogramme für
Notfälle - nicht nur für die Altersvorsorge - zu entwickeln, denn das
Leben verläuft nicht linear. Diese zentralen Erkenntnisse müssen über
die komplette Wertschöpfungskette hinweg berücksichtigt, in der
Marketing- und Kommunikationspolitik über alle Stakeholder-Gruppen
hin abgestimmt und über den gesamten Einkaufsprozess ausgesteuert
werden. Darüber hinaus ist der Aufbau neuer geeigneter
Akquisitionsinstrumente ebenso erforderlich wie eine grundlegende
Umgestaltung der Kundenpartnerschaften, ein neues "Sich-Kümmern"
statt Einheits-CRM.

"Die Krise bietet die Chance, Kundenbeziehungen auf eine neue
Basis zu stellen. Unternehmen, die die Forderungen nach Ehrlichkeit,
Sicherheit und Vertrauen aufgreifen und mit ihren Kunden in einen
ernsthaften Dialog treten, haben eine echte Profilierungs- und
Differenzierungschance. Es geht darum, aus den gewonnenen
Erkenntnissen schnell nachhaltige Maßnahmen zu entwickeln und
erfolgreich umzusetzen", kommentiert Udo Klein-Bölting, CEO von BBDO
Consulting, die Studienergebnisse.

Studiendesign

Mithilfe einer repräsentativen Online-Befragung untersuchte BBDO
Consulting 1.000 Personen ab 16 Jahren hinsichtlich ihrer
Wertvorstellungen, ihrer Erwartungen an das ideale Unternehmen (heute
und vor zwei Jahren) und ihrer Erwartungen im
Finanzdienstleistungssektor vor dem Hintergrund der Krise. Alle
Befragten verfügen über ein privates Bankkonto. Die Erhebung fand im
April 2009 statt.

BBDO Consulting

BBDO Consulting ist die internationale Managementberatung mit
Fokus auf marktorientierter Unternehmensführung. Gemeinsam mit ihren
Kunden entwickelt und implementiert BBDO Consulting Strategien zur
Marktbearbeitung und übersetzt sie in konkrete, handlungsleitende
Grundsätze und Systeme. Internationale Bluechip-Kunden und
Marktführer vertrauen der Expertise von BBDO Consulting in den
Bereichen strategisches Marken- und Kundenmanagement seit der
Gründung im Jahr 2000. BBDO Consulting baut auf das umfassende
Know-how der Mitarbeiter aus Beratung und Industrie auf. Die tiefe
lokale Kenntnis der Märkte, verbunden mit einer globalen Perspektive,
ist Teil des Erfolgs an den Standorten Berlin, Düsseldorf,
Johannesburg, Madrid, Moskau, München, Shanghai und Tel Aviv. BBDO
Consulting ist Teil von BBDO Worldwide, eines der führenden
internationalen Agenturnetzwerke mit über 290 Büros in 77 Ländern.

Originaltext: BBDO Consulting
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