DIALOG sieht Kommunen vor enormen Herausforderungen / Servicerufnummer 115: Ein Fall für Spezialisten

Köln (ots) - Geht es nach Bundeskanzlerin Angela Merkel, wird es
schon bald bei allen Behörden eine zentrale Servicerufnummer geben.
Unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 115 sollen Bürger
erfahren, wie sie am besten zu einem neuen Personalausweis kommen,
ihren Wohnsitz ummelden, wie hoch die Hundesteuer ist oder wann die
Müllabfuhr kommt. "Die Kommunen und andere öffentliche Einrichtungen
stehen vor enormen Herausforderungen", stellt Bernd Schmitter,
Geschäftsführer der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger +
Schmitter DIALOG, fest. "Viele wissen noch gar nicht, was da auf sie
zukommt."

Ähnlich wie beim Notruf 110 für die Polizei soll die
Servicerufnummer 115 rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche
erreichbar sein. In New York hat sich die Einrichtung längst bewährt.
Nun soll die dortige 331 in Deutschland unter der 115 Schule machen
und unter Beweis stellen, dass Behördenservice viel besser sein kann
als sein mitunter schlechter Ruf.

Leichter gesagt als getan. Das zeigt das Beispiel Wuppertal: Dort
fielen erste Anläufe zu mehr Bürgerfreundlichkeit ernüchternd aus.
Mit fast einer halben Million Anrufen innerhalb eines Monats war das
Volumen viel höher als angenommen. Die telefonische Erreichbarkeit
der Verwaltung lag bei mageren 56 Prozent. Fast 200.000 Bürgerinnen
und Bürger hatten sich vergeblich bemüht, ihre Stadt zu erreichen.

Da hat die Bundesregierung ganz andere Vorstellungen von der
Qualität der neuen Servicerufnummer. "Langfristiges Ziel der 115 ist
es, dass die Bürgerinnen und Bürger nicht nur über das Telefon,
sondern über einen Multikanalzugang auch per E-Mail, Fax oder SMS auf
Dienstleistungen ihrer Verwaltung zugreifen können", sagt Johann
Hahlen, Staatssekretär im Bundesministerium des Innern.

Schmitter, seit über 20 Jahren als Spezialist für Kundenbetreuung
im Markt aktiv, sieht für die Verwaltungen zumindest einen großen
Beratungsbedarf. "Die 115 verlangt viel mehr als eine gute
Telefonzentrale", sagt der Fachmann. Es gehe um den Aufbau komplexer
Wissensdatenbanken und die Vernetzung unterschiedlichster Systeme.

Umso erstaunlicher ist es, dass viele Kommunen versuchen, die
Aufgabe aus eigener Kraft zu meistern und dabei viel Lehrgeld zahlen.
Inhouse-Lösungen schließt Schmitter zwar nicht grundsätzlich aus. Er
hält sie aber aus Qualitäts- und Kostengründen nicht immer für die
beste Option. Allein die Erreichbarkeit rund um die Uhr und die
Notwendigkeit, verschiedene Sprachen zu beherrschen, seien für viele
Gemeinden unüberwindbare Hürden.

Nicht zu unterschätzende Synergieeffekte für die Verwaltungen
sieht Schmitter auch dann, wenn ein externer Spezialist mehrere
Auftragnehmer betreut. Denn die Prozesse seien durchaus vergleichbar.
Die Bedenken von Personalräten, eine externe Betreuung der 115 könne
zu einem Abbau von Arbeitsplätzen in der Verwaltung oder
Datenmissbrauch führen, teilt der DIALOG-Geschäftsführer nicht. Es
müsse vielmehr das Ziel sein, dass sich Beamte und
Verwaltungsangestellte auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und die
Service-Center, die die Rufnummer 115 betreuen, so viele
Standardanfragen wie möglich direkt bearbeiten. DIALOG beziffert der
Anteil solcher Standardanfragen mit 70 bis 80 Prozent. Die Devise
lautet, return on invest durch gewonnene Zeit. Denn so Schmitter:
"Eigentlich werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den
Verwaltungen von den Bürgern nicht fürs Telefonieren, sondern für
eine möglichst gute und schnelle Bearbeitung ihrer Fachaufgaben
bezahlt."

Originaltext: Jäger + Schmitter DIALOG
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