Servicestudie Elektromärkte: Lange Wartezeiten und Defizite bei der Beratung - EP Electronic Partner ist Testsieger

Hamburg (ots) - "Da müssen Sie sich selbst die Anleitung
durchlesen", quittierte ein Saturnmitarbeiter detaillierte Fragen zu
einer Waschmaschine. Bei Euronics verwies ein Verkäufer auf den
Produktkatalog, als sich der Kunde für die Ausstattung eines
Notebooks interessierte. Und ein Mitarbeiter von Mega Company
behauptete, dass alle Waschmaschinen gleich gut waschen würden - auch
so lässt sich eine gezielte Beratung umgehen. Drei Beispiele für das
Dienstleistungsverständnis in deutschen Elektromärkten, die
Testkunden bei ihrem Einsatz für das Deutsche Institut für
Service-Qualität erlebt haben.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte jetzt im Auftrag von n-tv
im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie die acht größten
Elektromarktketten hinsichtlich ihres Angebotes, der
Beratungskompetenz und der Kundenfreundlichkeit. Je zwölf Filialen
der Unternehmen in unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden
besucht. Bei den insgesamt 96 Filialtests achteten sie unter anderem
auf die Vielfalt der Produkte, eine übersichtliche Warenpräsentation
und Preisauszeichnung, das Angebot an Zusatzservices sowie die
Hilfsbereitschaft und Kompetenz des Personals.

Einer der größten Schwachpunkte: Die Mitarbeiter nehmen sich nicht
genügend Zeit für den Kunden und erfragen dessen Bedürfnisse nicht
genau. "Das mindert die Qualität der Beratung ganz erheblich",
kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts
für Service-Qualität. "Bei fast der Hälfte der Besuche wurden unsere
Tester nicht individuell beraten. In einigen Fällen wurden falsche
Aussagen gemacht oder unpassende Produkte empfohlen." Des Weiteren
bemängeln die Serviceexperten die Wartezeiten, bis überhaupt eine
Beratung zustande kommt. Drei Viertel der Testkunden mussten sich
länger als fünf Minuten gedulden, bis ihnen jemand zu Hilfe kam.

Besonderes Augenmerk sollten Kunden außerdem auf Zusatzservices
wie Anlieferung, Anschluss und Aufbau der gekauften Produkte sowie
die Entsorgung von Altgeräten legen, empfiehlt Bianca Möller. "Noch
nicht einmal jedem vierten Testkunden wurden solche Extraleistungen
kostenlos in Aussicht gestellt. Hier können schnell Zusatzkosten
entstehen, mit denen der Kunde überhaupt nicht rechnet. Oder die neue
Waschmaschine wird einfach unten vor der Haustür abgestellt, obwohl
der Kunde im vierten Stock wohnt." Damit sich vermeintliche
Schnäppchen später nicht als Kostenfalle entpuppen, sollten also
Zusatzservices beim Preisvergleich auf jeden Fall berücksichtigt
werden. Tendenziell waren diese im Test eher bei den kleineren
Filialisten kostenlos als bei den großen Elektromärkten.

Mit einem insgesamt guten Testergebnis setzte sich EP Electronic
Partner an die Spitze der Servicestudie und wurde damit "Bester
Elektromarkt 2008". Es folgten Euronics und ProMarkt mit ebenfalls
guten Leistungen. Einen insgesamt nur befriedigenden Service boten
die Märkte auf den weiteren Plätzen: Saturn, Expert, MediMax, Media
Markt und Mega Company.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Montag 20. Oktober 2008 um 18:30
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Bianca Möller
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