Mobiles Internet - Anbieter im Test / Sinkende Tarife, ahnungslose Berater

Hamburg (ots) - Mit dem Handy unterwegs ins Internet: Bei eBay
mitbieten, Fußballergebnisse abrufen, Fahrpläne checken. Immer mehr
Kunden nutzen die Möglichkeit, zwischendurch und überall mit dem
Mobiltelefon im weltweiten Netz zu surfen. Die Technik wird immer
besser, die Tarife sind enorm gesunken - das Mobile Internet ist auf
Zukunftskurs: leistungsfähig, bequem und erschwinglich. Doch
unübersichtliche Tarife und große Serviceunterschiede machen es dem
Kunden schwer, den richtigen Anbieter herauszufiltern.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt im Auftrag
der Programmzeitschrift tv14 führende Mobilfunkanbieter hinsichtlich
ihrer Tarife und Servicequalität beim Mobilen Internet untersucht. Im
Rahmen von insgesamt 629 Mystery-Tests wurden die
Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von 17 Unternehmen
analysiert. Die Tester stellten verdeckt Anfragen und forderten
Angebote für die beiden Kundenprofile "Vielnutzer" (Datenmenge 100
MB, Nutzungsdauer 300 Minuten pro Monat) und "Wenignutzer" (5 MB, 15
Minuten pro Monat) an.

Bei der Tarifanalyse wurde die jeweils günstigste Alternative -
Minutentarif, Datentarif oder Flatrate - bewertet. Grundgebühren von
Verträgen flossen ein, wenn damit ein insgesamt besseres Ergebnis
erzielt wurde. Ergebnis: Für den Wenignutzer bieten die
Discountanbieter Aldi Talk, blau.de, simyo und The Phone House den
günstigsten Tarif, Vielnutzer surfen Online am besten mit dem
Datentarif "Internet 250" von E-Plus.

Hinsichtlich der Servicequalität gibt es in der Branche jede Menge
Verbesserungspotenzial. Besonders erstaunlich: Viele telefonische
Berater sind beim Thema Mobiles Internet noch nicht fit. Tarife
mussten oft erst von den Agenten recherchiert werden. Mehrfach wurde
sogar verneint, dass es möglich sei, mit dem Mobiltelefon im Internet
zu surfen. "Hier besteht dringender Handlungsbedarf für die Anbieter,
ihre Agenten besser zu schulen", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, "denn
das Mobile Internet ist durch die verbesserten Rahmenbedingungen ein
höchst attraktiver Zukunftsmarkt." Die Kompetenz der telefonischen
Beratung war im Durchschnitt lediglich befriedigend, nur drei von 17
Anbietern bekamen die Note "gut". 60 Prozent der Testkunden waren mit
der Gesprächsatmosphäre unzufrieden oder nur teilweise zufrieden. Am
häufigsten bemängelt wurden die inhaltliche Verständlichkeit der
Beratung und die Freundlichkeit. Den insgesamt besten Kundenservice
per Telefon, E-Mail und Internet lieferte O2.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von tv 14.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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