Studie: Direktbanken 2019 / Konditionen nicht durchweg attraktiv - Zwei Unternehmen mit Serviceurteil "sehr gut" - Comdirect Bank ist Testsieger

Hamburg (ots) - Für einen guten Service ist nicht automatisch eine
Bankfiliale vor Ort nötig - einige Direktbanken zeigen eine
ausgezeichnete Kundenorientierung, etwa am Telefon oder bei
E-Mail-Anfragen. Unterschiede gibt es auch bei den Konditionen, wobei
die Tagesgeld-Zinsen fast immer für Kundenfrust sorgen. Das zeigt die
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches
neun große Direktbanken getestet hat.

Gesamtergebnis "befriedigend"

Der Aspekt Sicherheit, insbesondere in puncto
Legitimationsverfahren, schneidet erfreulich positiv ab, dagegen
fallen die Leistungen im Bereich Service und vor allem bei den
Konditionen deutlich ab. Insgesamt erzielen die untersuchen
Direktbanken nur ein befriedigendes Ergebnis.

Kostenfreies Girokonto, Depot ohne Grundgebühr, Option der
kostenlosen Tilgungsänderung bei Baudarlehen - auf den ersten Blick
bieten die Direktbanken in vielen Produktbereichen kundenfreundliche
Standards. Im Detail spiegeln die Konditionen aber die aktuelle
Finanzmarktlage wider - zu Ungunsten der Verbraucher. So beträgt die
Guthabenverzinsung bei Tagesgeldkonten im besten Fall 0,2 Prozent -
die meisten Institute verzinsen das Geld bei dieser populären
Anlageform mit mickrigen 0,01 Prozent. Ein Kostenfaktor stellen auch
die Ordergebühren dar: Je nach Ordervolumen kassiert die teuerste
Direktbank im Einzelfall mehr als das Dreifache gegenüber dem
günstigsten Anbieter.

Service mit Verbesserungspotenzial

Beim Service am Telefon, per-Mail und im Internet bieten immerhin
zwei Direktbanken sehr gute Leistungen; insgesamt schneidet die
Branche hier befriedigend ab. Während die Internetauftritte in puncto
Informationswert und Nutzerfreundlichkeit mehrheitlich überzeugen,
zeigen sich an der Hotline und per E-Mail Defizite: Die Mitarbeiter
gehen selten individuell auf das Kundenanliegen ein und Auskünfte
fallen nicht immer vollständig aus. Positiv: Fachfragen werden im
Test fast ausnahmslos korrekt beantwortet.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Für Verbraucher, die keinen Wert auf persönliche
Filialservices legen, sind Direktbanken mit ihren kostenlosen oder
günstige Basisleistungen oft attraktiv. Es lohnt aber ein genauer
Blick. Beim Service wie bei den Konditionen, vor allem im Bereich
Brokerage, gibt es teils große Unterschiede."

Die besten Direktbanken

Testsieger ist die Comdirect Bank mit dem Qualitätsurteil "gut".
Im Service zeigt das Unternehmen eine sehr gute Leistung. Am Telefon
beraten die souveränen Mitarbeiter strukturiert und inhaltlich
verständlich. E-Mail-Anfragen werden zügig, kompetent und sehr
freundlich beantwortet. Der nutzerfreundlich gestaltete
Online-Auftritt bietet einen hohen Informationswert und hilfreiche
Finanz- und Rechnertools. In puncto Konditionen fällt unter anderem
der bonitätsunabhängige Zinssatz beim Ratenkredit positiv auf.

1822direkt nimmt den zweiten Rang ein, ebenfalls mit einem guten
Gesamtergebnis. Am Telefon und per E-Mail erhalten die Kunden
korrekte und vollständige Auskünfte; die E-Mail-Antworten sind gut
auf den Kundenbedarf zugeschnitten. Zudem ist der Informationsgehalt
des strukturierten Internetauftritts im Anbietervergleich am
höchsten. Für Baufinanzierungen bietet die 1822direkt zum
Testzeitpunkt mit den niedrigsten Effektivzins an.

Rang drei belegt DKB Deutsche Kreditbank. Das Unternehmen
überzeugt mit den insgesamt besten Konditionen; selbst
Tagesgeld-Anlagen werden im Gegensatz zur Konkurrenz noch in
erwähnenswerter Höhe verzinst. Zudem bietet die DKB die größte Anzahl
an sicheren Legitimationsverfahren, darunter auch das sehr sichere
HBCI-Verfahren mit Chipkarte und Lesegerät.

Auch den Testsieg in der Sonderauswertung "Brokerage Direktbanken"
sichert sich die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: "gut"), die im
Anbietervergleich mit dem besten Service und den drittbesten
Konditionen überzeugt. Die Plätze zwei und drei belegen 1822direkt
vor der Norisbank, beide ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende
Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Der
Service wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten
Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der
Websites geprüft. Die Analyse der Konditionen umfasste die
Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Ratenkredit
und Baufinanzierung. Gegenstand der Analyse der Sicherheit im
Internet waren die unterschiedlichen TAN-Verfahren, zusätzliche
Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheitsgarantien der Banken. Die
Datenerhebung in den Bereichen Konditionen und Sicherheit erfolgte
über offizielle Unternehmensanfragen (Datenstand: 01.03.2019). In
einer separaten Auswertung wurden die Online-Broker unter den
Direktbanken betrachtet. Auch hier umfasste die Analyse drei
Bereiche: Service, Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität

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