Studie: Altersvorsorge-Beratung bei Banken 2013 / Gute Qualität trotz Defiziten - Testsieger ist Deutsche Bank vor Commerzbank und Hamburger Sparkasse

Hamburg (ots) - Anders als noch in den 80er-Jahren von der Politik
behauptet, ist die gesetzliche Rente längst nicht mehr sicher. Für
viele Arbeitnehmer wird die staatliche Altersvorsorge nicht mehr
ausreichen, um ihren gewohnten Lebensstandard beizubehalten. Der
Abschluss einer privaten Vorsorge ist umso wichtiger. Wenn es aber um
die Wahl der richtigen Anlageform geht, sind die Verbraucher oft
überfordert. Viele Banken bieten daher an, mit individuellen
Beratungsgesprächen Abhilfe zu schaffen. Bei welchen Geldinstituten
Kunden kompetent und bedarfsgerecht zum Thema Altersvorsorge beraten
werden, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Die Qualität der persönlichen Beratung zum Thema Altersvorsorge
lag wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Den zumeist freundlichen
und hilfsbereiten Mitarbeitern gelang es in 90 Prozent der
Beratungen, die teils komplexen Altersvorsorgeprodukte verständlich
und nachvollziehbar darzustellen. Auch die oft ansprechend
gestalteten Räumlichkeiten der Banken und die diskrete Atmosphäre, in
der rund drei Viertel der Gespräche stattfanden, sorgten für ein
positives Beratungserlebnis.

Trotz der guten Gesamtleistung offenbarten sich allerdings auch
Defizite. Viele Berater analysierten die Bedürfnisse der Kunden zu
oberflächlich, vor allem ihre finanzielle Situation kam zu wenig zur
Sprache. Ausgaben für den Lebensunterhalt oder Kreditverpflichtungen
wurden oft außer Acht gelassen. Zudem erfragten die Berater nicht in
allen Gesprächen, welchen Betrag die Kunden überhaupt für ihre
private Altersvorsorge ausgeben wollten. "Solche Versäumnisse mindern
die Qualität einer individuellen Beratung und können zu falschen
Produktempfehlungen führen", gibt Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, zu bedenken. Außerdem waren
- wie schon im Vorjahr - einige Angebotsunterlagen nicht transparent
genug. So fehlten in einem Viertel der Materialien konkrete Angaben
zu den Kosten. Auch eine Gesprächsdokumentation, die die wichtigsten
Punkte der Beratung zusammenfasst, wurde zu selten ausgehändigt.

Die Deutsche Bank ging als Testsieger aus der Untersuchung hervor.
Das Institut überzeugte mit einer individuellen und bedarfsgerechten
Beratung. Die Mitarbeiter präsentierten sehr gute Lösungsvorschläge,
zudem erhielten die Kunden qualitativ hochwertige und informative
Unterlagen. Den zweiten Rang erreichte die Commerzbank. Die Berater
dieser Bank bewiesen die höchste Kompetenz. Sie nahmen sich viel Zeit
und gingen detailliert auf die finanzielle Situation der
Interessenten ein. Dies spiegelte sich auch in den individuellen
Angeboten wider. Den dritten Platz belegte die Hamburger Sparkasse.
Die Angestellten händigten die umfangreichsten Angebotsunterlagen aus
und gaben stets vollständig und korrekt Auskunft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt
15 Filialbanken. Dabei fanden insgesamt 150 Mystery-Tests statt, in
denen die Beratungsleistung vor Ort umfassend analysiert wurde. Im
Fokus standen zudem die ausgehändigten Angebote der Banken. Themen
der Gespräche waren Rentenversicherungsprodukte, staatliche
Förderung, flexibles Ansparen sowie Immobilienfinanzierung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 18.09.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Markus Hamer
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