Servicestudie: Sportgeschäfte 2013 / Mit gutem Service gegen die Online-Konkurrenz - Testsieger ist Decathlon vor Intersport Sportpoint und Sportscheck

Hamburg (ots) - Nordic Walker und Jogger bevölkern die Parks,
Fitnessstudios schossen in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden
und der Anteil der in Deutschland in einem Sportverein organisierten
Personen lag 2012 bei immerhin rund 30 Prozent. Der Bedarf an
Sportartikeln und -bekleidung und auch an Beratung ist entsprechend
hoch. So setzte der deutsche Sportfachhandel im letzten Jahr weit
über sieben Milliarden Euro um. Doch wie kompetent und
kundenorientiert ist das Verkaufspersonal? Wie ist es um das Angebot
bestellt? Und wie geht man dort mit Beschwerden und Umtauschwünschen
um? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv insgesamt acht Sportgeschäfte mit Filialnetz
im Rahmen einer Servicestudie getestet.

Die Analyse zeigte auf, dass die Branche der Sportgeschäfte beim
Service gut aufgestellt ist: Alle getesteten Unternehmen erzielten
das Qualitätsurteil "gut". Damit konnte der Fachhandel das positive
Ergebnis aus dem Vorjahr nochmals leicht verbessern (2012: 74,0
Punkte, aktuell: 74,6 Punkte).

Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz erreichten drei
Anbieter ein sehr gutes Ergebnis, vier ein gutes, und lediglich ein
Fachgeschäft musste sich mit dem Urteil "befriedigend" begnügen. "Der
Sportfachhandel scheint die Chance erkannt zu haben, sich mit einem
guten Kundenservice gegenüber der Konkurrenz im Internet zu
behaupten", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts
für Service-Qualität.

Die Sportgeschäfte punkteten auch durch die insgesamt hohe
Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter, die sich in 90 Prozent aller
Fälle freundlich und in rund 86 Prozent auch sehr hilfsbereit
zeigten. Gut war auch das Angebot. Allerdings ließ in fast jedem
vierten Geschäft die Auswahl für Kinder und Jugendliche zu wünschen
übrig. Als echte Stärke stellte sich die Kulanz bei der Warenrückgabe
heraus: In rund vier von fünf Fällen nahmen die Geschäfte die Ware
gegen Geldauszahlung zurück - in der Regel innerhalb von 14 Tagen.
Bei originalverpackter Ware klappten Rückgabe oder Umtausch fast
ausnahmslos sogar ohne Kassenbon.

Erstplatzierter der Servicestudie und damit "Bestes Sportgeschäft
2013" wurde der Anbieter Decathlon. Die Filialmitarbeiter überzeugten
durch Beratungskompetenz, Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft und
gingen kundenorientiert mit Beschwerden um. Zudem erzielte der
Testsieger in den Bereichen Angebot und Kulanz beim Umtausch im
Anbietervergleich das beste Ergebnis. Rang zwei ging an Intersport
Sportpoint. In der Kategorie Beratungskompetenz war der Anbieter
führend (Qualitätsurteil "sehr gut"). Auch in puncto Filialgestaltung
schnitt Intersport Sportpint am besten ab. Sportscheck nahm den
dritten Rang ein. Das Sportgeschäft punktete durch ein sehr gutes
Angebot und die besten Zusatzservices wie einer Laufbandanalyse in
nahezu allen getesteten Filialen. Auch das Angebot und die Kulanz
beim Umtausch trugen zum guten Ergebnis bei.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 08.08.2013, 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Rahmen einer
bundesweiten Studie acht große Sportgeschäfte. Jeweils 16 verdeckte
Besuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters bildeten
die Basis der Servicestudie. Insgesamt flossen somit 128
Kundenkontakte in die Analyse ein. Die Tests erfolgten in insgesamt
58 Städten. Untersucht wurden dabei unter anderem die
Beratungskompetenz, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot,
die Wartezeiten bis zur Beratung sowie die Kulanz beim Umtausch
gekaufter Ware.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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Markus Hamer
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