Servicestudie Bäckerei-Ketten: Guter Service in deutschen Bäckerei-Ketten - Testsieger ist Junge - Die Bäckerei vor Emil Reimann und K&U Bäckerei

Hamburg (ots) - Ein Kaffee vor der Arbeit, mittags ein belegtes
Brötchen, zum Feierabend ein Stück Apfelkuchen: Bäckereien haben sich
mit einem breiten Produktangebot an die Kundenwünsche angepasst. Auch
zu Ostern locken sie mit vielfältigen Leckereien, vom Hefezopf über
Quarkteig-Hasen bis zum Trüffel-Ei. Doch welcher Bäcker bietet
darüber hinaus einen freundlichen Service? Wie sauber und einladend
gestaltet sind die Filialen? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität untersuchte jetzt zwölf große Bäckerei-Ketten mit
Bedienung anhand von 120 verdeckten Testbesuchen.

Insgesamt überzeugten die Bäckereien durch eine gute
Servicequalität. Den Kunden erwartete in den Filialen ein breites
Angebot an unterschiedlichen Brötchen, Broten und süßen Teilchen,
dazu meistens eine Auswahl an heißen Getränken. Die Waren wurden in
85 Prozent der Filialen übersichtlich präsentiert, zudem wiesen die
Bäckereien in der Regel ein sauberes Umfeld auf. "Darüber hinaus fiel
die Freundlichkeit der Bäckerei-Verkäufer positiv auf", erläutert
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. "Die meisten
Angestellten begrüßten und verabschiedeten den Kunden angemessen und
bedienten ihn sehr hilfsbereit."

Defizite zeigten die Mitarbeiter der Bäckerei-Ketten aber in
puncto Produktkenntnisse. In 30 Prozent der getesteten Filialen waren
Verkäufer nicht in der Lage, Fragen ihrer Kunden zu beantworten -
beispielsweise zu Inhaltsstoffen von Backwaren bei Allergien. Bei
Reklamationswünschen, etwa wegen eines angetrockneten Belags auf
einem Brötchen, sorgten die Mitarbeiter nur in rund der Hälfte der
Fälle für Ersatz. Verbesserungspotential ließ sich außerdem
hinsichtlich der Qualität der Backwaren feststellen. "In etwa jedem
fünften Testfall wurde ein fader Geschmack der Produkte bemängelt",
so Serviceexpertin Bianca Möller.

Testsieger und damit "Beste Bäckerei-Kette 2013" wurde Junge - Die
Bäckerei. Das Unternehmen zeigte als einziger Anbieter eine sehr gute
Servicequalität, bot eine große Angebotsvielfalt sowie eine hohe
Qualität der Backwaren. Die Mitarbeiter hielten Hygienevorschriften
ein und reagierten kompetent auf Reklamationen. Emil Reimann, auf
Rang zwei, überzeugte durch die kürzeste Wartezeit bis zum
Bestellvorgang. Die Angestellten waren motiviert und nahmen sich
genügend Zeit für ihre Kunden. K&U Bäckerei kam auf den dritten Rang
und punktete unter anderem durch saubere und barrierefreie
Verkaufsräume sowie kompetentes Personal.

Im Rahmen der Studie wurde jedes Unternehmen zehn Mal von Testern
in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der
Analyse standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten,
die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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Bianca Möller
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