Bain-Studie zum deutschen Versicherungsmarkt: Privatkunden von Versicherungsunternehmen sind unzufrieden und wechselwillig

München / Zürich (ots) -

Privatkunden von Versicherungsunternehmen sind unzufrieden und
wechselwillig

- Messbare Unzufriedenheit auf Kundenseite: Knapp 40 Prozent der
Kunden denken über einen Wechsel nach

- Falsch geeichter Kompass: Versicherte fordern Fairness,
individuelle Betreuung und empathischen Service, viele Versicherer
hingegen konzentrieren sich auf Effizienzsteigerungen und günstige
Preise

- Tiefgreifender Wandel im Kundenverhalten: Rund 60 Prozent der
Versicherten sehen das Internet zukünftig als wichtigsten
Interaktionskanal, gleichzeitig ist persönliche Betreuung für 72
Prozent der Kunden wichtig

- Versicherer müssen On- und Offline-Welten in einem sogenannten
Omni-Channel-Ansatz verknüpfen

- Bain-Studie definiert fünf entscheidende Faktoren für
nachhaltigen Erfolg in der Versicherungsbranche

Alarmstufe Rot für Deutschlands Versicherer: Die aktuelle Studie
von Bain & Company "Was Versicherungskunden wirklich wollen", in
deren Rahmen mehr als 2.500 Versicherungskunden befragt wurden, deckt
eine weit verbreitete Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft auf.
Die Branche muss handeln - mit einer Rückbesinnung auf alte Tugenden
und der konsequenten Einbindung neuer Technologien. Die Studie
erklärt die Hintergründe und nennt fünf entscheidende Erfolgsfaktoren
für Versicherungsunternehmen, mit deren Hilfe sie die aktuellen
Herausforderungen meistern und ihre Kunden wieder stärker an sich
binden und begeistern können.

Die Beitragseinnahmen der Versicherungsgesellschaften stagnieren
oder gehen sogar zurück, der Wettbewerbsdruck in allen Sparten steigt
und die Regulierungsdichte wächst: Deutschlands Versicherer bewegen
sich aktuell in einem schwierigen Marktumfeld und müssen - auch mit
Blick auf die fortschreitende Digitalisierung der Branche - einen
weitreichenden Umbau ihrer Geschäftsmodelle bewältigen. Angesichts
dieser Herausforderungen laufen viele Anbieter Gefahr, ihr
wichtigstes Kapital aus den Augen zu verlieren: ihre Kunden.

In der Folge steigt die Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft
bei den Kunden, wie die aktuelle Bain-Befragung von mehr als 2.500
Kunden aller großen deutschen Versicherer belegt. Bain & Company
misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren mit dem Net
Promoter® Score (NPS). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten
auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie
wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder
Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei Kategorien
zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn
für wirklich begeisterte Kunden stehen ("Promotoren"), sieben und
acht eher "passiv Zufriedene" sind und Bewertungen von sechs oder
weniger als "Kritiker" eingestuft werden müssen. Minuswerte
be-deuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt. Ein hoher
NPS-Wert, insbesondere im Vergleich zum Wettbewerb, besitzt eine
enorme wirtschaftliche Bedeutung.

Für die Versicherungsbranche liegt der NPS aktuell bei minus 8
Prozent. Noch schlechter als die Versicherer schneiden nur die
Banken, mit einem NPS von minus 13 Prozent, ab. Andere Branchen
stehen in den Augen der Kunden erheblich besser dar: So liegt der NPS
in der Automobilindustrie bei plus 23 Prozent und bei
Computerherstellern bei plus 15 Prozent. Der Blick auf die
Versicherungsbranche zeigt, dass eine tiefe Kluft zwischen den
Unternehmen und ihren Kunden besteht. Ähnlich wie im Bankensektor
verkennen die Versicherer die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden. Dr.
Henrik Naujoks, Autor der Studie und Partner bei Bain & Company in
Düsseldorf sagt: "Kundeninteraktion, Kundenloyalität und
Ertragspotenzial von Versicherungsunternehmen hängen eng zusammen.
Unsere Studie zeigt, dass treue Bestandskunden die wichtigsten
Ertragstreiber sind, denn sie kaufen mehr Produkte, lassen Verträge
länger laufen und bringen daher erheblich höhere Prämieneinnahmen."

Unzufriedene Versicherungskunden sind kein Naturgesetz

Eine detaillierte Analyse der Studienergebnisse zeigt, dass es
auch in der Versicherungsbranche gelingen kann, Kunden zu begeistern.
Insbesondere Direktversicherern, mit ihrer klaren und
nachvollziehbaren Positionierung, gelingt es vergleichsweise gut, die
Kundenerwartungen zu erfüllen. Während ihr NPS im Durchschnitt bei
plus 6 Prozent liegt, haben die öffentlichen Versicherer mit einem
NPS von minus 8 Prozent, die Versicherungsvereine mit einem NPS von
minus 9 Prozent und die großen Aktiengesellschaften mit einem NPS von
minus 11 Prozent das Nachsehen. Die traditionellen Anbieter können
vor allem dann überzeugen, wenn sie mehrere Policen eines Kunden auf
sich vereinen; die NPS-Werte für Hauptversicherer liegen zum Teil
deutlich über denen für Nebenversicherer.

Zudem äußern sich die Befragten, die erst vor kurzem Kontakt mit
ihrem Anbieter hatten, erheblich positiver als andere. Dies gilt für
jede Interaktion mit einer Versicherung - vom Vertragsabschluss über
eine Schadenmeldung bis hin zur Adressänderung. Lag die letzte
Interaktion länger als zwei Jahre zurück, ergibt sich ein NPS von
minus 33 Prozent; demgegenüber erreicht der Wert bei einem Kontakt in
den vergangenen drei Monaten plus 12 Prozent. Dr. Dirk Lubig,
Co-Autor der Studie und Partner bei Bain & Company in München sieht
hier einen einfachen Hebel zur Steigerung der Kundenloyalität: "Bis
heute ist es die Ausnahme, dass ein Kunde wenigstens einmal pro Jahr
von seinem Vermittler kontaktiert wird. Intern fehlen häufig noch
ganzheitliche Ansätze und Prozesse, sowie ein entsprechendes
Monitoring. Dabei stärkt selbst ein kurzer Kontakt nicht nur die
Bindung und damit die Loyalität, sondern bietet vielmehr eine ideale
Möglichkeit, über neue Produkte oder Veränderungen bei bestehenden
Verträgen zu sprechen."

Die messbare Unzufriedenheit hat erhebliche wirtschaftliche
Konsequenzen: Denn Promotoren erwerben der Bain-Studie zufolge fast
70 Prozent mehr Produkte, bleiben ihrer Versicherung im Durchschnitt
eineinhalb Jahre länger treu und empfehlen sie mehr als doppelt so
oft weiter wie Kritiker. Im Ergebnis liegen die Prämieneinnahmen bei
einem loyalen Kunden fast doppelt so hoch wie bei einem Kritiker.

Der falsch geeichte Kompass: Versicherer schätzen
Kundenerwartungen falsch ein

Um dieses noch ungenutzte Ertragspotenzial zu realisieren, müssen
die Versicherer die Lücke zwischen den Bedürfnissen der Kunden und
dem tatsächlichen Angebot schließen. Viele Versicherte haben ihren
Kundenkompass in den vergangenen Jahren auf Basis falscher Hypothesen
geeicht und in der Folge die Befriedigung grundlegender
Kundenbedürfnisse vernachlässigt. Die Bain-Studie fand heraus, dass
der wichtigste Loyalitätstreiber die vom Kunden empfundene Fairness
und Sicherheit seines Versicherers ist. Auf Platz zwei rangiert die
Beratung und Erfüllung seiner individuellen Bedürfnisse. Erst an
dritter Stelle steht das Thema Preise, gefolgt von der Transparenz
der Produkte und dem Service. Viele Anbieter haben sich dagegen
einseitig auf günstige Tarife und schlanke Strukturen fokussiert.
Dieser "falsch geeichte Kompass" führt dazu, dass die Erwartungen der
Kunden unerfüllt bleiben und in der Folge Unzufriedenheit und
Wechselwilligkeit wachsen. Bei Anbietern, die diese wahren
Kun-denbedürfnisse nicht erfüllen, dürfte eine Abstimmung mit den
Füßen folgen: Knapp 40 Prozent der Versicherten erklärten, dass sie
wechselwillig seien. Vor diesem Hintergrund sagt Versicherungsexperte
Henrik Naujoks: "Ähnlich wie bei den Banken ist auch bei den
Versicherungen eine Rückkehr zu alten Tugenden und damit
traditionellen Werten überfällig. Um die Loyalität ihrer
Bestandskunden zu stärken und sie von einem Wechsel abzuhalten,
müssen die Versicherer stärker auf Fairness und empathischen Service
sowie individuelle Betreuung setzen."

Gleiche Kundenbedürfnisse aber neue Verhaltensmuster: Die
Digitalisierung in der Versicherungsbranche ist unausweichlich Die
Rückbesinnung auf alte Tugenden ist unerlässlich, auch wenn sich die
Versicherungsunternehmen gleichzeitig einem tiefgreifenden Wandel im
Kundenverhalten gegenübersehen. Im Rahmen der Bain-Studie erklären
rund 60 Prozent der Kunden, dass das Internet für sie künftig der
wichtigste Kanal bei einer Interaktion sei. Das gilt für die
Information ebenso wie für den Abschluss, die Schadenmeldung und die
Verwaltung persönlicher Daten. Das Vordringen digitaler Plattformen
reduziert aber keineswegs das Bedürfnis nach individueller Betreuung,
denn fast drei Viertel der befragten Versicherungskunden halten die
persönliche Betreuung nach wie vor für wichtig, oder sogar sehr
wichtig.

Für die Versicherer haben diese Umfrageergebnisse weitreichende
Konsequenzen. Henrik Naujoks erklärt: "Noch sehen viele Anbieter das
Internet - neben dem Ausschließlichkeitsvertrieb, Maklern und Banken
- als einen weiteren Vertriebskanal. Doch die Kunden differenzieren
nicht mehr länger zwischen den einzelnen Kanälen, sondern erwarten
ein einheitliches Angebot und Serviceerlebnis. Die Unternehmen müssen
daher mit Hochdruck die noch bestehenden Grenzen zwischen Online- und
Offline-Welt überwinden und eine sogenannte Omni-Channel-Fähigkeit
ihres Angebots und Ihrer Beratung sicherstellen."

Fünf Erfolgsfaktoren: Was die Versicherer jetzt ändern müssen

Die Bain-Experten identifizieren im Rahmen ihrer Studie fünf
Erfolgsfaktoren, mit deren Hilfe die Versicherer die aktuellen
Herausforderungen meistern und ihre Kunden wieder stärker an sich
binden und begeistern können: Neben einem maximalen Kundenfokus
zählen hierzu eine klare Positionierung und Emotionalisierung der
Marke, die Integration der Online- und Offline-Welten durch einen
konsequenten Omni-Channel-Ansatz, die Stärkung des
Ausschließlichkeitsvertriebs und die Mobilisierung sowie
Qualifizierung des Innen- und Außendienstes. Nach Überzeugung von
Versicherungsexperte Naujoks bricht in der deutschen Assekuranz eine
neue Ära an: "In den vergangenen Jahren haben viele Versicherer ihre
Kosten und Strukturen optimiert und dabei häufig ihr wichtigstes
Asset, die Kunden, aus den Augen verloren. Jetzt geht es darum, das
gesamte Unternehmen wieder an den Bedürfnissen der Versicherten
auszurichten, hierbei eine qualitativ hochwertige, individuelle
Betreuung in der Fläche zu gewährleisten und zugleich den in allen
Branchen spürbaren Wunsch nach einer zügigen Digitalisierung Rechnung
zu tragen".

Über die Studie

Die Grundlage dieser Studie bilden mehr als 2.500 Interviews, die
Bain & Company im Frühjahr 2012 mit privaten Kunden der
Versicherungen in Deutschland geführt hat. Neben 18 traditionellen
Anbietern zählten dazu auch fünf Direktversicherer. Die Befragten
bilden einen repräsentativen Schnitt der deutschen Bevölkerung, der
sämtliche Alters-, Berufs- und Einkommensgruppen erfasst. Mit der
gleichen Systematik befragte Bain & Company ebenfalls im Frühjahr
2012 knapp 3.000 Privatkunden von Retail-Banken in Deutschland. Aus
einem Vergleich beider Studien ergeben sich interessante Ansätze für
die strategische Ausrichtung im Finanzsektor. Die
Retail-Banking-Studie finden Sie auf unserer Homepage www.bain.de

Bain & Company

Strategische Beratung, operative Umsetzung, messbare Ergebnisse:
Mit diesem unternehmerischen Ansatz ist Bain & Company eine der
weltweit führenden Managementberatungen. Gemeinsam mit seinen Kunden
arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu erreichen und
damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der
ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft der Kunden und
Strategien, aus einem starken Kern heraus neue Wachstumsfelder zu
erschließen. Seit Gründung 1973 lässt sich Bain dabei an den
Ergebnissen seiner Beratungsarbeit finanziell messen. Bislang waren
Bain-Berater weltweit für über 4.900 große und mittelständische
Unternehmen tätig. Insgesamt unterhält die Beratung 48 Büros in 31
Ländern und beschäftigt 5.400 Mitarbeiter, 550 davon im
deutschsprachigen Raum. www.bain.de, www.bain-company.ch

Pressekontakt:
Julia Henry, Bain & Company Germany,
Inc., Karlsplatz 1, 80335 München
Tel: +49 (0)89 5123 1428,
Mobil: +49 (0)151 5801 1428,
E-Mail: julia.henry@bain.com