Studie: Kunden ist das Image einer Bank wichtiger als die tatsächliche Leistung

Hamburg (ots) -
- Sympathie für Marke schlägt Preis-Leistungs-Verhältnis

Schein schlägt Sein. Im Wettbewerb um Kunden haben Banken und
Sparkassen mehr davon, einen guten Eindruck bei ihrer Klientel zu
erwecken als tatsächlich eine optimale Leistung zu liefern. Schwer
überprüfbare Markenbotschaften wie Sympathie sind dreimal so relevant
für eine stabile Kundenbeziehung wie die messbare Qualität von
Dienstleistungen und Angeboten. Das sind Ergebnisse der
bevölkerungsrepräsentativen Marktstudie "Die Marken-DNA von
Kreditinstituten" des IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung. 2.000 Bürgerinnen und Bürger wurden dafür zur
Markenwahrnehmung und Zufriedenheit mit verschiedenen Bankleistungen
befragt.

Banken und Sparkassen, die sich mit exzellenten Leistungen
profilieren möchten, investieren damit möglicherweise an der falschen
Stelle. Für die Mehrheit der Kunden gilt: Ob sie im
Verdrängungswettbewerb bei ihrem bisherigen Anbieter bleiben, hängt
deutlich stärker von dessen Markenbild als von überdurchschnittlichen
Leistungen ab. Am wichtigsten ist für die Kreditinstitute dabei,
sympathisch, flexibel und unkompliziert zu wirken. Überraschend: Das
Thema Kompetenz schafft es nur ganz knapp in die Top Ten der
wichtigsten Markeneigenschaften, Seriosität landet sogar nur auf Rang
zwölf in der IMWF-Umfrage. Den Markenwert "günstig" verschlägt es
noch weiter nach hinten im Ranking. Bei Bankgeschäften gibt es somit
keine ausgeprägte Schnäppchenmentalität unter den Kunden.

Entsprechend gering ist die Bereitschaft, konkrete Angebote zu
vergleichen. Zwar haben überprüfbare Faktoren wie das
Preis-Leistungs-Verhältnis messbare Auswirkungen auf die
Bleibewahrscheinlichkeit, jedoch ist der Effekt deutlich geringer als
der des Markenbilds. Auf den Kundenbedarf ausgerichtete Angebote,
flexible und schnelle Reaktion auf Kundenwünsche sowie ein gutes
Preis-Leistungs-Verhältnis sind allesamt nur so wichtig wie das unter
den Markenwerten eher abgeschlagene Gefühl, von einem großen
Unternehmen betreut zu werden. Die Top-Markenwerte Sympathie,
Flexibilität und Unkompliziertheit hingegen sind fast dreimal so
wichtig wie Spitzenleistungen im Tagesgeschäft.

Hintergrundinformationen:

Für die Studie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" hat das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.000 Personen ab
18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe
war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter,
Geschlecht, Bundesland). Die Daten sind vom 19. September 2011 bis
zum 10. Oktober 2011 erhoben worden.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung Das IMWF
wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse
wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider
in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und
Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung
wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den
Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht
sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft
und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung
relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er
hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting
vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von
Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es
sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und
Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das
IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird
erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen.
Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen,
relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die
Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

Pressekontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 253 185-111
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de