Kundenbefragung: Beliebteste Mittelstandsbank 2012 / Mittelständler mit Beratungen zufrieden, aber Defizite bei Lösungsvorschlägen - Volksbanken im Gesamtranking vorn

Hamburg (ots) - Der Mittelstand gilt als Motor für Wachstum und
Beschäftigung in Deutschland. Ein wesentlicher Schlüsselfaktor für
den Unternehmenserfolg ist eine stabile Beziehung mit der Hausbank.
Entscheidend bei der Wahl einer Mittelstandsbank sind positive
Erfahrungswerte, aber auch gute Konditionen und die Gewährung von
Darlehen. So das Ergebnis der aktuellen Kundenbefragung vom Deutschen
Institut für Service-Qualität exklusiv für Focus Money. 300
Mittelständler beurteilten zehn Banken und Sparkassen.

Insgesamt waren fast 92 Prozent der befragten Mittelständler mit
ihrer Geschäftsbank zufrieden. Insbesondere die Freundlichkeit und
Kompetenz der Mitarbeiter erhielten hohe Bewertungen. Die hohe
Zufriedenheit machte sich auch bei der Weiterempfehlungsbereitschaft
bemerkbar, die bei sechs der zehn Banken positiv ausfiel. Defizite
zeigten sich bei den Lösungsvorschlägen der Berater vor Ort. "Jeder
zehnte Teilnehmer gab an, dass die Empfehlung des Beraters nicht mit
seinen Wünschen übereinstimmte", unterstreicht Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Verbesserungspotentiale offenbarten sich bei der Erreichbarkeit
der Banken. Für circa ein Zehntel der Befragten war es nicht einfach
einen telefonischen Ansprechpartner zu erreichen. "Rund jeder sechste
Mittelständler gab an, nicht rechtzeitig eine Antwort auf seine
E-Mail bekommen zu haben", so Hamer. Auch die Bewertungen des
Produktportfolios fielen bei rund 24 Prozent der Teilnehmer negativ
aus, bei den Konditionen belief sich der Anteil der unzufriedenen
Kunden sogar auf 30 Prozent.

Als beliebteste Mittelstandsbank ging Frankfurter Volksbank aus
der Befragung hervor. Das Kreditinstitut erzielte die besten
Bewertungen in den Bereichen Konditionen, Beratungsunterlagen,
Filialgestaltung und Internetauftritt. Der Zweitplatzierte Mainzer
Volksbank überzeugte vor allem mit den persönlichen Beratungen und
seinem Produktportfolio. Berliner Volksbank landete insgesamt auf dem
dritten Rang. Dann folgte Deutsche Bank und ist somit die beste
überregionale Geschäftsbank. Die höchste Kundenzufriedenheit für
Beratungen am Telefon und per E-Mail gab es bei Sparkasse Köln/Bonn.
HypoVereinsbank belegte den ersten Platz bei der Zufriedenheit mit
dem Online-Banking.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität beauftragte Krämer
Marktforschung mit der Durchführung der Telefon-Umfrage zur
Zufriedenheit von Mittelständlern mit ihren Banken. Im Zeitraum von
Dezember 2011 bis Februar 2012 wurden insgesamt 300 Finanzentscheider
in mittelständischen Unternehmen befragt. Vier überregionale Banken
sowie die jeweils drei größten Sparkassen und Volksbanken wurden
analysiert. Im Mittelpunkt der Erhebung standen die Kundenmeinungen
zur Beratungs- und Servicequalität. Neben dem Produktportfolio wurde
auch das Beschwerdemanagement der Banken untersucht sowie die
Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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