Fairness gegenüber Kunden zahlt sich langfristig aus

Köln (ots) - Das Entscheidungsverhalten von Kunden und Konsumenten
wird zunehmend durch die wahrgenommene Fairness von Dienstleistern
und Händlern beeinflusst. Insbesondere die Bereitschaft, sich
längerfristig an einen Anbieter zu binden und diesen auch
weiterzuempfehlen, hängt entscheidend von den als fair erlebten
Kundenbeziehungen ab.

Derzeit fühlt sich allerdings nur jeder zweite Deutsche
tatsächlich partnerschaftlich oder "königlich" von den Unternehmen
behandelt. Zu oft wird der Aufbau langfristig erfolgreicher
Kundenbeziehungen vernachlässigt und kurzfristigen, einseitigen
Gewinninteressen geopfert. Dies zeigt eine repräsentative Analyse der
ServiceRating GmbH aus Köln unter mehr als 3.000 zufällig
ausgewählten Bundesbürgern.

"Fairness stellt einen elementaren Baustein beim Aufbau stabiler
Kundenbeziehungen dar, von der beide Seiten langfristig profitieren",
erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Unfaire Geschäftspraktiken führen hingegen regelmäßig dazu, dass
sich Kunden und Unternehmen misstrauen und mit Blick auf die eigenen
Vorteile wechselseitig gemäß dem Motto "Wie Du mir, so ich Dir"
bekämpfen. So werden auch immer häufiger als ungerecht empfundene
Aktivitäten der Dienstleister von den Konsumenten durch
Beschwerdefluten, Kaufboykotte und Kündigungswellen abgestraft.

"Hierzu trägt nicht zuletzt die schnelle Verbreitung kritischer
Verbraucherberichte im Internet bei. Wer einmal als ´schwarzes Schaf´
identifiziert ist, hat es sehr schwer, sein Negativimage später
wieder loszuwerden und gefährdet damit den langfristigen
Unternehmenserfolg", so der Service-Experte Dethloff.

Gute Beratung und Transparenz als entscheidende Zeichen für
Fairness

Was aber macht Fairness in den Kundenbeziehungen aus Sicht der
Bundesbürger aus? Fair behandelt fühlen sich Kunden insbesondere
dann, wenn sie ausreichend informiert und aktiv beraten werden, dies
gilt vor allem für die weibliche Kundschaft.

Als weiteres Kriterium für eine faire Geschäftspraxis der
Unternehmen spielen aus Kundensicht - und hier verstärkt im Urteil
der Männer - zudem die Transparenz und Nachvollziehbarkeit der
gesamten Geschäftsaktivitäten des Unternehmens eine wichtige Rolle.
Schließlich wird das einem Dienstleister zuge-schriebene Maß an
Fairness speziell auch durch seine soziale Verantwortung und ein
angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis widergespiegelt.

Kunden vertreten unterschiedliche Prinzipien der
Servicegerechtigkeit

Im Hinblick auf die Gerechtigkeit der Serviceangebote vertritt die
Mehrheit der Bundesbürger (59%) die Auffassung, dass jedem Kunden
ohne Ansehen seiner Person die gleiche Servicequalität zuteil werden
sollte (Gleichheitsprinzip). 28 Prozent befürworten das
Bedürfnisprinzip: Der Service sollte sich konsequent an dem
jeweiligen persönlichen Bedarf ausrichten. Lediglich 13 Prozent der
Deutschen machen sich dafür stark, dass Kunden, die höhere Preise
oder Beiträge bezahlen, entsprechend auch einen besseren Service
erhalten. Dabei vertreten Männer (17%) dieses beitragsorientierte
Prinzip der Servicegerechtigkeit deutlich häufiger als Frauen (10%),
die wiederum insgesamt stärker dem Gleichheitsprinzip zuneigen.

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Originaltext: ServiceRating GmbH
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