Servicestudie: Nur jede dritte Internet-Apotheke ohne Falschaussage / Preisunterschiede von bis zu 100 Prozent - medikamente-per-klick.de ist beste Online-Apotheke

Hamburg (ots) - Seit der Aufhebung der Preisbindung für
apothekenpflichtige rezeptfreie Medikamente haben Apotheken vor Ort
starke Konkurrenz bekommen. Gestützt von der steigenden Nachfrage
preisbewusster Verbraucher, die beim Medikamentenkauf im Internet
sparen können, drängen immer mehr Internet-Apotheken auf den Markt.
Doch können die Versandapotheken in punkto Beratung und Service mit
der Apotheke "um die Ecke" mithalten? Wer überzeugt durch einfache,
sichere Bestellabwicklung und punktet durch raschen und zuverlässigen
Versand? Und welche Onlineapotheke bietet die besten Preise?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 16 Internet-Apotheken. Im Rahmen
eines umfassenden Servicetests mit über 500 Kontakten beurteilten die
Tester die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail, den
Internetauftritt, die Versandqualität sowie allgemeine Services der
Versandapotheken. Zusätzlich wurde eine Preisanalyse anhand eines
Warenkorbs von 14 Produkten durchgeführt.

medikamente-per-klick.de wurde Gesamtsieger der Studie und bot
nicht nur die insgesamt besten Preise, sondern überzeugte auch durch
die besten allgemeinen Services und die zweitbeste Versandqualität.
Rang zwei belegte Deutsche Internet Apotheke vor Euro-Apotheke
Eurapon. myCARE wurde Servicesieger mit zwei ersten Rängen bei der
E-Mail-Kontaktqualität sowie dem Internetauftritt.

Große Defizite zeigten sich im telefonischen Service, der
insgesamt nur ausreichend war. Dabei haperte es besonders bei der
Kompetenz der Beratung. "Uns hat überrascht, dass nur jede dritte
Internet-Apotheke keine Falschaussagen am Telefon traf", kommentiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Auch Gesprächsstandards
wurden nur selten eingehalten. So bedankten sich knapp zwei Drittel
aller Gesprächspartner nicht für den Anruf und sogar bei nur jedem
zehnten Anruf wurden die Anrufer mit Namen angesprochen.

Verbesserungsbedarf ließ sich auch bei der E-Mail-Bearbeitung
erkennen. Knapp die Hälfte aller E-Mail-Antworten enthielten
orthografische oder grammatikalische Fehler, lediglich gut ein
Drittel der Rückmeldungen wurden von den Testern als freundlich
eingestuft. Die Internetanalyse ergab, dass weniger als die Hälfte
aller Websites als optisch ansprechend bewertet wurden.

Überzeugen konnten die Internet-Apotheken im Versandtest. In einem
Drittel aller Testsendungen betrug die Versanddauer nur einen Tag und
in immerhin vier Fünftel aller Fälle erreichten die Pakete innerhalb
von zwei Tagen den Empfänger. Bis auf zwei boten alle Anbieter eine
ausgezeichnete Zustellungsqualität.

Bei der Preisanalyse fielen die sehr großen Preisspannen zwischen
den Online-Apotheken auf. Bei neun der analysierten 14 Produkte gab
es Preisunterschiede von mindestens 50 Prozent, die größte
Preisdifferenz betrug sogar 100 Prozent. "Verbraucher dürfen jedoch
die Versandkosten nicht vergessen - während einige Anbieter keine
Kosten erheben, verlangen andere bis zu 4,95 Euro pro Versand", so
Serviceprofi Hamer.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 7.5.2009 um 18:30 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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