Vorfahrt für die Kundenzufriedenheit: Versicherer bauen Beschwerdemanagement aus

Hamburg (ots) - Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen
Assekuranz wollen bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement investieren.
Dies entspricht einem Zuwachs von zehn Prozentpunkten gegenüber dem
Jahr 2006. Damit setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass
zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen, weil sie
empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls
rund 80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt
Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um mittelfristig eine
bessere Kundenbindung zu erreichen. Das sind die Ergebnisse der
Studie "Branchenkompass 2008 Versicherungen" von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Dass weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet
sind, zeigt auch die ungebrochen hohe Nachfrage bei den
Schlichtungsstellen. Vielfach sind die Anfragen auf
Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in Bezug
auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten
Quartals 2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der
Versicherungen eingereicht. Das sind etwas mehr Beanstandungen als im
Vergleichszeitraum 2007 (13.400 Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren
hatten die Schlichter deutlich weniger zu tun: Im gesamten Jahr 2005
lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter 11.000.

Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer
bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben
Kundenrückgewinnungsprogramme den größten Sprung in der
Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben von zehn
Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. Dies
entspricht einem Zuwachs von 20 Prozentpunkten gegenüber 2006. Zwei
Drittel planen zudem, in die Stornofrüherkennung zu investieren
(2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor allem Kfz-Versicherer, die hier
deutlich häufiger vertreten sind als die Versicherer anderer Sparten.
Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große Kundenfluktuation in
der Kfz-Versicherung.

Vor allem in der Betreuung langjähriger Bestandskunden tun sich
viele Versicherer schwer. Dies zeigt beispielsweise die Auswertung
zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister
2008". Demnach ist nur jeder fünfte Kunde der Ansicht, dass die am
Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treue Kunden belohnen oder ihnen
eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen.

Hintergrundinformationen
Im Juni 2008 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting
100 Entscheider aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften
Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis
2011. Die Entscheider vertreten die wichtigsten Sparten der Personen-
und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht,
Industrie/Gewerbe, Transport, Rechtsschutz und andere
Sachversicherungen. Befragt wurden die Vorstandsvorsitzenden,
Vorstandsmitglieder oder die Leiter der für Investitionen zuständigen
Finanz- und Entwicklungsabteilungen. Die Befragungen wurden mit der
Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI)
durchgeführt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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