Servicestudie: Paketversand / Durchweg schneller Versand, große Preisunterschiede von bis zu 300 Prozent - DHL ist Testsieger

Hamburg (ots) - Geschenke für die Enkel, ein bei Ebay verkauftes
Handy, der gute Wein für langjährige Geschäftspartner. Drei typische
Beispiele für Pakete, die nicht nur vor Weihnachten in Deutschland
verschickt werden. Ob bequem durch den Kurier von zu Hause abgeholt
oder selbst bei der Post oder im Paketshop aufgegeben: Die Sendungen
sollen möglichst schnell, preiswert und vor allem unversehrt den
Empfänger erreichen. Doch wer bietet den zuverlässigsten Versand? Wer
hat den besten Service? Wo gibt es die günstigsten Preise?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt neun
Paketdienstleister, die bundesweit und international Pakete für
Privat- und Geschäftskunden verschicken. Im Rahmen von 234 Kontakten
wurde ein umfassender Servicetest durchgeführt. Neben je zehn
Versandstests pro Anbieter wurden die Kontaktqualität per Telefon und
E-Mail, der Internetauftritt sowie das Angebot von Zusatzservices
unter die Lupe genommen. Zudem wurden die Preise gängiger nationaler
und internationaler Paketversender bei Sendungsabholung und bei
Selbstabgabe durch den Kunden analysiert.

Der Gesamtsieger der Studie ist DHL. Der Paketspezialist der
Deutschen Post schnitt sowohl beim Paketversand mit Abholung als auch
bei Selbstabgabe am besten ab. Zusätzlich überzeugten die Bonner
durch die jeweils beste Servicequalität und die insgesamt besten
Preise. Beim Paketversand mit Abholung folgten iloxx und Der Courier
- beides Anbieter, die Paketsendungen ausschließlich abholen - auf
Platz zwei und drei. Beim Paketversand mit Selbstabgabe in den
Filialen landeten hinter DHL die Logistiker DPD und GLS.

Die größten Unterschiede im Test konnten im Rahmen der
Preisanalyse festgestellt werden. "Wir waren überrascht, dass
teilweise Preisunterschiede von bis zu 300 Prozent bestanden. Daher
lohnt es sich immer, vor der Versendung Preise zu vergleichen", rät
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Die Paketdienstleister überzeugten beim Kernbereich Versand,
besonders bei der Dauer der Zustellung. "Im Durchschnitt verging nur
ein Werktag, bis die Pakete beim Empfänger ankamen", kommentiert
Markus Hamer. Erfreulich ebenso die Tatsache, dass nur bei einer von
insgesamt 90 Testssendungen der zerbrechliche Paketinhalt beschädigt
wurde. Jedes sechste Paket jedoch wies starke Verschmutzungen oder
äußere Beschädigungen auf. Ein weiterer Wermutstropfen: Die meisten
Paketboten waren ausgesprochen wortkarg und zuweilen auch
unfreundlich.

Wenn ein Kurier das Paket abholen soll, muss dieser per Telefon,
per E-Mail oder über das Internet bestellt werden. Die größten
Defizite zeigten sich im telefonischen Gespräch: So war die
Kommunikationsqualität nur "ausreichend". Lediglich die Hälfte aller
Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt. Licht und
Schatten zeigten sich bei der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Zwar
wurden die E-Mails in durchschnittlich zwölf Stunden beantwortet
(besonders vorbildlich: GTS mit 1,3 Stunden). Jedoch war nur knapp
ein Drittel aller E-Mails fehlerfrei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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