stern: Telekom-Mitarbeiter wurden angewiesen, Kundenbeschwerden nicht zu bearbeiten

Hamburg (ots) - Die Deutsche Telekom hat in den vergangenen
Monaten Zehntausende von Reklamationen unbearbeitet abgelegt, ohne
die Kunden darüber zu informieren. Nach Recherchen des Hamburger
Magazins stern handelten die Kundenbetreuer dabei auf Anweisung ihrer
Vorgesetzten.

Verursacht wurde dieses Verhalten laut stern-Recherchen durch die
Neuorganisation der Telekom und den Streik im Mai vorigen Jahres:
Beides führte dazu, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde.
Schließlich entschied man sich für den - wie es die Telekom nannte -
"systembedingten Abschluss": Allein in den acht nordwestdeutschen
Betreuungszentren landeten mehrere zehntausend Reklamationen auf dem
Telekom-Rechner in einem "toten Briefkasten". Sie wurden zwar nicht
gelöscht, aber auf Anordnung schlicht nicht bearbeitet. Viele Kunden,
die sich mehrfach mit ihrem Anliegen gemeldet haben, warten bis heute
auf eine Antwort.

Nach Informationen des stern erhoben Mitarbeiter der Deutschen
Telekom Kunden Service GmbH Nordwest auf einer Betriebsversammlung in
Bielefeld, bei der es unter anderem um das Thema "Macht mogeln müssen
krank?" ging, schwere Vorwürfe gegenüber ihren Vorgesetzten. Um die
vom Unternehmen geforderten Zielvorgaben zu erfüllen, fühlten sie
sich zum Tricksen und Täuschen gezwungen.

Der für den Kundenservice zuständige Telekom-Vorstand Thomas
Berlemann räumte gegenüber dem stern ein, dass "während der
Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip
'last in first out' angewendet wurde". Bei mehrfachen Kundenanfragen
- vom selben Kunden zum selben Thema - wurde demnach immer nur die
letzte Anfrage beantwortet. Eine Anweisung des Managements,
Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm aber nicht
bekannt.

Originaltext: Gruner+Jahr, stern
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