Lebenslagenbefragung 2019: 83 % der Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen mit Behörden zufrieden / Behörden auf dem Land erhalten höhere Zufriedenheitswerte als Ämter in Großstädten

Wiesbaden (ots) - Die Bürgerinnen und Bürger und die Unternehmen in Deutschland
sind mit den Dienstleistungen der Behörden insgesamt zufrieden. Das ergibt eine
aktuelle Befragung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) im Auftrag der
Bundesregierung. Nach eigenen Aussagen sind 83 % der Bürgerinnen und Bürger und
auch 83 % der Unternehmen mit den Behördendienstleistungen eher oder sehr
zufrieden. Noch etwas besser als in den Großstädten schneiden die Ämter in den
ländlichen Regionen ab. Im Vergleich zur Großstadt sind die Bürgerinnen und
Bürger auf dem Land zufriedener mit den Verfahrensdauern und Wartezeiten, und
sie bescheinigen den Behörden eine gute Erreichbarkeit.

Gesamtzufriedenheit leicht verbessert - deutliche Unterschiede je nach Anliegen

In der seit 2015 alle zwei Jahre durchgeführten "Lebenslagenbefragung" bewerten
Bürgerinnen und Bürger auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden)
bis +2 (sehr zufrieden) ihre Erfahrungen mit Behördenkontakten in
unterschiedlichen Lebenslagen. Beispiele für Lebenslagen sind die Geburt eines
Kindes, der Umzug oder die Arbeitslosigkeit. Über alle Lebenslagen hinweg liegt
die Gesamtzufriedenheit im Jahr 2019 bei 1,2. Damit hat sich die öffentliche
Verwaltung leicht verbessert. In den Jahren 2015 und 2017 lag die
Gesamtzufriedenheit jeweils bei 1,1. Ein Blick in die einzelnen Lebenslagen
zeigt, dass die Zufriedenheit mit den jeweiligen Behörden variiert. So erhält
die Beantragung von Ausweisdokumenten mit einer Bewertung von 1,6 den höchsten
Zufriedenheitswert. Weitaus weniger zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger
mit den Behördenkontakten bei finanziellen Problemen, etwa bei geringem
Einkommen oder Überschuldung. In dieser Lebenslage liegt die durchschnittliche
Zufriedenheit bei 0,7. Insgesamt betrachtet sind die Bürgerinnen und Bürger auf
dem Land mit einem Wert von 1,2 etwas zufriedener mit "ihren" Behörden als in
den Großstädten, wo die Behörden lediglich eine Gesamtzufriedenheit von 1,1
erreichen.

Über alle Lebenslagen hinweg geben die Unternehmen bei gleicher Skala eine
Gesamtzufriedenheit von 1,1 an. Dies bedeutet eine Steigerung um 0,2 Punkte
gegenüber den vorherigen Befragungen. Auch hier offenbaren sich deutliche
Unterschiede je nach Lebenslage. Mit einer Zufriedenheit von 1,4 besonders
positiv bewerten die Unternehmen die behördlichen Dienstleistungen im Rahmen der
Berufsausbildung. Weniger gut fällt das Zeugnis für die Behörden bei
Dienstleistungen rund um den Bau einer neuen Betriebsstätte aus: Der
Behördenkontakt für diese Lebenslage wird mit nur 0,7 bewertet.

Vertrauen in den Rechtsstaat bei Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen hoch

Hohe Zufriedenheitswerte erreichen die Behörden unter anderem für ihre
Vertrauenswürdigkeit. Diese bewerten die Bürgerinnen und Bürger mit 1,3 und die
Unternehmen mit 1,2. Daneben schätzen die Bürgerinnen und Bürger sowie
Unternehmen an den Behörden weitere für den Rechtsstaat grundlegende Werte. So
bewerten die Bürgerinnen und Bürger die Unbestechlichkeit der Behörden mit 1,8
und die Diskriminierungsfreiheit mit 1,7. Die Unternehmen zeigen sich mit
Bewertungen von 1,9 beziehungsweise 1,8 ebenfalls sehr zufrieden.

Kritik an Behördendeutsch, Lob für persönliche Beratung

Ein weniger gutes Zeugnis erhalten die Behörden für die mangelnde
Verständlichkeit von Behördentexten: Ihre Zufriedenheit mit der Verständlichkeit
von Formularen und Anträgen geben die Bürgerinnen und Bürger mit 0,7 und die
Unternehmen mit 0,6 an. Die Verständlichkeit der zugehörigen Rechtsquellen
bewerten die Bürgerinnen und Bürger mit 0,5 und die Unternehmen mit nur 0,3. Die
Verständlichkeit des Rechts hängt entscheidend von der Informationsquelle ab:
Informationen aus Broschüren, Gesetzestexten oder dem Internet werden als
unterdurchschnittlich verständlich bewertet. Dagegen führt die Information in
Form einer persönlichen Beratung durch eine Behörde zu einer
überdurchschnittlichen Zufriedenheit von 1,3.

Digitale Angebote stark verbesserungswürdig

Auch das Online-Angebot der Ämter lässt zu wünschen übrig. Mit einem
Zufriedenheitswert von jeweils 0,5 zeigen sich die Unternehmen mit den digitalen
Angeboten der Behörden genauso unzufrieden wie die Bürgerinnen und Bürger.
Während in Unternehmen immerhin knapp die Hälfte der Formulare online ausgefüllt
und versendet werden, nutzen die Bürgerinnen und Bürger in 75 % der Fälle
ausschließlich Papierformulare. Die restlichen 25 % werden zwar online
ausgefüllt, aber auch davon wird jedes zweite Formular in ausgedruckter Form zur
Behörde gesandt.

Die ausführlichen Ergebnisse der Lebenslagenbefragung finden sich in dem vom
Statistischen Bundesamt bereit gestellten Internetangebot der
Regierungsinitiative "amtlich einfach - Staat der kurzen Wege".

Die vollständige Pressemitteilung sowie weitere Informationen und Funktionen
sind im Internet-Angebot des Statistischen Bundesamtes unter
https://www.destatis.de/pressemitteilungen zu finden.

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