World Retail Banking Report 2019: Kreativität ist der Schlüssel für Banken, um ihre Rolle im Bankgeschäft zu verteidigen und auszubauen / "Open Banking*" entwickelt sich zu "Open X**" (FOTO)

Berlin (ots) -

Retail-Banken haben nach wie vor Schwierigkeiten, ihren Kunden ein positives
Nutzererlebnis um ihre Produkte herum zu bieten. Dies gilt insbesondere, da
immer höhere Anforderungen an ein umfassendes und personalisiertes Bankgeschäft
gestellt werden, so die Aussage des heute veröffentlichten World Retail Banking
Report (WRBR) von Capgemini und Efma.

"Ein simpler Open-Banking-Ansatz in dem Drittanbietern eine Schnittstelle zu
Bankdienstleistungen und Daten zur Verfügung gestellt wird, reicht nicht mehr.
Es geht inzwischen um eine Open-X-Mentalität, mit der Banken als auch neue
Akteure am Markt ihre Kräfte bündeln, um Finanz- und ergänzende Dienstleistungen
gepaart mit einem echten digitalen Erlebnis anzubieten", so Klaus-Georg Meyer,
Leiter Business and Technology Consulting für Banken bei Capgemini in
Deutschland. "Letzten Endes werden die Banken erfolgreich sein, die ihre eigenen
Fähigkeiten richtig einschätzen und rechtzeitig die Partnerschaft mit FinTechs
wie auch Akteuren aus anderen Branchen eingehen."

Zu den wichtigsten Ergebnissen des World Retail Banking Reports 2019 zählen:

- 75 Prozent der technisch versierteren Kunden nutzen derzeit
mindestens ein Finanzprodukt, das von einem sogenannten BigTech
wie Apple, Google, Amazon oder Facebook stammt.
- Die drei wichtigsten Gründe für Kunden, Finanzprodukte von nicht
traditionellen Anbietern zu nutzen, sind: niedrigere Kosten (70
Prozent), Benutzerfreundlichkeit (68 Prozent) und schnellerer
Services (54 Prozent).
- Mehr als 80 Prozent der Kunden, bei denen ein Wechsel ihrer
Hausbank in den nächsten zwölf Monaten wahrscheinlich ist,
wickeln bereits jetzt Zahlungen über BigTechs sowie andere
Konkurrenten ab, nutzen deren Kartenangebote und Bankkonten,
oder werden dies in den nächsten drei Jahren tun.
- Die Einführung von Open Banking verlief bislang schleppend; nur
33 Prozent der befragten Bankmanager gaben weltweit an, dass sie
es effektiv umgesetzt haben.
- Open Banking entwickelt sich bereits zu Open X weiter. Banken
und neue Akteure bündeln darunter ihre Kräfte, um Bank- und
ergänzende Dienstleistungen zu erbringen, die mit einem
digitalen Erlebnis in unterschiedlichen Lebenslagen kombiniert
werden.

Kreativität vonnöten

Die Transformation zu einem effizienten Dienstleister in der Open-X-Ära, der nah
am Kunden und dessen Kundenerlebnis steht, erfordert laut World Retail Banking
Report eine effektive Zusammenarbeit mit FinTechs sowie den Schritt hin zur
kreativen Bank. Es gilt, so folgern die Studienautoren, dass Banken bei der Wahl
ihrer Partner strategisch diejenigen auswählen, die das eigene Produktportfolio
ergänzen, die Servicequalität verbessern, den Umsatz steigern und zu einer
vertrauensvollen Zusammenarbeit in der Lage sind.

"Auch wenn die Einführung von Open Banking etwas langsam verläuft, so gehören
Open Banking und dessen Weiterführung zu Open X zu den besten Möglichkeiten für
Banken, in der zunehmend überfüllten und vielfältigen
Finanzdienstleistungslandschaft konkurrenzfähig zu bleiben", so Vincent Bastid,
Generalsekretär der Efma. "Open X ist der Ansatz, mit dem Banken in Zukunft
Kundenerlebnisse anbieten werden und wenn man sich nicht schon jetzt darauf
vorbereitet, führt das zu verpassten Chancen und niedrigeren Marktanteilen."

Schlechtes Kundenerlebnis kann zu verpassten Umsatzmöglichkeiten führen

Kunden berichten von weniger positiven Erfahrungen in den unterschiedlichsten
Bankinteraktionen: Kredit- und Hypothekenkreditanträge sowie die Fähigkeit,
Probleme zu lösen erzeugen am meisten Unzufriedenheit (69,3 Prozent bei
Hypothekenanfragen und 63,7 Prozent bei Problemlösungen) und bieten damit auch
das geringste positive Erlebnis (37,7 Prozent bei Hypothekenanfragen und 40,3
Prozent bei Problemlösungen). Weniger problematisch, aber auch mit den
niedrigsten positiven Erlebnissen verbunden, scheinen laut Kundenbefragung die
Anfangsphasen der Bankbeziehung zu sein, wenn es um Kontoeröffnung und
Informationsbeschaffung geht. Wahrscheinlich liegt das daran, dass gar keine
komplizierten Omnichannel-Lösungen angeboten werden. So betrachtet
beispielsweise eine Mehrheit der Generation-Y-Kunden (71,9 Prozent) mobile Apps
als einen wichtigen Bankkanal, aber nur wenige (32,9 Prozent) berichten von
einem positiven Erlebnis damit. Schlechte Erlebnisse sowohl bei den ersten
Kontakten der neuen Geschäftsbeziehung als auch später bei komplexeren
Transaktionen, insbesondere bei der direkten Interaktion zwischen Kunde und
Bank, können zu verpassten Umsatzmöglichkeiten führen; eine stabile
Omnichannel-Strategie ist daher laut der Studie absolut notwendig.

Holistische Betrachtung der Finanzsituation des Kunden notwendig

Dem Bericht zufolge liefern Banken nicht die Erlebnisse, die Kunden von BigTechs
und FinTechs gewohnt sind: Weniger als ein Drittel der Kunden sagt, dass ihre
Bank eine Vielzahl nützlicher Finanz-Apps oder zeitnahe und relevante
Produktempfehlungen anbietet. Während Banken positive Kundenerlebnisse auf
altbewährten Kanälen wie Filialen und Websites bieten, plädieren die
Studienautoren, dass gleichzeitig auch positive Kundenerlebnisse bei den immer
beliebteren digitalen Kanälen wie Mobile Banking und Chatbots/Sprachassistenten
sichergestellt werden müssen. Neue Akteure adressieren vor allem die
Schmerzpunkte der Bankkunden: Zahlungsverkehr, Karten und Bankkonten. Hier
laufen die Banken am stärksten in Gefahr, ihre Kunden an die Neueinsteiger zu
verlieren. Der World Retail Banking Report betont, dass Banken diese
Herausforderungen angehen können, indem sie sich auf die allgemeine
Finanzsituation des Kunden statt auf einzelne Bankprodukte konzentrieren.

Open X braucht ein starkes Fundament der intensiven Zusammenarbeit

Open Banking hilft Unternehmen dabei, ein nahtloses und integriertes
Kundenerlebnis zu kreieren, das für die Bindung und Zufriedenheit der Kunden
entscheidend ist. Auch wenn für einige das Open Banking einen Frühstart
darstellte, ist es nach Folgerung des World Retail Banking Reports unerlässlich,
den nächsten Schritt in Richtung Open X und damit hin zu einem Kundenerlebnis zu
gehen.

Der Einstieg in Open X bedeutet, dass Banken ihre grundlegende Herangehensweise
und Perspektive auf ihr Geschäft ändern müssen. Im Report wird dafür plädiert,
den Fokus auf konkrete Einzelprodukte zu verlassen und sich stattdessen auf das
Gesamterlebnis der Kunden zu konzentrieren. Banken müssen sich dem gemeinsamen
Markt nähern, indem sie Partnerschaften suchen, anstatt sich auf ihre eigenen
isolierten und internen Innovationen zu konzentrieren. Im Bericht wird der Open
X Readiness Index vorgestellt; eine Methode zur Messung des Status der Bank
bezüglich des Ausmaß der Zusammenarbeit in den vier Bereichen Mensch, Finanzen,
Wirtschaft und Technologie. Die Ergebnisse des World Retail Banking Reports
befürworten auch, dass Banken von einer reinen Compliance-Mentalität zu einem
datengesteuerten Ansatz übergehen, der letztlich die Entwicklung der Branche in
Richtung Open X befeuert.

Methodik des Berichts

Der diesjährige World Retail Banking Report zeigt die aktuellen Perspektiven und
Entwicklungspotenziale traditioneller Banken inmitten des anhaltenden Aufstiegs
von BigTech-Spielern und Challenger-Banken. Er enthält Daten aus einer globalen
Umfrage von mehr als 7.900 Privatkunden aus 20 Ländern und Daten aus einer
Umfrage von mehr als 50 Bankmanagern aus mehr als 30 Ländern.

Weitere Informationen unter www.worldretailbankingreport.com

Über Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und
IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler Transformation. Als ein
Wegbereiter für Innovation unterstützt das Unternehmen seine Kunden bei deren
komplexen Herausforderungen rund um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem
Fundament von 50 Jahren Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen
Know-how hilft Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Hierfür steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung bis
zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt davon, dass der
geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen entsteht. Die Gruppe ist ein
multikulturelles Unternehmen mit über 200.000 Mitarbeitern in mehr als 40
Ländern, das 2018 einen Umsatz von 13,2 Milliarden Euro erwirtschaftet hat. Mehr
unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.

About Efma

A global non-profit organization, established in 1971 by banks and insurance
companies, Efma facilitates networking between decision-makers. It provides
quality insights to help banks and insurance companies make the right decisions
to foster innovation and drive their transformation. Over 3,300 brands in 130
countries are Efma members. Headquarters in Paris. Offices in London, Brussels,
Stockholm, Bratislava, Dubai, Milan, Montreal, Istanbul, Beijing, Tokyo, and
Singapore. Visit www.efma.com

* Open Banking ist eine Praxis, die durch den Einsatz von Application
Programming Interfaces (APIs) einen sicheren Zugriff Dritter auf Consumer
Banking und andere Finanzdaten ermöglicht.

** Open X ist ein evolutionärer Zukunftszustand für den Bankensektor, der sich
durch eine effektivere und offenere Zusammenarbeit auszeichnet.

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