Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2019 / Versicherte mit Lob und Kritik - Zwei Drittel der Krankenkassen nur "befriedigend" - SBK auf Platz eins

Hamburg (ots) - Der Service und auch das Leistungsangebot der
Krankenkassen werden überwiegend positiv gesehen. Zuviel Bürokratie
und mangelnde Transparenz sind dagegen aus Sicht der Versicherten
zwei Schwachpunkte. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen
Instituts für Service-Qualität.

Bürokratie sorgt für Frust bei Versicherten

Die Zufriedenheit der gesetzlich Versicherten hält sich in
Grenzen: Nur sieben der 21 Krankenkassen erzielen ein gutes Ergebnis,
die weiteren schneiden lediglich "befriedigend" ab. Dabei bewerten 29
Prozent der Befragten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei
den Versicherungsbedingungen, nicht positiv. Und fast ein Drittel der
Versicherten empfindet die Abläufe bei Anträgen bzw. Kostenübernahmen
als zu bürokratisch. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen
ist auch die ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung ein
häufig genannter Ärgernisgrund.

Service als Schlüsselfaktor

Für die Wahl der Krankenkasse sind häufig ein attraktives
Bonusprogramm sowie ein guter Kundenservice wichtige Kriterien.
Erfreulich: Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem
Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft
erklären - der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat
noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine
Veränderung. Angesichts der Diskussionen um eine Zwei-Klassen-Medizin
überraschend: Wenn eine freie Wahlmöglichkeit bestünde, würden sich
nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private
Krankenversicherung entscheiden.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Die oft hohe Zufriedenheit der Versicherten mit
dem Service und auch der Zuverlässigkeit ist nur eine Seite der
Medaille. Das Ergebnis der Befragung spiegelt auch wider, dass es bei
den Krankenkassen noch ein deutliches Verbesserungspotenzial gibt,
insbesondere in puncto Transparenz und Bürokratieabbau."

Die beliebtesten Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste Krankenkasse ist die SBK
Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: "gut"). Das
Unternehmen überzeugt die Versicherten insbesondere hinsichtlich des
Leistungsangebots und der Zuverlässigkeit und erhält hier im
Anbietervergleich jeweils die besten Bewertungen. Zudem fällt der
Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis berichten, mit fünf
Prozent am geringsten aus. Das zweitbeste Ergebnis beim Service und
eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft tragen ebenfalls zum
positiven Gesamtbild der SBK bei.

Auf Rang zwei positioniert sich die Techniker Krankenkasse,
ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Beim Service und der
Transparenz erzielt die TK die höchste Kundenzufriedenheit aller
Krankenkassen; der Service schneidet sogar mit "sehr gut" ab. Die
Bereitschaft der Versicherten, ihre Krankenkasse weiterzuempfehlen,
ist hier mit einem Net Promoter Score von +51,0 zudem am stärksten
ausgeprägt.

Den dritten Rang belegt Knappschaft (Qualitätsurteil: "gut"). Hoch
ist hier beispielsweise die Zufriedenheit mit der Transparenz: Über
85 Prozent der Bewertungen fallen hierzu positiv aus. Darüber hinaus
verfügt die Krankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes
Leistungsangebot und der Anteil an Befragten mit Ärgernissen fällt
mit sechs Prozent gering aus.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.344 Bewertungen von
Personen ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert
sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der
Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot,
Zuverlässigkeit sowie Transparenz. Zudem flossen die
Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die
Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen
berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten.
Dies traf auf 21 von insgesamt 31 bewerteten Krankenkassen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über
2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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