Servicestudie: Autobanken 2019 / Schwacher Service an Hotlines und per E-Mail - Websites ein Pluspunkt - Mercedes-Benz Bank ist Testsieger

Hamburg (ots) - Ein neues Auto soll her? Dann sollte auch die
Finanzierung gesichert sein. Die Bankinstitute der
Automobilhersteller stehen hier in den Startlöchern und werben mit
scheinbar verlockenden Konditionen. Die Effektivzinssätze und
Bedingungen lassen sich im Internet gut vergleichen, aber welchen
Service erwartet eigentlich den potenziellen Kreditnehmer? Die
Antwort fällt ernüchternd aus, wie eine Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität zeigt, welches 13 Bankinstitute
getestet hat.

Dürftiger Kundenservice

Die Autobanken kommen insgesamt über das Qualitätsurteil
"ausreichend" nicht hinaus. Ob am Telefon, per E-Mail oder online auf
den Websites der Unternehmen - einen guten Service bietet die Branche
in keinem Bereich. Nur zwei Unternehmen erreichen ein befriedigendes
Serviceniveau.

Am Telefon beantworten die Mitarbeiter die Fragen der
Interessenten oft unvollständig und verweisen häufig nur auf die
Möglichkeit, einer persönlichen Beratung im Autohaus. Auch die
individuelle Situation des Anrufers findet zu wenig Berücksichtigung.
Und in fast einem Drittel der Gespräche zeichnen sich die Berater
nicht einmal durch Freundlichkeit aus. Immerhin: Fachliche Kompetenz
ist vorhanden; zu Falschaussagen kommt es nur vereinzelt.

Jede dritte E-Mail ohne Antwort

Korrekte Auskünfte sind auch das Positive im Bereich Service per
E-Mail - vorausgesetzt, dass eine Antwort eingeht, denn fast jede
dritte E-Mail-Anfrage bleibt unbeantwortet. Komplexe Sachverhalte zu
erklären, ist ein weiterer Schwachpunkt: In annähernd drei Viertel
der Antwort-Mails sind die Auskünfte für den Interessenten inhaltlich
schwer verständlich.

Befriedigend schneiden immerhin die Internetauftritte der
Autobanken ab. Zwar sucht man umfangreiche Kontaktinformationen auf
den Websites oftmals vergeblich, aber Erläuterungen, etwa zu den
Finanzierungs- sowie Leasingformen, kommen selten zu kurz. Zudem sind
die vorhandenen Inhalte verständlich aufbereitet. Zwei Autobanken
können sich im Bereich Internetauftritt mit einem guten Ergebnis
stärker profilieren.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Für grundlegende Informationen zur
Autofinanzierung oder zum Leasing lohnt ein Besuch der Websites. Die
Beratung am Telefon und per E-Mail ist allerdings oft mängelbehaftet,
so dass eine persönliche Beratung vor Ort erfolgsversprechender ist."

Die servicebesten Autobanken

Die Mercedes-Benz Bank geht als Testsieger aus der Servicestudie
hervor. Das Unternehmen platziert sich in allen untersuchten
Servicekanälen - Telefon, E-Mail und Internet - unter den Top 3. Dank
souveräner sowie strukturierter Beratung schneidet der telefonische
Service besser ab als bei der Konkurrenz. Auf E-Mail-Anfragen
antworten die Mitarbeiter freundlich und fachlich korrekt. Zudem
bietet die Website der Autobank einen hohen Informationswert mit
nützlichen Tools wie Finanzierungs- und Leasingrechner.

Auf Rang zwei positioniert sich die Ford Bank. Der
Internetauftritt erzielt das beste Ergebnis aller getesteten
Institute. Neben umfangreichen speziellen Informationen und
Funktionen rund ums Thema Autofinanzierung bietet die Website
zahlreiche Kontaktinformationen und eine hohe Nutzerfreundlichkeit.
Anfragen per E-Mail bearbeiten die Mitarbeiter meist zügig innerhalb
eines Tages; auch am Telefon fallen die Wartezeiten vergleichsweise
kurz aus.

Rang drei belegt die BMW Bank (BMW Financial Services). Am Telefon
punkten die freundlichen Berater mit inhaltlich verständlichen
Auskünften zu den Anliegen der Interessenten. Die Website bietet im
Vergleich die umfangreichsten Kontaktinformationen, etwa auch einen
Rückrufservice.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 13
Bankinstitute bedeutender Automobilhersteller. Die Servicequalität
wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon-
und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) ermittelt. Zudem
erfolgten je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen
Websites. Im Fokus standen unter anderem die Beratungskompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter, anfallende Wartezeiten sowie der
Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit des
Internetauftritts. Es flossen insgesamt 393 Servicekontakte mit den
Autobanken in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität

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Martin Schechtel
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