Servicestudie: Smartphone-Hersteller 2018 / 08/15-Beratung keine Seltenheit - Chat als Alternative für Hilfesuchende - Testsieger ist Samsung

Hamburg (ots) - Das Smartphone ist für viele Bundesbürger aus dem
täglichen Leben nicht wegzudenken. Umso schlimmer, wenn ein Defekt
auftritt. In diesen Fällen - oder wenn ohnehin ein Neukauf ansteht -
ist guter Rat und konkrete Hilfe gefragt. Auf die Hersteller können
sich die Nutzer dabei aber längst nicht immer verlassen. Dieses
Ergebnis zeigt die Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches den Service von acht Smartphone-Herstellern
getestet hat.

Beratungskompetenz nur selten überzeugend

Die Branche leistet insgesamt einen nur befriedigenden Service.
Lediglich zwei der acht Hersteller erzielen das Qualitätsurteil
"gut". Ein Kritikpunkt: die Wartezeiten. Am Telefon müssen sich
Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur
Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen
durchschnittlich rund 41 Stunden - eine deutliche Verschlechterung im
Vergleich zur Vorjahresstudie.

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben:
Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige
Informationen; insgesamt steht das individuelle Anliegen des Kunden
zu wenig im Fokus. Vereinzelt kommt es sogar zu falschen Auskünften.
Und: Die telefonischen Beratungen sind auch in puncto
Verständlichkeit nicht selten ein Problem - viele Servicemitarbeiter
verwenden beispielsweise technische Fachbegriffe, die längst nicht
jeder Smartphone-Nutzer versteht.

Guter Chat-Support

Der Servicebereich Online-Chat überzeugt insgesamt am meisten: Die
Wartezeiten sind kurz, die Auskünfte verständlich und freundlich
formuliert. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Anders als in vielen anderen Branchen steht
Smartphone-Nutzern bei den Herstellern der Chat als gängiger
Kontaktkanal zur Verfügung. Und im Vergleich zu den Hotlines und dem
Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine
gute und schnelle Hilfestellung."

Die servicebesten Smartphone-Hersteller

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der
Servicestudie hervor. Der Hersteller verfügt über den besten
Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die
Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer. Beim guten
Chat-Service verläuft die Kommunikation freundlich und verständlich.
Am Telefon geben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte;
E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet.

Auf dem zweiten Rang folgt Sony (Qualitätsurteil: "gut"). Das
Unternehmen zeigt den besten Service per E-Mail und beantwortet alle
Anfragen fachlich korrekt und ausgesprochen freundlich. Die Beratung
am Telefon ist sehr kompetent: Die Mitarbeiter gehen individuell auf
die Kunden ein und leisten sich keine Falschaussage. Positiv fallen
auch die Bedienungsfreundlichkeit der Website und die kurzen
Wartezeiten beim Online-Chat auf.

Huawei nimmt den dritten Rang ein. Der Hersteller punktet
insbesondere mit einem guten telefonischen Service: Relativ kurzen
Wartezeiten, sehr freundliche Mitarbeiter und verständliche
Beratungen prägen das Bild. Auch in den Chat-Gesprächen sind die
Auskünfte gut nachvollziehbar und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete acht
bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen
wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und
Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website
ermittelt. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen
in die Untersuchung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Pressekontakt:
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Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
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