Studie: Autobanken 2017 / Gute Zinsangebote, teils kundenunfreundliche Bedingungen - Schwacher Service der Branche - Seat Bank auf Platz eins

Hamburg (ots) - Ob Ratenkredit oder 3-Wege-Finanzierung -
Autokäufer können aktuell von niedrigen Effektivzinssätzen
profitieren, eine Null-Prozent-Finanzierung bietet zum Stichtag aber
nur ein Finanzinstitut. Insgesamt schwach sind die Serviceleistungen.
Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
das 14 Autobanken getestet hat.

Attraktive Zinsangebote oft bonitätsabhängig

Wer die Anschaffung eines neuen Autos plant, sollte die
Möglichkeit einer 3-Wege-Finanzierung ins Kalkül ziehen. Die
Autobanken bieten bei dieser Finanzierungsart insgesamt die
niedrigeren Zinssätze: Der durchschnittliche Effektivzins beträgt
hier 2,15 Prozent gegenüber 3,15 Prozent bei der klassischen
Finanzierung über einen Ratenkredit. Die 3-Wege-Finanzierung bietet
dem Kreditnehmer nach Ende der Laufzeit drei Wahlmöglichkeiten:
Abschlusszahlung und Kauf des Autos, Abschlusszahlung mithilfe einer
Anschlussfinanzierung oder die Rückgabe des Autos an den Händler.

Eine genaue Prüfung der Angebote ist allerdings generell ratsam.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Nicht selten sind die besonders attraktiven
Zinsangebote bonitätsabhängig und beinhalteten weniger gute
Kreditbedingungen." Ein erweitertes Kündigungsrecht gewährt dabei
keine Autobank, auch mit der Möglichkeit einer Sondertilgung oder
einer vorzeitigen Kreditablösung ohne Vorfälligkeitsentschädigung
kann sich kein Finanzinstitut profilieren.

Enttäuschender Service

Die Autobanken bieten im direkten Kontakt insgesamt nur einen
ausreichenden Service; kein Unternehmen erhält in diesem Bereich ein
gutes Qualitätsurteil. Die größten Defizite zeigen sich beim Service
per E-Mail: Anfragen beantworten die Autobanken erst nach
durchschnittlich über 40 Stunden - oder gar nicht; fast die Hälfte
der Anfragen bleibt komplett unbeantwortet. Am Telefon fallen
zeitraubende Warteschleifen und häufig unvollständige Auskünfte der
Berater negativ auf. Diese können mit Freundlichkeit punkten; auch
werden in den Beratungen konkrete Fragen stets korrekt beantwortet.

Die besten Autobanken

Als Testsieger geht die Seat Bank (Seat Financial Services) -
einziges Unternehmen mit dem Gesamturteil "gut" - aus der Studie
hervor. Die Konditionen sind die besten der untersuchten Autobanken:
Eine Null-Prozent-Finanzierung wird bei der klassischen und der
3-Wege-Finanzierung angeboten. Positiv fallen unter anderem die
Änderungsmöglichkeit des Zahlungszeitpunkts und die flexible
Ausgestaltung der Restschuldversicherung auf. Beim Service überzeugt
insbesondere der Internetaufritt (Rang eins), der aus Nutzersicht
außerordentlich bedienungsfreundlich gestaltet ist. Auch der Umfang
themenspezifischer Informationen und Funktionen ist groß, unter
anderem mit detaillierten Produktinformationen zum Download und
verschiedenen Rechentools.

Rang zwei belegt die Volkswagen Bank (Volkswagen Financial
Services). In puncto Konditionen erzielt die Autobank ein insgesamt
gutes Resultat: So werden für den klassischen Ratenkredit und die
3-Wege-Finanzierung zum Stichtag vergleichsweise niedrige
Effektivzinssätze (bonitätsabhängig) angeboten. In der Serviceanalyse
überzeugt der informative Internetauftritt, der beispielsweise
Finanzierungs- und Leasingrechner liefert. Der telefonische Service
zeichnet sich durch kompetente Beratungsleistungen aus.

Auf Platz drei positioniert sich die Renault Bank (RCI Banque).
Das Unternehmen punktet insbesondere mit guten Konditionen: Bei der
3-Wege-Finanzierung bietet die Autobank einen attraktiven,
bonitätsunabhängigen Zinssatz. Zudem überzeugt die Ausstattung des
klassischen Ratenkredits, etwa mit kundenfreundlichen Laufzeiten
zwischen 12 und 96 Monaten. Im Service kristallisiert sich die
telefonische Beratung als Stärke heraus: Fragen zur Finanzierung
beantworteten die Mitarbeiter kompetent und individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 14 bedeutende
Finanzinstitute, deren Angebotsschwerpunkt im Bereich
Autofinanzierung lag. Der Service wurde bei jedem Unternehmen anhand
von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests untersucht. Zudem
erfolgten je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites.
Insgesamt flossen 425 Servicekontakte mit den Autobanken in die
Auswertung ein. Zudem wurden im Rahmen einer Konditionenanalyse die
Zinssätze und die Kreditausstattung der Unternehmen in den Bereichen
klassischer Ratenkredit sowie 3-Wege-Finanzierung ermittelt und
bewertet. Die Datenerhebung erfolgte im Zuge offizieller
Unternehmensanfragen (Datenstand: 10.03.2017).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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