Digitalisierung und Social Media: Unternehmen der Zukunft sind vernetzter, intelligenter und sozialer

München/Münster (ots) -

- Neue Publikation von Roland Berger und der Universität Münster:
Social Media bietet neue Chancen für Kundenbindung und
Innovationsmanagement
- Soziale Netzwerke beeinflussen Kaufentscheidungen so stark wie
Werbung in Zeitungen und Zeitschriften
- Interaktiver Kundendialog ermöglicht kreative Weiterentwicklung
von Marken und Produkten
- Kunden prägen das Markenimage stark mit
- Digitalisierung bricht starre Organisationsstrukturen auf
- Wandel muss vom CEO geführt werden
- Quantitative und qualitative Erfolgsmessung erforderlich
- Nur wenige Firmen sind kompetent in der Analyse von Smart Data

Social Media ist aus dem privaten wie dem beruflichen Leben nicht
mehr wegzudenken. Nutzer verbringen mittlerweile rund ein Viertel
ihrer Online-Zeit in sozialen Netzwerken - und die Empfehlungen und
Rückmeldungen anderer Kunden beeinflussen zunehmend ihre
Kaufentscheidungen. Für die Autoren der neuen Publikation "Wer teilt
gewinnt: Zehn Thesen, wie Digitalisierung und Social Media unsere
Unternehmen verändern" von Roland Berger Strategy Consultants und dem
Digitalization Think:Lab der Universität Münster ist das Fazit daher
eindeutig: Unternehmen müssen sich dieser Realität öffnen und sollten
sie nicht als Bedrohung sehen. Vielmehr sollten sie Social Media als
Chance nutzen, ihre eigene Geschäftsentwicklung nachhaltig zu
verbessern.

"Social Media bietet neue Kommunikationsmöglichkeiten mit
Mitarbeitern, Kunden oder Lieferanten, ist aber weit mehr als nur ein
Marketinginstrument", sagt Egbert Wege, Partner von Roland Berger
Strategy Consultants. "Firmen nutzen Social Media verstärkt für den
Vertrieb und das Innovationsmanagement." Denn durch den offenen
Austausch und die co-kreative Anreicherung von Inhalten entstehen
Ideen für neue Produkte oder Geschäftsfelder; sowohl Kunden als auch
Lieferanten werden Teil eines interdependenten Netzwerks.

"Social Media ist allerdings eine strategische Herausforderung,
weil es die gesamte Organisation betrifft", erklärt
Marketing-Professor Thorsten Hennig-Thurau von der Universität
Münster. "Die Ziele, die mit dem Einsatz sozialer Medien erreicht
werden sollen, müssen daher aus der Unternehmensstrategie abgeleitet
werden." Dies erfordert aber auch eine Bewusstseinsänderung innerhalb
der Unternehmen, die bei vielen noch nicht erfolgt ist. Dies könnte
der Grund sein, dass erst 17 Prozent der Unternehmen im Social
Media-Bereich wirklich strategisch agieren.

Kritische Stimmen liefern wertvolle Informationen

Durch das Sammeln und Auswerten von Kundendaten, -meinungen und
-empfehlungen im Netz können Unternehmen in einen Dialog mit ihren
Kunden treten und gezielter auf deren Bedürfnisse eingehen. Dadurch
ändern sich auch die Rollen im Marketing und Vertrieb grundlegend,
denn Kunden tragen mit ihren Ideen und Wünschen zur Weiterentwicklung
eines Produkts und einer Marke aktiv bei und bestimmen durch ihre
Bewertungen deren Bild in der Öffentlichkeit maßgeblich.

Um die Chancen einer engen Interaktion zu nutzen, sollten
Unternehmen in der Lage sein, passende Inhalte anzubieten und Kunden
individuell anzusprechen. "Dies gelingt aber nur, wenn Unternehmen
wissen, was ihre Kunden wirklich bewegt", sagt Wege. "Deshalb sollten
Firmen auch kritische Stimmen zulassen, denn sie liefern oft die
wertvollsten Informationen."

Zudem stärkt die regelmäßige Information über Produkte oder
Branchentrends die Kundenbindung und schafft so loyale, sich
freiwillig für eine Marke engagierende Kundengruppen, die dem
Unternehmen auch in schlechten Zeiten folgen. Dies erfordert
allerdings ein abgestimmtes, ganzheitliches Vorgehen zwischen
Vertrieb und Marketing, um Kunden an allen Kontaktpunkten mit
maßgeschneiderten und aufeinander abgestimmten Botschaften
anzusprechen und sie zu Mundpropaganda in ihrem persönlichen Netzwerk
zu motivieren.

Insbesondere einflussreiche, gut vernetzte Kunden sind wertvolle
Unternehmensbotschafter. Denn bereits heute bestimmen Informationen
aus sozialen Medien sechs Prozent der Kaufentscheidungen; bei der
Auswahl von Restaurants oder Medienprodukten sind es sogar fast 10
Prozent. Besonders wirksam ist diese Form der Beeinflussung, wenn sie
auf die jeweilige Stufe im Kaufprozess - von der Bedarfsweckung bis
zur Nachverkaufsphase - abgestimmt ist.

Digitalisierung ist Chefsache

Durch soziale Netzwerke können Firmen außerdem Innovationen
effektiver vorantreiben und Geschäftsprozesse verbessern. Mit ihnen
lassen sich innovative Ideen und Ansätze im Unternehmen gemeinsam
entwickeln und informell über Hierarchiegrenzen hinweg austauschen.
Dadurch entstehen neue Schnittstellen zwischen verschiedenen
Fachbereichen; typische Silostrukturen werden überwunden. "Um eine
Social Media-Strategie erfolgreich zu implementieren, ist jedoch ein
Kulturwandel im gesamten Unternehmen unabdingbar", sagt Professor
Hennig-Thurau. "Deshalb sollte das Topmanagement selbst diese
Strategie vorantreiben und sie in die Gesamtstrategie der Firma
einbetten."

Den tatsächlichen Erfolg ihrer Social-Media-Strategie sollten
Unternehmen quantitativ und qualitativ messen. Die jeweiligen
Parameter sollten sich nach den Unternehmenszielen richten und z.B.
Stärke und Wirkung des Kundenengagements berücksichtigen. Mit einer
mehrdimensionalen Erfolgskontrolle können Firmen ihre
Social-Media-Aktivitäten zielgerichteter einsetzen und die Vorteile
digitaler Plattformen besser nutzen, um produktiver, dynamischer und
flexibler zu werden.

Die Studie können Sie herunterladen unter:
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