Service Trends 2014: Stärkere Kundenbindung durch Unified Communications

Köln (ots) - Mehr Effizienz durch Social Media und Co.: eco -
Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. erklärt, wie
Unternehmen die verfügbaren Kanäle für Kundendialog und Service
richtig nutzen

Neue Technologien, mehr Kanäle und eine immer höhere
Erwartungshaltung der Zielgruppen: Die Ansprüche an eine zeitgemäße
Kundenkommunikation steigen in zahlreichen Branchen seit Jahren
massiv an. Wie der eco - Verband der deutschen Internetwirtschaft e.
V. (www.eco.de) analysiert, ist für Unternehmen dabei eine
durchdachte Unified Communications Strategie der Schlüssel zu
langfristig verbesserten Kundenbeziehungen. Detlev Artelt, Leiter der
eco Kompetenzgruppe Unified Communications
(unified-communications.eco.de), erklärt: "Die Zeiten von ewigen
Warteschleifen und unflexiblen Servicehotlines sind endgültig vorbei.
Kundenanfragen müssen heute schnell und effizient über die richtigen
Kommunikationskanäle beantwortet werden. Dazu gehören neben modernen
Call Center-Lösungen unter anderem auch Service Chats oder Social
Media. Gerade bei Supportanfragen, Reklamationen oder Beschwerden
sind kurze Reaktionszeiten heute ein absolutes Muss, um Kunden zu
halten."

Social Media als zentrale Interaktionsplattform

Insbesondere eine Firmenpräsenz auf Facebook, Google+ oder anderen
sozialen Medien ist für immer mehr Kunden inzwischen intuitiv der
erste Anlaufpunkt und eine zentrale Interaktionsplattform: Dort
stellen sie Fragen, geben Feedback oder lassen Kritik und Beschwerden
ab. Fühlen sich Kunden dort nicht schnell und zufriedenstellend
betreut, kann sich ihr Ärger über die Social Media Präsenz schnell
multiplizieren und weitere negative Stimmen anlocken. Häufen sich
solche Fälle, droht sogar die Gefahr eines regelrechten Shitstorms.
Aus Sicht von Artelt ist es daher entscheidend, auch für eine
nahtlose Einbindung von Social Media in die individuelle Unified
Communications Strategie zu sorgen. Über spezielle technische
Lösungen werden etwa alle Postings automatisch erfasst und nach
Servicebereichen sortiert und bearbeitet. Durch die optimierte
interne Kommunikation können Social Media Manager somit genau wie
Mitarbeiter im Call Center oder Support Chat alle Anfragen zeitnah
und kompetent beantworten.

Entscheidender Wettbewerbsvorteil durch Unified Communications

Unified Communications verschaffen Unternehmen einen
entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Kunden werden bei Anfragen nicht
vertröstet oder zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Abteilungen
hin und her gereicht. Auch bei Kritik oder Problemen bleibt die
schnelle und lösungsorientierte Interaktion somit in positiver
Erinnerung und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen oder dem
Unternehmen erhalten bleiben. Wie eine branchenübergreifende Studie
(http://bit.ly/U0mW3c) des Marktforschungsinstituts Insignia zeigte,
ist die Reduktion von Kundenbeschwerden für rund 42 Prozent aller
befragten Unternehmen sogar die zentrale Motivation dafür, auf
Unified Communications zu setzen. Artelt ist überzeugt: "Ein gutes
Kommunikations- und Servicekonzept nutzt nicht nur die heutigen
technischen Möglichkeiten aus, sondern verknüpft effizient alle
relevanten Unternehmensbereiche und Mitarbeiter. Es gilt das Prinzip
'One Face to the Customer' - jede Kundenanfrage muss über den
richtigen Kanal und vom richtigen Ansprechpartner zufriedenstellend
beantwortet werden."

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größte Verband der Internetwirtschaft in Europa. Seit 1995 gestaltet
der eco Verband maßgeblich die Entwicklung des Internets in
Deutschland, fördert neue Technologien, Infrastrukturen und Märkte,
formt Rahmenbedingungen und vertritt die Interessen der Mitglieder
gegenüber der Politik und in internationalen Gremien. In den eco
Kompetenzgruppen sind alle wichtigen Experten und Entscheidungsträger
der Internetwirtschaft vertreten und treiben aktuelle und zukünftige
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