Test: Online-Shops Brillen 2014 / Kundenorientierung mit Mängeln - Testsieger ist Misterspex.de vor Optik24plus.de und Netzoptiker.de

Hamburg (ots) - Längst vorbei sind die Zeiten, als das Tragen
einer Brille noch mit einem Stigma behaftet war. Laut einer aktuellen
Studie sind heute schon über 60 Prozent der deutschen Bevölkerung
ständig oder teilweise auf eine Sehhilfe angewiesen. Kein Wunder,
dass in jeder noch so kleinen Stadt zumindest ein Optiker präsent
ist. Aber auch im Internet regt sich die Konkurrenz. So haben sich
bereits einige auf Brillen spezialisierte Online-Shops etabliert.
Doch welchen Service bieten diese Händler im Netz? Kann der
Interessent hier unbesorgt und komfortabel einkaufen? Antworten
liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das neun
Online-Shops Brillen getestet hat.

Die Transparenz der Internetseiten offenbarte im Test eklatante
Mängel: Entgegen der gängigen Praxis im Online-Handel wies lediglich
ein Drittel der neun getesteten Anbieter im Bestellprozess auf die
AGB hin. Eine aktive Zustimmung des Kunden - etwa durch Setzen eines
Häkchens - bot nur ein einziger Brillen-Shop. Und ein Hinweis auf die
eigene Datenschutzerklärung erfolgte im Bestellprozess nur bei zwei
Unternehmen. "Man kann von keinem Rechtsbruch sprechen, solange die
Shops die AGB an anderer prominenter Stelle platzieren. Aus
Verbrauchersicht sind Bestellabläufe ohne entsprechende Hinweise vor
dem Kauf aber zumindest ein deutliches Servicedefizit", kritisiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Bei der Internetanalyse zeigten die Online-Shops Brillen jedoch
eine insgesamt befriedigende Qualität. Fünf Anbieter erzielten das
Qualitätsurteil "gut", drei waren befriedigend und ein Unternehmen
kam über das Urteil "ausreichend" nicht hinaus. Zumeist boten die
Internetseiten viele Informationen und Funktionen. So war
beispielsweise stets eine bedarfsgerechte Sortierung der Suchtreffer
möglich, und die Brillen wurden in der Mehrzahl der Shops anhand
mehrerer Fotos präsentiert - teilweise mit Zoomfunktion oder gar in
3-D-Ansicht.

Große Schwankungen zeigten die Internet-Händler bei der
Angebotsgröße. Während sich einige Anbieter auf ein Sortiment von
unter 1.000 verschiedener Brillen konzentrierten, bot ein Online-Shop
über 10.000 unterschiedliche Modelle an. Sonderangebote offerierten
fast alle Unternehmen; der Kauf von Kontaktlinsen war bei sechs der
neun untersuchten Anbieter möglich. Auch bei den Bestellbedingungen
zeigten sich deutliche Unterschiede. Beispiel Versandkosten: Während
einige Brillen-Shops die Waren stets gratis an die Kunden
verschickten, verlangten andere Anbieter bis zu fünf Euro pro
Standardpaket.

Testsieger der Studie "Online-Shops Brillen 2014" wurde
Misterspex.de. Der Anbieter verfügte über den im Vergleich besten
Internetauftritt (Qualitätsurteil: "gut") und erzielte mit einer
überdurchschnittlich hohen Artikelanzahl das zweitbeste Ergebnis in
der Angebotsanalyse. Auch die Bestellbedingungen waren mit die besten
im Test und überzeugten mit kostenlosem Versand und einem 30-tägigen
Rückgaberecht. Auf Rang zwei positionierte sich Optik24plus.de. Der
Online-Shop punktete mit dem besten Angebot aller untersuchten
Unternehmen - insbesondere mit der mit Abstand größten Auswahl an
Artikeln, Brillenmodellen und -marken. In puncto Bestellbedingungen
punktete der Online-Shop mit einem kulanten 44-tägigen Rückgaberecht.
Drittplatzierter im Test war Netzoptiker.de. Ein guter
Internetauftritt, ein überdurchschnittliches Ergebnis bei den
Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie das im Test drittbeste Angebot
verhalfen dem Unternehmen zu diesem Resultat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte neun
Online-Shops Brillen. Es erfolgten jeweils zehn Prüfungen der
Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte
Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Darüber hinaus
beurteilten Experten die Transparenz und Sicherheit der
Internetseiten. Weiterhin wurde das Angebot geprüft und bewertet
(Stichtag: 10. Januar 2014). Zusätzlich analysierten die
Marktforscher die Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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