Kundenbefragung: Industrieversicherer / Top-Mitarbeiter, Schwächen bei den Konditionen - Ergo auf Platz eins vor Generali und R+V

Hamburg (ots) - Transportausfälle, Gebäudeschäden oder
Betriebsunterbrechungen - Versicherungsunternehmen müssen für ihre
Geschäftskunden eine Vielzahl von Risiken absichern. Ein
reibungsloser Ablauf ist für diese Unternehmen im Ernstfall
überlebenswichtig. Aber wie zufrieden sind die Kunden mit ihren
Versicherern? Bei welcher Assekuranz finden sie gute Produkte,
Unterstützung und eine schnelle Schadensregulierung? Welches
Versicherungsunternehmen überzeugt durch eine ausgeprägte
Kundenorientierung? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
ermittelte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins
"Markt und Mittelstand" die Zufriedenheit von Unternehmen mit
insgesamt zehn bedeutenden Industrieversicherern.

Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten
Versicherern auf einem guten Niveau. Drei Anbieter schnitten in der
Gesamtwertung mit "sehr gut" ab, die übrigen sieben Unternehmen
erreichten ein gutes Resultat. Als eine Stärke der Versicherungen
kristallisierte sich die Kundenorientierung heraus: Kein anderer
Bereich erzielte unter den Befragungsteilnehmern bessere Ergebnisse.
So äußerten sich beispielsweise rund drei Viertel der Befragten
positiv zur telefonischen Erreichbarkeit. Ebenso überzeugten die
Versicherungsmitarbeiter durch ihr Auftreten und ihr Engagement.
Positiv beurteilten die Befragten auch das Angebot: Rund 76 Prozent
der Teilnehmer waren der Ansicht, dass ihr Versicherer gute Produkte
vertreibt.

Verbesserungspotenzial zeigte sich dagegen hinsichtlich der
Konditionen: Rund 35 Prozent der Kunden hatten etwas am
Preis-Leistungs-Verhältnis auszusetzen, ebenso kritisch wurde die
Gebührentransparenz der Versicherungsunternehmen beurteilt. Kritik
gab es auch in einem zentralen Punkt - der Schadensregulierung.
"Insgesamt schnitt die Branche hier zwar gut ab", erläutert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
"doch mehr als ein Viertel der Befragten war hier nicht
uneingeschränkt zufrieden. Auch im bürokratischen Aufwand sahen
einige Befragte ein Problem."

Den ersten Rang erreichte die Ergo Versicherungsgruppe. In allen
untersuchten Bereichen überzeugte dieser Anbieter mit einem sehr
guten Resultat. Dazu trug vor allem die Kundenorientierung des
Unternehmens bei, zu der etwa Erreichbarkeit und Termintreue zählten.
Der Zweitplatzierte Generali profilierte sich insbesondere durch die
Kompetenz seiner Mitarbeiter. Darüber hinaus schnitt der Versicherer
in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis am besten ab. Die R+V
Versicherung landete auf Platz drei. Die Berater überzeugten die
Befragten durch ihre profunden Branchenkenntnisse. Zu dem sehr guten
Ergebnis des Anbieters trugen auch die nach Kundenmeinung günstigen
Konditionen bei.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit von Unternehmen mit
Industrieversicherern wurden 250 Entscheider telefonisch zu den zehn
führenden Assekuranzen befragt. Mit der Kundenbefragung beauftragte
das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten
Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung standen die
Meinungen zu den Bereichen Angebot, Konditionen, Schadensregulierung,
Know-how, Kundenorientierung und Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Kunden liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche
Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten
Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht
zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von "Markt und Mittelstand"

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Markus Hamer
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