Facebook-Hype trifft oft nicht auf die Bedürfnisse der Kunden (FOTO)

Hamburg (ots) -

Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen
Marketing- und Kommunikationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das
Problem hierbei ist, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem
Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten
nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenzieren.
Eine Sonderrolle nimmt hierbei Facebook ein: Das größte soziale
Netzwerk wird für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor
allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Das ist ein
Ergebnis der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer
Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook eine wichtige Rolle ein:
62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk
über Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der
Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49
Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32
Prozent) - auf. Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings
überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen
Teil in Foren (9 Prozent) an. "Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass
Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen", erklärt Elmar
Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship
Management bei Steria Mummert Consulting. "Sie sollten ihre
Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs
und Foren verlagern."

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des
Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen
Serviceleistungen nur zu einem sehr geringen Prozentsatz (4 Prozent)
über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent
wesentlich größer. Beschwerden möchten sie allerding zu 17 Prozent
über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur 5
Prozent der Unternehmen an. "Unsere Studie zeigt eindeutig, dass
Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement
ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum
wahrgenommen wird, reduzieren sollten", so Elmar Stenzel. "Den
Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den
Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie
gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur
dann zahlt sich der Aufwand aus."

Hintergrundinformationen:

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"
wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und
Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100
Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb,
Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.
Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/Kundenstudie

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Fink & Fuchs Public Relations
Felix Schirrmann
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