Kundenbefragung: Kfz-Werkstätten 2014 / Befriedigender Kundenservice, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis - Sieger ist Pneuhage vor Vergölst und Opel

Hamburg (ots) - Wenn der fahrbare Untersatz streikt, sind
Autofahrer auf schnelle und fachkundige Hilfe angewiesen. Eine gute
und günstige Reparatur versprechen viele Kfz-Werkstatt-Ketten und
Vertragswerkstätten. Doch wie zufrieden sind die Kunden mit der
Beratungskompetenz in ihrer Werkstatt? Wie bewerten sie den
Kundenservice? Und stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Diesen und
weiteren Fragen ist das Deutsche Institut für Service-Qualität mit
einer im Auftrag des Nachrichtensendung n-tv durchgeführten
Kundenbefragung nachgegangen.

Insgesamt erreichten die Kfz-Werkstätten ein befriedigendes
Qualitätsurteil, wobei acht von 20 Anbietern gut abschnitten. Als
größter Schwachpunkt der Werkstätten kristallisierte sich der
Kundenservice heraus: Fast 36 Prozent der Befragten beurteilten
Aspekte wie etwa die Terminvereinbarung, Wartezeiten oder die
Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv. Auch die
Beratungskompetenz offenbarte Verbesserungsbedarf. "Fast jeder dritte
Kunde war mit der Beratung der Angestellten nicht zufrieden",
erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "Damit verschlechterten sich die Werkstätten im
Vergleich zur Befragung von 2012 deutlich - damals lag der Anteil der
nicht zufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem
Fünftel."

Vergleichsweise gut waren die Werkstätten dagegen in puncto
Preis-Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 Prozent der
Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt, der zum Beispiel die
Professionalität der Reparatur und die Transparenz des
Kostenvoranschlags und der Rechnung umfasste, zufrieden. Auch die
Filialgestaltung gehörte zu den Stärken der Kfz-Werkstätten. Gut 70
Prozent der Befragten zeigten sich mit der Übersichtlichkeit, der
Produktpräsentation und der Sauberkeit in den Filialen zufrieden -
kein anderer Bereich wurde von den Kunden besser bewertet.

Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging Pneuhage aus der Befragung
hervor. Vor allem der Service überzeugte die Befragten - hier
erreichte der Anbieter das beste Resultat im Vergleich. Darüber
hinaus berichteten die Kunden von Pneuhage am seltensten über erlebte
Ärgernisse. Den zweiten Rang belegte Vergölst. Das
Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Kfz-Werkstatt wurde als einziges
mit "sehr gut" bewertet, zudem äußerten die Kunden die höchste
Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Die Vertragswerkstatt Opel folgte
auf dem dritten Rang. Die Kunden waren mit der Beratungskompetenz der
Mitarbeiter sowie mit dem Produkt- und Leistungsangebot im
Branchenvergleich am zufriedensten. Dahinter platzierten sich die
Vertragswerkstatt Mercedes und die Vertragswerkstatt BMW.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.357 Bewertungen von
Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistungen einer
Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Analyse
standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis,
Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt-
und Leistungsangebot. Kundenärgernisse sowie die
Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein.
Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu denen sich jeweils
mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 20 Unternehmen
zu.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 16. Januar 2014, um
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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