Studie Internetanbieter 2013: Große Unterschiede bei Service und Kosten - Testsieger ist Kabel Deutschland vor Unitymedia und 1&1

Hamburg (ots) - Über 85 Prozent der deutschen Haushalte sind an
das Internet angeschlossen. Doch der Anteil zufriedener Kunden dürfte
deutlich niedriger sein: "Internet im Schneckentempo", "mieser
Support", "Preistricksereien" sind häufig gehörte Vorwürfe der
Verbraucher. Zu Unrecht? Welche Servicequalität bieten die
Unternehmen ihren Kunden: Sind die Webseiten der Anbieter informativ?
Wird am Telefon kompetent beraten? Werden Anfragen per E-Mail
professionell bearbeitet? Und wer offeriert nicht in der Werbung,
sondern in der Praxis die günstigsten Tarife mit der besten
Ausstattung? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15
Internetanbieter getestet hat.

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem
befriedigenden Niveau und verbesserte sich gegenüber der Studie 2012
leicht. Die Unterschiede fielen zwischen den Anbietern jedoch
vergleichsweise groß aus: Der Testsieger sicherte sich das
Qualitätsurteil "sehr gut", acht weitere Anbieter schnitten mit "gut"
ab. Nur befriedigenden Service zeigten drei Unternehmen, ebenso viele
erzielten ein lediglich ausreichendes Ergebnis.

Die Analyse der Flatrate-Tarife deckte große Preisunterschiede
auf. Die Einsparpotenziale betrugen in den praxisgerechten
Modellfällen teils 50 Prozent. So kostete eine Doppel-Flatrate
(Internet mit 16.000 kBit/s + Telefon-Flat) beim günstigsten Anbieter
monatlich effektiv rund 20 Euro, beim teuersten dagegen gut 40 Euro.
Bei einer Vertragslaufzeit von 24 Monaten konnte der Kunde
beachtliche 478 Euro sparen. Für die Internet-Tarife ohne
Telefon-Flatrate fielen die maximalen Preisdifferenzen vergleichbar
hoch aus.

Kritikpunkte lieferte auch die Produktausstattung der untersuchten
Tarife, zu der die Vertragsbedingungen zählten. So waren
beispielsweise lange Mindestvertragslaufzeiten von 24 Monaten und
kundenunfreundliche Kündigungsfristen die Regel. Einige Unternehmen
zeigten sich in puncto Sonderkündigung aber erfreulich kulant.
"Immerhin fünf der 15 getesteten Anbieter gingen über das hinaus,
wozu sie verpflichtet sind. Sie räumten zum Beispiel ein
Sonderkündigungsrecht ein, wenn die Internetverbindung in der Praxis
viel langsamer war als eigentlich zugesagt", erläutert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Testsieger wurde Kabel Deutschland und bestätigte damit das
Ergebnis des Vorjahres. Das Unternehmen bot die im Schnitt
günstigsten Konditionen für Doppel-Flatrate-Tarife und auch den
besten Service mit einer sehr guten telefonischen Beratung, einem
sehr guten E-Mail-Support und auch Platz eins im Service-Teilbereich
Internet. Auf Rang zwei folgte Unitymedia. Der Kabelnetzbetreiber
offerierte für zwei von sechs untersuchten Nutzerprofilen den
günstigsten Tarif - verbunden mit vergleichsweise kundenfreundlichen
Produktausstattungen. Gute Wertungen erzielte Unitymedia auch in
allen untersuchten Servicebereichen. Den dritten Rang belegte 1&1.
Beim Service erreichte der DSL-Anbieter das zweitbeste Ergebnis im
Test. Die telefonische Beratung fiel dabei sehr gut aus. Bei den
Tarifen mit Doppel-Flatrate war 1&1 außerdem der drittgünstigste
Anbieter.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 04.11.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15
Internetunternehmen, die die Internetversorgung über DSL oder Kabel
realisieren. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von
jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail
sowie über Telefon ("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus
erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 465
Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Produktanalyse
erfolgte anhand von sechs definierten Nutzerprofilen eine Bewertung
der Angebote in den Bereichen Tarif (Kosten) und Ausstattung.
Stichtag der erhobenen Tarifkosten war der 18. September 2013.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
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