Studie: Gesetzliche Krankenversicherer 2013 / Große Leistungsunterschiede, befriedigender Service - SBK ist Testsieger vor AOK Plus und TK

Hamburg (ots) - Einheitliche Beiträge, vorgeschriebene Leistungen
- alles gleich bei den gesetzlichen Krankenkassen? Keineswegs:
Zusatzangebote, wie beispielsweise Mehrleistungen, Wahltarife oder
auch Schulungen, können bei der Wahl des Versicherers entscheidend
sein. Welche Kasse neben einem kundenfreundlichen Service auch
umfassende Sonderleistungen bietet, hat das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv analysiert.

Die getesteten Krankenkassen waren im Bereich Service insgesamt
nur befriedigend - im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechterten
sie sich sogar leicht. Lediglich acht der 20 getesteten Krankenkassen
schnitten hier gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der
Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur
unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten
durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. "Beratungen am Telefon
verliefen dagegen meist gut. Oft stand den Anrufern eine kostenlose
Hotline zur Verfügung, über die sie überwiegend vollständig und
strukturiert Auskunft erhielten", betont Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Positiv
fielen auch die guten Internetauftritte ins Gewicht. Viele Anbieter
punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen
rund um die gesetzliche Krankenversicherung.

Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den
Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den
einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg
umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und
Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen
anderen untersuchten Kategorien. Im Bereich Mehrleistungen traten
ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise zwölf
Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten,
gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt. "Der Verbraucher
sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte gesetzliche
Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen
ihm wichtig sind", rät daher Service-Experte Hamer.

"Bester gesetzlicher Krankenversicherer 2013" wurde die
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Das Unternehmen verfügte über ein
sehr gutes Filialnetz und punktete zudem mit der zügigen Bearbeitung
von E-Mail-Anfragen. Darüber hinaus überzeugten vor allem die
umfassenden Mehrleistungen und Programme. AOK Plus platzierte sich
auf Rang zwei. Die Kasse bot einen der besten Internetauftritte, am
Telefon gingen die Mitarbeiter am kompetentesten auf die Anliegen der
Anrufer ein. Bei den Leistungen stachen besonders die Schulungen und
Bonusprogramme positiv hervor. Den dritten Rang belegte die Techniker
Krankenkasse (TK), die das beste Leistungsangebot im Test hatte. Die
Mehrleistungen, wie etwa zu Naturheilverfahren, waren im
Branchenvergleich die umfangreichsten. Beim Service überzeugte der
Anbieter mit dem besten Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die 20
größten gesetzlichen Krankenversicherer nach der Anzahl der
Versicherten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn
Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je
einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht.
Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen
der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen
Vergleichsportal Krankenkassen Kompass eine umfassende Bewertung des
Leistungsangebots der Unternehmen. Hierbei wurden zum Stichtag 28.
April 2013 Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und
Gesundheitsförderung erhoben.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 18.07.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Markus Hamer
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