eco: Bewertungs-Marathon nervt Online-Kunden / Prof. Dr. G. R. Hofmann: "Die Kunden wollen eher über den Händler statt mit ihm reden"

Köln (ots) - Der Online-Handel wäre gut beraten, mit der
Aufforderung an seine Kunden "Bewerten Sie uns!" nicht zu weit zu
gehen, rät eco - Verband der deutschen Internetwirtschaft
(www.eco.de). "Immer mehr Verbraucher empfinden den
Bewertungs-Marathon im Online-Handel als eine ebenso große
Belästigung wie dies bei der Flut der Rabattkartenangebote im
stationären Handel der Fall ist", analysiert Prof. Dr. Georg Rainer
Hofmann, Leiter der eco-Kompetenzgruppe E-Commerce und Direktor am
Information Management Institut der Hochschule Aschaffenburg.

Das Dialogmarketing des Online-Handels stoße langsam aber sicher
an seine Grenzen, meint der E-Commerce-Experte. Die Konsumenten
wendeten sich zusehends von den professionellen Marketing-Dialogen
der Händler ab und suchten stattdessen den direkten Austausch mit
anderen Verbrauchern. "Die Kunden wollen immer häufiger nicht mit dem
Händler kommunizieren, sondern - quasi 'peer-to-peer' - über den
Händler", erklärt Hofmann, und fügt hinzu: "Genau hierfür stellen die
sozialen Netzwerke eine ideale Plattform dar - dies funktioniert
allerdings nur solange, bis sich die Anbieter auch hier mit
offensichtlich professionalisierten Dialogen versuchen einzumischen."

Hofmann ordnet diese Entwicklung historisch ein: Vor circa 15
Jahren läutete das legendäre Cluetrain Manifesto "the end of
marketing as usual" und damit die Abkehr von der klassischen Werbung
über die Massenmedien ein. Das war der Startschuss für den Siegeszug
des Dialogmarketings, das zwar mittlerweile im Internet beinahe
grenzenlos potenzierbar ist, aber seine besten Zeiten hinter sich
hat: Dadurch sinkt der Wert der "geplanten konstruierten
Kundenbeziehungen" rapide und die Verbraucher geben ihre ehrlichen
Kritiken und Empfehlungen zu Produkten und Unternehmen sozusagen in
einer "Parallelwelt", der der sozialen Netzwerke, ab.

Online-Händlern rät Hofmann, sich bei Facebook & Co. eher als
passiver Zuschauer zu begreifen, der die Verbraucherdialoge
systematisch beobachtet, auswertet und in seiner Angebotspolitik
berücksichtigt. Von einer aktiven Einmischung in diese "Consumers
only"-Welt rät der E-Commerce-Experte ab: Professioneller
"Marketing-Jargon" würde bei den Verbrauchern in den sozialen
Netzwerken in erster Linie Abwehrreaktionen auslösen, weil sie dies
als unerwünschte Einmischung und Manipulationsversuche der Händler
betrachten, sagt Hofmann.

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