Servicestudie Fachmärkte für Bodenbeläge/Heimtextilien: Guter Service, aber teils Mängel bei der Fachberatung - Testsieger ist TTM vor Hammer und Knutzen Wohnen

Hamburg (ots) - Teppichböden, Laminat, Parkett & Co. - vor der
Wahl des Bodenbelags steht der Verbraucher in der Regel nur alle paar
Jahre. Deshalb spielen vor der Kaufentscheidung neben dem Preis
insbesondere auch die Beratung, das Angebot und Zusatzservices eine
wichtige Rolle - Aspekte, mit denen der Fachhandel gegenüber der
geballten Konkurrenz der Baumärkte und teils auch Einrichtungshäuser
punkten kann? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte
in einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv, welche
Servicequalität Fachmarktketten tatsächlich bieten.

Die Branche zeigte insgesamt einen guten Service und überzeugte
durch ein vielfältiges Angebot und freundliches Personal.
Verbesserungspotenzial offenbarte sich hingegen bei der
Beratungskompetenz und den Wartezeiten.

Ein Fachmarkt schnitt in puncto Service mit "sehr gut" ab, acht
Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "gut" und nur ein
Unternehmen kam nicht über ein "ausreichend" hinaus. Eine der Stärken
der Branche war dabei die Kommunikation mit dem Kunden: In 85 Prozent
der Gespräche verhielten sich die Mitarbeiter freundlich und
hilfsbereit. Der Umgang mit Beschwerden verlief aber weniger gut. In
rund jedem vierten Beschwerdefall reagierten die Verkäufer nicht
angemessen und professionell. Besonders positiv fiel im Test das
Angebot an kundenorientierten Zusatzservices auf: So boten zum
Beispiel jeweils 95 Prozent aller getesteten Fachmärkte sowohl einen
Aufmaß-Service vor Ort wie auch die Verlegung des gewünschten
Bodenbelags. Einen Lieferservice offerierten sogar 97 Prozent der
Geschäfte.

Auch bei der Beratungskompetenz, einem wichtigen Baustein der
Serviceanalyse, schnitten die Fachmärkte im Durchschnitt gut ab.
Allerdings es gab auch Anlass zur Kritik: In fast jeder dritten
Beratung erhielten Kunden nur unvollständige Auskünfte, in einigen
Fällen auch falsche Informationen. "Mitarbeiter behaupteten, dass man
Laminatboden mit einem Dampfreiniger säubern könne oder dass sich bei
einer Fußbodenheizung jeder Teppichboden gut eigne. Diese Fälle
werfen einen kleinen Schatten auf die insgesamt gute Kompetenz der
Fachhandelsmitarbeiter", bemerkt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Ebenso verbesserungswürdig:
Die Mitarbeiter gingen häufig nicht aktiv auf die Kunden zu. Bei 41
Prozent der Testbesuche mussten die Kunden selbst um Hilfe bitten,
und die Wartezeiten bis zur Beratung betrugen im Durchschnitt fast
vier Minuten.

Testsieger und damit "Bester Fachmarkt für Bodenbeläge und
Heimtextilien 2013" wurde TTM Tapeten-Teppichboden-Markt. Das
Unternehmen verfügte mit einer breiten und vielfältigen
Produktpalette über das beste Angebot. Die Mitarbeiter nahmen sich
viel Zeit für die Kundenberatung, erläuterten die Vor- und Nachteile
der Produkte und stellten verschiedene Alternativen vor. Weiterer
Pluspunkt: das im Testfeld beste Erscheinungsbild der Filialen.
Freundliche und kompetente Beratung sicherten dem Anbieter Hammer
Rang zwei. Auch hier war das Angebot in den Filialen sehr vielfältig
und umfasste eine große Auswahl an Teppich- und Laminatböden sowie
Tapeten und Sonnenschutzprodukten. Den dritten Platz errang Knutzen
Wohnen. Positiv fielen hier die hohe Fachkompetenz der Angestellten
sowie die umfangreichen Zusatzservices ins Gewicht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv insgesamt zehn Fachmarktketten für
Bodenbeläge und Heimtextilien. Basis der Studie waren jeweils zehn
verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden
Anbieters. So flossen insgesamt 100 Servicekontakte in die Auswertung
ein. Untersucht wurden Beratungskompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, Angebotsumfang und -vielfalt, Gestaltung und Sauberkeit
der Filialen, Wartezeiten bis zur Beratung sowie das Angebot an
Zusatzservices.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen & Wohnen, Dienstag, 2. Juli 2013,
um 18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de