Servicestudie Baumärkte: Breites Angebot, aber lange Wartezeiten und oberflächliche Beratungen - Testsieger ist Hellweg vor Max Bahr und Obi

Hamburg (ots) - Ob Laminat verlegen, Wände neu streichen oder
Rasen mähen - wer zu Hause werkeln möchte, kommt oft um einen
Baumarkt-Besuch nicht herum. Die Märkte kämpfen teils aggressiv mit
Niedrigpreisen um die Kunden. Doch welches Unternehmen ist nicht nur
preislich attraktiv, sondern kann auch durch eine vielfältige
Produktpalette und eine qualifizierte Fachberatung überzeugen? Das
Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv neun große Baumarktketten anhand von 108
verdeckten Testbesuchen.

Die Branche erzielte im Schnitt ein gutes Serviceergebnis, zeigte
aber auch Schwächen - so bei den Wartezeiten für den Kunden. "Wer
fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter sucht, muss sich
gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen
sogar bis zu einer Viertelstunde - das ist deutlich zu lang",
kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. Auch die Beratungskompetenz des Personals
ist verbesserungswürdig. Bei jedem fünften Testbesuch machten die
Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin - etwa
bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses.

Positiv fiel hingegen das umfangreiche Warenangebot auf. "Kunden
können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben
wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote", kommentiert
Serviceexpertin Möller. Darüber hinaus überzeugten die Baumärkte
durch freundliches Personal, saubere Räumlichkeiten, ausreichende
Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih.

Testsieger der Studie und damit "Bester Baumarkt 2013" wurde
Hellweg. Die Mitarbeiter ermittelten genau die Bedürfnisse der Kunden
und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem
umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den
Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr auf
Rang zwei zeigte die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war
das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um.
Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller
Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Drittplatzierter Obi
fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot sowie die
umfassenden Beratungsgespräche positiv auf.

Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils
zwölf verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der neun
Unternehmen analysiert. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz
und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit
der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen & Wohnen, Dienstag, 9. April
2013, um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
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E-Mail: b.moeller@disq.de
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