Servicestudie: Tankstellen-Shops / Diesel und belegte Brötchen rund um die Uhr - Testsieger ist Aral vor OMV und Shell

Hamburg (ots) - Tankstellen sind heutzutage Mini-Supermarkt,
Bistro und Kiosk in einem. Sie decken nicht nur den Bedarf des
Autofahrers an Benzin, sondern sind zur Anlaufstelle für kleine
Einkäufe oder auch den schnellen Imbiss unterwegs geworden. Aber wo
finden Kunden nicht nur ein gutes Angebot, sondern auch freundlichen
und kompetenten Service? Dies untersuchte jetzt das Deutsche Institut
für Service-Qualität und testete im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv elf Tankstellenketten in Deutschland.

Die Servicequalität der Unternehmen war im Durchschnitt gut. Zu
den großen Stärken der Shops zählten vor allem lange Öffnungszeiten
von durchschnittlich rund 20 Stunden täglich. Eine schnelle Bedienung
an der Kasse und an den Verkaufstheken war ein weiterer Pluspunkt im
Test. "Zu den erfreulichen Ergebnissen gehörte auch, dass die
Tankstellenmitarbeiter ihren Kunden bei mehr als 80 Prozent der
Testbesuche freundlich und hilfsbereit entgegenkamen", so Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Überzeugend war
außerdem die ansprechende Gestaltung der Filialen. Die Shops wirkten
insgesamt sauber und gepflegt, mit einem vielfältigen und
übersichtlich präsentierten Angebot vom Schokoriegel bis zum
Autozubehör. Auch die Qualität und Optik von Speisen und Getränken
beurteilten die Tester in drei Viertel der Fälle positiv.

Getrübt wurde dieses Bild allerdings durch eine nur schwache
Kompetenz der Mitarbeiter. Auskünfte zu Fragen der Kunden blieben in
fast 40 Prozent der Fälle unvollständig. Auch Unkenntnis bei Themen
wie Winterdiesel oder zur Handynutzung an Zapfsäulen gehörte
teilweise zu den Schwächen. Vor allem aber beim Umgang mit
Reklamationen und Beschwerden zeigte sich deutliches
Steigerungspotenzial. "Bei Beschwerden, etwa über Schmutz oder
defekte Scheibenabzieher, reagierte das Personal nur in jedem zweiten
Fall professionell und höflich", kritisiert Serviceexperte Hamer.
Reklamierte Speisen und Getränke wurden zwar meistens ersetzt, oft
jedoch wenig zuvorkommend oder auch schon mal kommentarlos.

Testsieger und damit "Bester Tankstellen-Shop 2013" wurde Aral.
Der Anbieter bot als einziger eine sehr gute Servicequalität und
punktete mit schmackhaften, frischen Snacks und sehr freundlichen
Mitarbeitern. Den zweiten Rang belegte OMV mit besonders einladend
gestalteten Shops und kompetenten Mitarbeitern. Dritter wurde Shell.
Das Unternehmen überzeugte mit sehr sauberen Filialen und mit ebenso
motivierten wie gepflegt auftretenden Angestellten.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Shops
von elf Tankstellen-Ketten von November 2012 bis Januar 2013
untersucht. Jede Kette wurde zwölf Mal verdeckt von Testern in
verschiedenen Städten und Filialen besucht. Somit flossen 132
Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das
Erscheinungsbild der Tankstellen-Shops, deren Sauberkeit, die
Qualität des Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 31.01.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
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