Servicestudie: Beratung Altersvorsorge bei Banken / Schlecht beraten in die Versorgungslücke - Testsieger ist Deutsche Bank vor Berliner Sparkasse und Berliner Volksbank

Hamburg (ots) - Alternde Bevölkerung, sinkende Renten und
steigendes Renteneintrittsalter - die Dauerdiskussion hat
mittlerweile jedem verdeutlicht: Wer Altersarmut verhindern möchte,
sollte privat vorsorgen. Doch eine Vielzahl an unterschiedlichen
Produkten, sinkendes Vertrauen in Finanzmärkte und wenig Klarheit
über die Kosten verunsichern die Verbraucher. Eine mögliche
Anlaufstelle sind Banken. Doch wie individuell und kompetent wird
dort beraten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte im
Auftrag von n-tv den Test und stellte 15 regional und überregional
tätige Finanzinstitute auf den Prüfstand.

Die Studie zeigte große Schwächen in der Beratung auf. Trotz einer
zumeist freundlichen und vertrauenswürdigen Gesprächsatmosphäre
gingen die Mitarbeiter zu wenig auf das persönliche Anliegen der
Kunden und ihre finanzielle Situation ein. "Bei jedem fünften
Beratungsgespräch wurde nicht nach dem Einkommen gefragt. Ohne diese
Angabe ist jedoch keine individuelle Altersvorsorge möglich",
kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Auch detaillierte Informationen, etwa über
Haushaltsausgaben oder Kreditverpflichtungen spielten häufig keine
Rolle. Dementsprechend zeigte nicht einmal die Hälfte der Beratungen
konkret die Höhe der individuellen Rentenlücke auf. "Während die
Berater in etwa 80 Prozent der Gespräche ausgiebig die Vorteile des
eigenen Angebots darstellten, wiesen sie nur in 38 Prozent auch auf
mögliche Risiken hin", ergänzt Serviceexperte Hamer.

Einen Mangel an Kundenorientierung zeigte der Test auch im Umgang
mit Angebotsunterlagen. So erhielt jeder fünfte Kunde nach einer
Beratung gar kein individuelles Angebot sondern allenfalls
Produktbroschüren und den Hinweis auf notwendige Folgeberatungen. In
72 Prozent der überreichten Unterlagen gab es die gewünschten
Informationen zur Rentenlücke nicht. Auch Dokumentationen, die das
Beratungsgespräch zusammenfassten, blieben selten. Darüber hinaus
ergab die Analyse der Unterlagen den schwerwiegenden Mangel, dass die
Banken anfallende Kosten vielfach nicht vollständig offen legten.

Deutsche Bank wurde Testsieger und bot neben der besten Beratung
auch die hochwertigsten Beratungsunterlagen. Die Mitarbeiter gingen
am umfassendsten und sehr individuell auf die Situation der Kunden
ein. An zweiter Stelle positionierte sich Berliner Sparkasse mit
überdurchschnittlicher Kompetenz bei der richtigen Bewertung des
Vorsorgebedarfs. Auf dem dritten Rang folgte Berliner Volksbank. Die
Mitarbeiter analysierten ausführlich die finanzielle Situation des
Kunden und stellten neben den Vorteilen der Produkte auch mögliche
Risiken transparent dar.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv von Juli bis August 2012 insgesamt 15
regional und überregional tätige Banken in Berlin, Hamburg und
München. In die umfassende Serviceanalyse flossen 150 persönliche
Beratungen vor Ort und eine Bewertung der ausgehändigten Unterlagen
ein. Den Tests lagen fünf verschiedene Kundenprofile mit
entsprechenden Beratungsthemen zugrunde, wie zum Beispiel
renditeorientierte oder sicherheitsbetonte Modelle, flexibles
Ansparen oder staatliche Rentenförderung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 13.09.2012, um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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