Servicestudie Parfümerien / Angebot Top, Beratung Flop - Testsieger ist Parfümerie Aurel vor Douglas und Stadtparfümerie Pieper

Hamburg (ots) - Parfümerien sind Anlaufstelle Nummer eins, wenn es
um edle Parfüms, effektive Antifaltencremes oder hochwertige
Kosmetika geht. Verbraucher erwarten hier neben einem vielfältigen
Angebot vor allem eine gute Beratung. Doch welche Unternehmen kommen
diesem Bedürfnis der Kunden wirklich nach? Und wie sieht es mit der
Kulanz beim Umtausch von Produkten aus? Antworten liefert das
Deutsche Institut für Service-Qualität, das aktuell den Service von
acht großen Parfümerie-Ketten und bedeutenden Parfümerie-Anbietern
wie Kaufhäusern umfangreich getestet hat.

Als größte Schwäche der Branche stellte sich die
Beratungskompetenz der Mitarbeiter heraus. Diese wurde im
Durchschnitt nur mit ausreichend bewertet. Bei mehr als der Hälfte
der Testbesuche gingen die Verkäufer nicht gezielt auf die
Kundenwünsche ein und fragten nicht ausreichend nach den
Vorstellungen der Verbraucher. In elf Prozent der Fälle wurden sogar
falsche Auskünfte gegeben. "Die Mitarbeiter beantworteten zum
Beispiel Fragen zur Verwendung von Lippenstift bei Herpeserkrankungen
falsch oder kannten sich mit dem pH-Wert der Haut überhaupt nicht
aus", erzählt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. Pluspunkte sammelten die Fachverkäufer
allerdings durch ihre freundliche und hilfsbereite Art und ihr
gepflegtes Erscheinungsbild.

Positiv bewertet wurde die Angebotsvielfalt der Parfümerien. Über
90 Prozent der getesteten Filialen hatten etwa eine Auswahl an
Naturkosmetik im Programm. Auch mit zusätzlichen Services wie
Geschenkverpackungen und Gratisproben präsentierten sich die
Parfümerien gut aufgestellt. Besondere Stärke zeigte die Branche bei
der Kulanz: In über 85 Prozent der Fälle war es möglich, Produkte zu
tauschen. "Auch ohne Kaufbeleg oder sogar in angebrochenem Zustand
konnten Produkte zurückgegeben werden", so Serviceexpertin Möller.
Eine Barauszahlung bot allerdings nur jede zweite Filiale an.

Beste Parfümerie 2012 wurde Parfümerie Aurel. Die Mitarbeiter
traten am kompetentesten auf, gingen individuell und freundlich auf
Kundenwünsche ein und reagierten sehr professionell auf Beschwerden.
Douglas erreichte den zweiten Platz und überzeugte mit einem
vielfältigen Angebot, motivierten Mitarbeitern und der besten
Umtauschkulanz. Stadtparfümerie Pieper sicherte sich Platz drei. Der
Filialist punktete besonders mit kurzen Wartezeiten und der
ansprechenden Gestaltung der Verkaufsräume.

Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie mit 128 Testkontakten
wurde jede Parfümerie anhand von 16 verdeckt durchgeführten
Filialbesuchen, davon zehn Beratungen und sechs Umtauschtests,
bewertet. Dabei analysierten die Marktforscher insbesondere die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild
der Filialen sowie die Wartezeiten und das Angebot.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
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