World Retail Banking Report 2012: Banken müssen sich stärker an den Kundenbedürfnissen ausrichten

Berlin (ots) - Die Zahl der Bankkunden mit einem insgesamt
positiven Kundenerlebnis mit ihrem Institut ist weltweit um sieben
Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr gestiegen (von 35,8 Prozent auf
42,7 Prozent). Dennoch können die Banken nicht mit loyalen Kunden
rechnen: Neun Prozent geben an, ihre Bankverbindung wahrscheinlich
innerhalb der nächsten sechs Monate zu kündigen, weitere 40 Prozent
sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib. So die Ergebnisse
des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens
Capgemini und der Efma. Über 18.000 Bankkunden in 35 Ländern nahmen
an der Untersuchung teil.

Für Deutschland zeigt sich ein verschärftes Bild. Zwar liegt der
Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Bankalltag (45,2
Prozent) leicht über dem weltweiten Schnitt. Doch gleichzeitig ist
der Anteil der Kunden, die angeben, ihre Bankverbindung
wahrscheinlich in den nächsten sechs Monaten zu kündigen, mit 33
Prozent sehr hoch. Übertroffen wird das nur noch von Österreich mit
34 Prozent; die Schweiz liegt bei 22 Prozent. Hinzu kommen weitere
Befragte, die derzeit über einen längerfristigen Verbleib bei ihrem
Institut unsicher sind (D= 29 Prozent, A=25 Prozent bzw. CH=24
Prozent).

Klaus-Georg Meyer, Leiter des Bankengeschäft von Capgemini
Consulting, der Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe: "Die
Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch nur wenige Faktoren
bestimmt. Gehen die Banken die relevanten Hebel, insbesondere die
Servicequalität, die Gebühren, den einfachen Zugang zu den Services
und die Zinssätze gezielt an, lassen sich große Fortschritte
hinsichtlich der angestrebten nachhaltigen Kundenbeziehung erzielen."

Zufriedene Bankkunden in Nordamerika, Deutschland im vorderen
Drittel

Über 80 verschiedene Ansatzpunkte hinweg und gebündelt dargestellt
in einem Customer Experience Index zeigt sich, dass die zufriedensten
Bankkunden in Nordamerika leben. Sowohl Kanada als auch die USA
liegen bei knapp 80 von maximal 100 erreichbaren Punkten. Es folgen
auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland
liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten
Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter die Schweiz mit
einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte
gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem
weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf
knapp 72 Punkte). Bei den Regionen zeigt sich, dass die Banken
Nordamerikas in Sachen Zufriedenheit vorn liegen, gefolgt von
Zentraleuropa, Lateinamerika, Mittlerer Osten/Afrika, Westeuropa und
Asien/Pazifik.

Mit Traditionen brechen

Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der
Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Stattdessen, so
der Report, sollten sie sich auf ein oder zwei Dimensionen
konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen,
die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. "Jeder vierte
Banker sieht sein Institut als allesumfassenden Anbieter. Aber bei
den momentanen Marktbedingungen ist es herausfordernd, diese
Strategie beizubehalten", so Patrick Desmarès, Generalsekretär der
Efma. "Die Banken müssen sich jetzt auf eine umfassende, gleichzeitig
aber klar priorisierte, zukunftssichere Strategie konzentrieren,
sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren."

Mobile Banking mit dem größten Potenzial

Die Abwicklung von Bankgeschäften über Mobilgeräte ist immer noch
in einer frühen Phase. Dennoch wird es der Kanal sein, über den sich
zukünftige Investitionen am ehesten in besseren Kundenerlebnissen
niederschlagen. Heute bietet Mobile Banking noch die schlechtesten
Werte bei der Customer Experience, jedoch mit den höchsten
Verbesserungswerten gegenüber 2011. Der Erwartungshaltung an die
Zukunft geben die Befragten in der Studie Ausdruck: Rund 60 Prozent
werden im Jahr 2015 wahrscheinlich ihr Smartphone oder ihren Tablet
PC für Bankgeschäfte nutzen. "Damit ist eine Entwicklung
vorgezeichnet, denen die Banken über ihre Mobil-Strategie Rechnung
tragen müssen", schlussfolgert Klaus-Georg Meyer.

PDF des Studienbandes unter: http://ots.de/RX6DI

Erfahren Sie mehr über Capgemini unter
http://www.de.capgemini.com.

Erfahren Sie mehr über die Efmaunter http://www.efma.com

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