Vier heiße Tipps für Contact Center zur kostenlosen Warteschleife: CreaLog zeigt Call Center-Betreibern, wie man Warteschleifen verhindert

München (ots) - Jetzt hat auch der Bundesrat die Novelle des
Telekommunikationsgesetzes (TKG) verabschiedet. Und damit ist die
kostenlose telefonische Warteschleife endgültig beschlossene Sache.
Während die Verbraucherschützer Beifall klatschen, bereiten die
Details mit Übergangs- und Ausnahmeregelungen vor allem den Call
Center-Betreibern noch Kopfschmerzen. Ihnen kann der Münchner Voice
Portal- und Contact Center-Spezialist CreaLog weiterhelfen. Pünktlich
zur CallCenterWorld 2012 in Berlin präsentiert das Systemhaus vier
heiße Tipps für einen kühlen Kopf in Sachen Warteschleife.

Top Tipp Nr. 1: Voice Self Service
Automatisierte Sprachdialoge für mehr Anrufkapazität

Dieser Tipp ist besonders heiß, denn hier geht es darum,
Wartezeiten möglichst ganz zu vermeiden! Und zwar durch teil- oder
vollautomatisierte Sprachdialoge. CreaLog-Marketingchef Jürgen
Walther erläutert: "Unsere Sprachdialogsysteme sorgen in Contact
Centern unterschiedlichster Branchen dafür, dass Anrufer ohne
Wartezeit vorqualifiziert werden. Hier gibt es keine ärgerlichen
Warteschleifen, denn das Voice Portal hat auch in 'Lastspitzen' immer
freie Leitungen und ausreichende Anrufkapazitäten. Das kann ein Call
Center bei stark schwankenden Anrufvolumen durch den Einsatz von
Mitarbeitern kaum leisten. Per Sprachdialogsystem lassen sich dagegen
in vielen Bereichen zu jeder Tages- und Nachtzeit ganze Transaktionen
abwickeln. Zum Beispiel Bestellungen, Fahrplan-Informationen,
Adress-Änderungen, Störungsansagen bei Versorgern oder die voll
automatisierte, fallabschließende Geldüberweisung im Telefonbanking.
Das alles ist zweifellos kostengünstiger und effektiver, erhöht zudem
die Servicequalität des Anbieters."

Top Tipp Nr. 2: Rückruf-Management
Weniger Anrufspitzen durch intelligente Steuerung von Rückrufen

Ist in Spitzenzeiten kein Agent innerhalb von 120 Sekunden
(Übergangsregelung) erreichbar, nimmt das Voice Portal die Daten und
Wünsche des Anrufers entgegen. Laut Gesetz stehen ja das
Sprachdialogsystem und die persönliche Beratung durch einen Agenten
gleichberechtigt nebeneinander. Dazu Jürgen Walther: "Also kann unser
System den Rückrufwunsch abfragen, dazu den gewünschte Zeitpunkt des
Rückrufs, die Ruf-Nummer des Kunden und sogar sein spezielles
Anliegen. Diese Informationen werden ausgewertet und an die
zuständigen Agenten weitergeleitet. Für den Kunden heißt das: kein
kostenloses oder kostenpflichtiges Warten, zuverlässiger und
pünktlicher Rückruf."

Top Tipp Nr. 3: Kundensegmentierung
Wertvolle Kunden sofort bedienen

Zu den typischen Funktionen eines IVR-Systems gehören das
Vorqualifizieren und Identifizieren des Anrufers - über dessen
Rufnummer oder über einen automatisierten Sprachdialog. Genau darauf
baut der dritte heiße Tipp auf, den Jürgen Walther so beschreibt:
"Wenn die Kunden in der Datenbank zum Beispiel nach A-, B- und
VIP-Kunden segmentiert sind, kann unser Voice Portal sie entsprechend
zuordnen und betreuen. So werden die besonders wertvollen VIP-Kunden
unverzüglich mit ihrem persönlichen Bank- berater oder mit der
Vertriebsleitung verbunden. In den anderen Segmenten bietet unser
Sprachdialogsystem den Anrufern Voice Self Services und alternative
Kommunikationswege wie E-Mail oder Fax an. Oder fragt nach, ob ein
späterer Rückruf gewünscht ist, falls alle Mitarbeiter gerade im
Gespräch sind.

Top Tipp Nr. 4: Predictive Outbound
Gezielt handeln, bevor der Kunde anruft

Auch der vierte Tipp dient natürlich dem Ziel, Warteschleifen
möglichst zu verhindern. Dazu Jürgen Walther: "Wenn im
Logistik-Zentrum des Discounters der Computer streikt oder die
Lieferwagen des Zeitungsverlages im Schnee stecken bleiben, laufen
die Telefonleitungen im Call Center der betroffenen Firmen schnell
heiß. Besorgte Filialleiter oder verärgerte Großhändler wollen
wissen, was los ist. Wer hier sofort handelt und seine
Geschäftspartner per Voice Portal automatisiert über die Verspätungen
informiert, verhindert mögliche Kommunikations-Engpässe. Mit Hilfe
der CreaLog-Lösung lässt sich eine solche Outbound-Aktion schnell und
problemlos realisieren und sorgt für einen vorausschauenden
Kunden-Service."

Sie wollen weitere Details zu diesen vier Top Tipps von CreaLog
erfahren? Und darüber, was unser 'Next Generation Contact Center' für
Ihr Unternehmen leisten kann? Dann besuchen Sie CreaLog auf der
CallCenterWorld in Berlin: Halle 4, Stand D15 (28.2. bis 1.3.2012 im
Estrel Convention Center)

Pressekontakt:
Jürgen Walther
Telefon: +49-(0)89-324 656 32
juergen.walther@crealog.com

Redaktion: klaus.jereb@comfact.de